浅议现代图书馆流通服务的改进和创新

栾丽琴

（泰州实验学校，江苏泰州225300）

图书馆的现代化程度随着社会的发展已愈来愈高，用计算机来进行流通借阅管理已成为普遍现象，这使得图书馆的服务更为快捷方便。作为图书馆读者服务第一线的流通部门，怎样顺应形势的发展，改进服务方式和方法是当务之急。本文中所阐述的图书馆流通服务的改进和创新，主要是指解决以往存在的一些突出问题，提出利用新技术改进服务流程、服务项目的思路，以提升服务质量、服务水平和服务效率，为用户提供准确、及时、完整的信息。

1 流通服务工作中存在的问题

流通服务窗口作为整个图书馆对外服务的前沿窗口，必然会充斥着不少矛盾，这主要表现在，馆员与读者之间的矛盾，图书馆软、硬技术设备不能满足读者的需要等。因此，正确认识流通服务与读者交往中的矛盾，加快图书馆技术设备的改进与流通服务水平的提高，适时更新流通部门的硬件设备，及时学习新的科学技术，研究如何更好地服务读者，既是流通服务工作中的重要课题，也是流通服务馆员必须具备的基本素质[1]。

1.1 读者的期盼与流通现实存在的矛盾

图书馆流通服务中存在的矛盾是多方位、多层次的，概括起来主要有以下两种：

一是读者需求与流通服务的矛盾。一方面，读者对图书馆流通服务设施的要求越来越高，在传统的图书借阅之外，增添了打印、复印、下载资料以及文献查新等相关需求，因此希望图书馆能提供相应的设备；另一方面，读者期望高质量、个性化的服务。其中，以流通馆员所提供的服务与读者满意程度的矛盾是最常见的，包括馆员服务方法与读者个性需求的矛盾、馆员与读者双方语言行为交往的矛盾、馆员与读者双方道德素质不对称之间的矛盾等等[2]。

二是读者期望与流通现实的矛盾。由于其对文献资源的需求是全方位、多层次的，这就造成了馆藏文献、信息资源的现实拥有量与读者所需知识信息期望的矛盾；借助网络技术，图书文献资源管理的信息化得以实现，但随着现代科技的快速发展，不论馆藏文献资源的数量和质量，还是提供文献资源的技术手段都与读者的期望存在着一定的差距，常常满足不了读者的一些要求。

1.2 时代发展与流通服务方式的差距

传统图书馆流通服务往往是坐等读者上门，服务方式单一和被动。虽然现在不少图书馆都采用了开架服务模式，但仍有一些流通馆员不能适应新的形势，仍然习惯于读者找上门的服务方式，习惯于简单机械的借借还还，对读者的阅读需求和阅读心理不甚了解，无法主动向读者推荐图书等文献资源，导致许多读者对流通服务工作的评价不高。

1.3 馆员素质与业务要求的差距

在图书馆流通部门，工作人员原有学历较低，文化素质不高，专业不精，部分人员有自卑感，认为低人一等，工作不容易出成绩，因而工作马虎，缺乏进取精神；有些流通馆员服务意识淡薄，对自身的服务工作重视不够，缺乏学习的主动性，尤其不注意学习现代科学技术。由于以上原因，加之图书馆流通工作得不到应有的重视，导致人心不稳，工作热情不足，难以满足现代读者的需要。

2 流通服务创新的有效方法

2.1 强化书库管理，提高流通服务质量

书库管理是做好图书馆流通服务的基础工作，要让读者进入书库如同顾客进入超市购物一样，随心所欲的查阅图书，尽可能地方便读者的阅览和借书，这样有利于加快图书流通，提高馆藏资源的利用率。为此，必须强化书库管理，主要做好两方面的工作。一方面，营造温馨、舒适的阅览环境，合理布局图书资源。室内保持空气清新、光线明亮、整洁安静，并注意阅览桌的尺寸、座位距离和地板的防滑等，给读者一个焕然一新的世界，以提高读者的阅读欲望。根据《中国图书馆分类法》的要求，严格按序排列图书，同时把最新出版的图书、热门畅销图书布置在显眼、醒目的位置，为保证新书不断进入，还要为它们预留空间，并定期整架、倒架，以保持开架书库的美观、整齐和布局的科学合理[3]。

