浅谈优质护理服务在基层医院的实施

杜勤

我院成立于六十年代，现有护理人员157人，主任护师1名，副主任护师5名，主管护师20名，现有床位241张。自2010年3月起，在我院及上级卫生行政部门的大力支持下，积极开展“示范工程”活动，在开展活动以来，我们结合医院实际，进一步加强医院护理管理工作，自查自纠，完善整改方案，落实整改措施，在持续改进和提高临床护理质量方面做了很大的努力。自开展优质护理服务以来实行责任制，根据患者的病情、护理难度和技术要求，对护士进行合理分工、分层管理，提高了医生的满意度，患者及家属满意度也有了大幅度提高，但是在开展此项工作中也存在一些问题。结合优质护理服务工程在本院实施的现状，具体探究了优质护理服务在基层医院护理工作中存在一些问题和对策，现分析如下。

存在问题

1.服务观念落后:我院属基层医院仍然是功能制护理，忽略了患者对疾病知识的需求和心理护理，很多年轻护士认为自己学护理专业去给患者洗头、洗脚思想上不能转变，认为患者的生活护理应该由家属承担。

2.人员配备不足:大量的新护士进入临床，业务知识和护理技术水平低，专科知识尤为贫乏:编制不足，开展优质护理服务后，为了给患者提供连续性优质护理服务，护理人员要完成入院指导、治疗护理、基础护理、健康教育、康复指导等工作，并且都由责任护士负责，每一项工作都要较长时间才能完成，造成护理人力配备不足。医院为保证床护比达到1:0.4招聘大量新护士，在解决护士不足的同时又带来新的隐患。比如，因护士护理技术操作水平低增加患者的痛苦，业务知识水平低对患者提出的问题不能有效解决，造成患者的不满。

3.非护理工作过多:基层医院后勤人员缺乏为临床服务的意识，以致许多非护理性的工作也要由护士完成。护士为患者送标本，到药房领药，没有中心静脉配置中心等，使护理人员护理患者的时间减少，影响护理质量。

4.对护理工作的认识不足:刚开始实施优质护理服务，认为医院开展优质护理服务是增加收入的一些手段，缺乏信任，不愿配合。实行优质护理的病区收费价格和普通病区的收费价格一样，个别三级护理的年轻患者看到护士给卧床患者洗脚、洗头，并且不收费也要护士做基础护理，稍有不妥之处，就发生纠纷，造成护理人员在护理工作中压力加大，顾虑重重。

对策

1.召开了全院护士动员大会:对护理人员进行了宣传动员，组织全体护理人员学习了卫生部相关文件，对护士进行职业道德教育，让护士从思想上转变观念，重视服务，树立高尚的职业情操。树立以人为本服务理念，要求护士学会换位思考。

2.对新进人员进行培训:1)院内对新进护士岗前培训，如护士礼仪、与患者沟通的技巧、危重患者的护理等。2)科室每月组织2次业务学习，每月理论知识和技术操作考核。每天晨会结束利用10～15分钟时间进行提问学习，坚持护理查房和危重、疑难病历讨论并鼓励她们参加各种成人大学的学习及各种学术活动。医院每半年对年轻护士进行三基考核强化训练;制定激励机制，对操作比武及考核成绩突出者医院和科室均给予奖励。3)根据护士工作量、工作质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。将考评结果与薪酬分配及评优等相结合。4)根据患者的病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理。医院制定了护士能级划分使用管理实施方案。护士长在排班中体现护士所负责的病人床号，将护士划分为A级、B级及C级护士，两两配合，新老搭配，A级护士随时解决护理工作的疑难问题，解决了护理技术断层现象，护士共同面对病人，团队合作，优势互补。并详细制定了各级、各班护士工作职责，加强细节管理，使护士工作具有执行力和操作性。5)改变传统的白班、中班、大夜班、小夜班排班方式，按照APN模式排班，将护士划分成若干责任组，始终坚持责任包干制，每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对病人提供全程、连续的全程护理服务。

3.医院组织召开行政职能科室和后勤科室动员大会:行政职能科室和后勤科室服务临床，每天要求后勤人员下收下送，非护理工作不出科室解决。为护士长节约大量时间用在护理管理和护理质量检查。为护士节约大量时间，真正做到了把时间还给护士，把护士还给患者，提高护理质量。①加强护患沟通:利用工休座谈会、各种形式的健康教育，给患者及其家属讲解分级护理的重要性、内容、方法、费用等，使患者了解分级护理、对优质护理服务进行监督，提高患者的知晓度。②医院以各种形式进行宣传:当地电视台“健康讲座”、医院宣传板报、报社的“医生面对面”等栏目，对进行优质护理服务讲解、沟通，赢得了社会各界绝大部分人员的理解、支持和配合。

4.组织护士长及骨干进行培训:参加优质护理服务学习班，到上级医院学习，把外院好的经验带回来充分利用我院现有条件，开动脑筋，制定符合本科室的绩效考核制度，充分调动每位护士的积极性，满足患者的最基本需求。

总之，在开展优质护理活动中，虽然有问题伴随，但是边工作边总结，不断完善、持续改进，在工休座谈会中，患者及其家属赞声一片，示范病房的服务质量和满意度明显高于普通病房，医、护患纠纷明显减少，人性化护理服务的开展，为护理工作者提供了一个新的工作平台，为提高护士专业技术水平和技能奠定了良好的基础。