我国度假型酒店的员工管理问题研究

北京大学政府管理学院 张莹

北京联合大学商务学院 付瑞雪

经济的发展，居民生活水平的提高，消费观念也不断的更新，旅游能使人减轻工作生活的有压力，被越来越多人的喜爱，是节假日一个重要的消费活动。因此，我国度假型酒店成为一个逐渐兴起的消费市场。

1 我国度假型酒店的经营现状

度假型酒店由于地域、文化或者经济发展的不一样，具有不同的地域特色，经营方式也比较灵活多样。只有度假型酒店的参与者才具有对度假型酒店有直接的体验以及不同的感受，目标市场是度假市场和会议市场。

我国度假型酒店一般位于风景美好的景区，为旅游者提供配套的服务设施和完善的娱乐设施，使旅客充分的放松身心。度假型酒店坐落的景点，远离城市的喧嚣，建在自然景区的周围，环境相对优美，空气质量比较高，能使游客与大自然进行亲密接触。与此同时，一些度假型酒店为休闲度假者和会议度假者甚至疗养度假者提供了全方位服务设施，很大程度上满足了度假者的需求。与城市中的商务性酒店相比，度假型酒店的经营面积就广阔许多，比其他类型的酒店大出数倍。度假型酒店的建筑为了充分满足度假者远离尘嚣、亲近大自然的愿望，其建筑风格会做到个性化，相当于一个公园式住宿、餐饮。以主建筑往外辐射，使旅客的住宿更加分散。我国度假型酒店经营的目标市场是度假旅游者和会议旅游者。这样以来，客人留宿的时间会相对较长，所以度假型酒店一般提供的消费项目会比较多。度假型酒店的声誉是经营的一个重要方面，许多客人是被其某一特色或者酒店所处的景点所吸引，这就对酒店的服务质量提出了更高层次的要求。但是，度假型酒店有很大的季节性限制，有比较典型的淡旺季经营特征，季节的变迁或者天气的变化就可能使酒店采取不同的经营模式，在旅游的旺季时，入住的旅客较多，酒店就会需要大量的员工为顾客提供服务。在淡季经营的时候，入住的旅客较少，经营会受到很大的影响。

2 我国度假型酒店员工团队的特点

酒店作为一个劳动密集型企业，员工的工作情绪、对顾客服务的态度都直接影响着顾客对于酒店消费的满意程度。度假型酒店要在员工上下功夫，对于每一个员工的需要都充分考虑，培养价高素质的员工队伍。

第一，度假型酒店员工团队的异质性。度假型酒店的经营旺季时间有一定的限制，所以可以为员工提供的工作机会就相对比较少，对于当地的年轻待业人员，这种情况就会使他们宁愿选择外出务工，也不愿呆在当地的度假型酒店工作。为了保证旺季的酒店经营，酒店管理者就会招来大批的外地临时工。这种方式即使能在短时期内使酒店的正常运营不受影响，但是这些临时工作人员的专业素质收到限制，对高水准的酒店人员要求就很难胜任。所以度假型酒店有专业的管理者、普通员工、临时工等由不同层次的人员组成，性格不同、背景不一样、年龄和价值观都不相同的员工聚集到一起，要在一个不长的时间内互相熟悉，进行合作，共同完成度假型酒店的经营工作。这样一来，酒店的管理人员就把目光投向了高等院校的旅游管理和酒店管理专业的在校生。他们有自己独特的优势，能够胜任度假型酒店的工作。我国高等院校的在校学生数量多，能充分满足度假型酒店的临时员工的要求；这些在校高等院校的学生综合素质比较高，专业知识比较强硬，有着相对整齐的员工水平。有学校利用假期时间统一组织，有老师带领，这样比较便于管理。

第二，度假型酒店员工团队的非典型。度假型酒店由于受季节、天气、节假日等因素的影响出现了淡旺季的特点，酒店经营者为了提高经营利润，就会选择降低人力提高获利能力，就会选择用人的弹性模式。在经营的旺季，会选择大量招聘临时工作人员，而伴随着淡季的到来，生意比较萧条的时候，为了节约酒店的开支又会削减员工，酒店的人才流动性也比较大。由此看来，为了使酒店运营成本达到做大限度的节俭，相对有效的人力资源战略是非典型性雇员的聘用。在度假型酒店的经营中，那些签订正式劳动合同的员工是酒店的核心员工，但是他们大多处于酒店的领导阶层。他们只负责酒店运营的管理工作，而对于客人的接待工作却很少开展。真正处在接待顾客，从事餐饮或者住宿的都是基层的服务员工。他们是属于数量较多、工作量比较大、薪资报酬不高的非典型员工。他们需要互相配合才能更好地为客人提供服务。

3 我国度假型酒店的员工管理问题

人力资源管理在度假型酒店管理的首要工作，是工作中的重中之重。员工在与顾客的接触过程就是展现度假型酒店服务的过程，所以，酒店的员工是酒店发展的重要支柱，员工管理的不善是酒店发展的主要障碍。

第一，度假型酒店缺乏专门的管理人才。度假型酒店经营的季节特性直接导致了酒店旺季时员工不足，而到淡季的时候员工过多的问题。所以，为了节约酒店开支，不得不在旺季招聘、淡季削减员工，需求的波动性大，这就为员工管理工作带来了难度。由于国家法律的完善，度假型酒店的招聘和裁员工作受到了限制，人员过多和人员不足任然困扰着酒店管理者。对于度假型酒店的顾客来说，其需求的多样化越来越明显。酒店中齐全的配套设施，必然要求酒店管理者去聘用专业化的人才。而在度假型酒店管理中，专业的管理人才极度缺乏，中层的管理者，学历一般都停留在专科教育的水平，高层次的管理人才就更加缺乏。