另一方面，加强馆内管理和人事改革。采取竞聘上岗，实行岗位责任制，工作人员采取挂牌上岗，增强责任感和使命感；热心为读者导读，解答各种提问，帮助读者了解排架方法，使他们及时地查找到所需的图书资料；对流通率高、读者喜欢的图书，如有破损，要及时修补好上架，让其尽快流通；加强与读者沟通，广泛听取读者的意见和建议，并虚心接受，及时落实；对归还的图书资料及时上架，并做好上架图书的排序，确保错乱架率小于5%[4]。

2.2 改善流通馆员与读者矛盾的方法

流通馆员首先要能够在工作中注意个人情绪，自觉加强个人心理品质的修养，在流通服务过程中保持良好的心态，确立“不发生冲突”的思想意识和“读者第一”的服务理念。尤其是在个人情绪不佳时，务必要保持冷静和克制，注意自己的言行，决不能把不良情绪带到工作之中。

理解和尊重读者是对流通馆员的基本要求。尽管流通服务工作极为普通，但相对而言它又不普通，大部分从业人员无论从职称、学历，还是文献检索能力来讲，较之一般读者都比较高。因此，有的流通馆员对读者的一些违规行为会产生厌烦情绪，认为是“无知”，甚至把与读者的服务交往看作是沉重的负担，从而导致与读者的矛盾[5]。正确理解、尊重读者，充分认识到读者的多层次性，这一点对流通馆员而言十分重要。

2.3 推进流通馆员的业务学习和技能提高

网络技术的突飞猛进，使图书馆出现了印刷型、视听型、缩微型、电子型等多样化的文献资料。现在，借助网络读者不用到图书馆就可进行文献资源的检索，还可开展预约借书、网上阅读等。由此可见，读者需求的多样化、复杂化要求不断改进创新图书馆的流通服务工作[6]。为此，流通馆员要适应新形势下读者服务的需求，不仅要具有图书馆学的专业知识，熟悉馆藏文献资源，掌握各类工具书的使用方法，还需要懂得现代网络知识和外语，具备较强的信息收集和信息处理能力，只有不断完善自己的知识结构，才能快速向读者提供所需的文献资源，真正发挥信息导航员的作用。

2.4 流通服务内容的创新与改进

转变观念，变被动服务为主动服务，摒弃过去“守株待兔”、“等客上门”的服务模式，开展导读和图书推送服务，了解读者的心理需求，有针对性地开展服务特别是个性化服务。对一些行动不便的老人、残疾人等特殊读者群体，可以推出派专人送书上门等服务，为他们提供方便、节约时间。同时应当积极研究不同层次、不同专业读者对文献信息资源的需求，熟悉和掌握馆藏内容，向读者推荐其需要的文献资源，向他们介绍如何利用图书馆以及获取文献知识信息的方法与技能，坚持“读者第一、服务至上”的宗旨，改过去的“为人找书”到“为书找人”，吸引更多的人重视和利用图书馆，充分发挥图书资源的利用价值。

3 结语

图书馆流通服务的宗旨是“读者第一”、“以人为本”。流通馆员在与读者交流、服务的过程中，要充分认识为读者服务工作的重要性和特殊性，不断加强个人的素质修养，把追求读者满意作为自己工作的永恒目标，以高尚的个人品德、娴熟的业务技能、文明的态度去服务每一位读者，用新的技术提升服务质量，以适应读者多层次、多样化的需求，更好地提高图书馆流通服务的质量和水平。

[1]庞玲玲.图书馆流通服务创新研究[J].内蒙古科技与经济,2009,(15):141-142.

[2]李青.图书馆流通服务工作中的矛盾与对策[J].图书与档案,2012,(3):76.

[3]张静.论图书馆流通服务中的关键时刻管理[J].图书馆理论与实践,2011,(7):17.

[4]陈幼玲.关于高校图书馆流通服务工作中的几点思考[J].河南图书馆学刊,2009,(10):68-69.

[5]郏海燕.图书馆流通服务中的细节管理[J].淮南师范学院学报,2009,(2):141-143.

[6]张鹄.新时期图书馆流通服务模式分析[J].科技情报开发与经济,2007,(12):83-84.