第二，酒店工作性质造成员工流动性强。度假型酒店是员工流动性较强的行业，许多因素的存在导致了员工的流动性。首先，员工的劳动强度比较大。度假型酒店为了吸引顾客，会举行多样化的互动活动，这就会要求员工布置会场、搬运东西了等等，这些体力活使员工疲惫不堪。其次，酒店员工的社会地位不高。即便是消费水平的度假型酒店，社会人士仍然对其抱有偏见，认为是下等工作，不体面。再次，度假型酒店的基层人员都比较年轻，很多都是二十岁左右的青年，年轻人心高气傲，不愿长期服务基层，稳定性比较差。而有的年轻人有学习和进步的欲望，一旦酒店不能满足，他们就会选择离开。最后，员工的业余生活比较枯燥。度假型酒店一般地理位置比较偏僻，业余生活很难与外面相比，增加了员工的无聊和孤独感。

第三，对员工缺乏必要的激励机制。对于度假型酒店而言，其不完善的激励机制一般表现在物质激励和精神激励两个方面。对于物资方面，度假型酒店的工作性质决定了酒店员工的工资水平不高，福利水平也不高的局面。工作时间长，劳动强度大、枯燥的业余生活很容易挫伤员工的劳动积极性。基层员工直接对顾客提供服务，长期不满意的情绪会影响员工对顾客的服务态度，进而又会影响顾客对酒店的满意程度。要提高员工的工作的积极性，就要以加强对员工的物资激励。对于精神激励方面，员工从属与一个酒店，不但有物资薪金方面的需求，还要有一些工作的胜任感、个人成长的空间、服务的价值等精神待遇的要求。这就需要度假型酒店的管理人员进行人性化管理来提高员工对精神待遇的满意度。

第四，工作中部门员工之间缺乏协作。度假型酒店的顾客都是为了其高质量的服务而去，其需求也是多样性的。所以，度假型酒店一般会涉及到餐饮、住宿、娱乐、会议等诸多方面。顾客的这种需求的多样化的特性就要求酒店各部分密切合作，一个环节都不能疏忽。而我国大多数度假型酒店的员工协作管理现状是缺乏一个统一协调的部门或人员，去分配细节工作、解决各部门的合作难题，最终导致每一个部门彼此的协调统一性差，在为顾客进行服务时按照自己部门的要求进行，各自为政，当问题出现之后又互相踢皮球，使顾客对其服务的满意度大大下降。

4 我国度假型酒店的员工管理措施

与其他类型的酒店工作性质不同，度假型酒店的员工管理不能照搬其他类型酒店的管理模式，必须具有自己的特点，结合自身经营特点对员工的管理问题进行研究创新。

第一，招聘和培养专门的管理人才。对于度假型酒店而言，需要招聘能够提供酒店管理方面的优秀专业人才，可以采取在人才市场上招聘专业人才的措施，提高薪酬待遇来吸引优秀人才，也可以和高等院校合作，定点培养这方面的专门人才。对于酒店现有人才进行专门的培训，职工培训既可以加强员工管理和一些专业方面的技能。也可以满足员工越来越高的知识管理的需求。度假型酒店人力资源部门为提高员工工作的能力，需要把对员工培训尤其是管理人才的培训纳入酒店的日常培训中，特别要注重的是酒店管理人才的进修，制定一些培训计划，职前的培训不容忽视，还要选拔管理人员进行系统的酒店管理的培训。提供这样的机遇不但可以留住有发展愿望的人才，还能提高酒店本身的竞争力。

第二，增强酒店员工的凝聚力。采取“服务外包”的措施解决员工体力劳动强度问题。比如，把餐饮部员工的搬运工作外包给专业的搬运公司，签订合同、按次按量付款，从而将餐饮部员工从运输工作中解脱出来，专心进行对顾客进行服务。定期对员工进行思想的沟通，增强其职业的认同感。提拔一部分有能力的年轻人作为度假酒店的储备人才，避免这部分人才的流失。建立度假型酒店的企业文化，企业文化有利于酒店员工向心力和凝聚力的加强，是一种无形的资产。努力打造员工队伍的素质较高，经营风格个性化的度假型酒店。酒店定期举行活动来丰富员工的用业余生活，在度假酒店周围建立配套的娱乐设施，提高员工的满意度。

第三，确立完善的绩效管理体系。大多数的度假型酒店都没有一套完整的绩效管理体系，对于员工的工作能力、工作态度没有进行及时的考核，制定出的奖罚条例。在这简单的奖罚条例中，处罚措施比较明显，而奖励方面就显得不太完善。制定切实可行的绩效管理体系，应该立足于度假型酒店的实际，完善的管理体系可以提高员工的工作积极性，绩效比较高的员工受益较多。从而能吸引优秀的人才。以员工的绩效考评作为奖罚的有依据，建立起分层别类的绩效考评体系，发挥绩效考评的最大效益，使员工和度假酒店共同发展。

第四，进行各部门员工协作的管理创新。度假型酒店顾客需求的多样化使酒店拂去涉及到多个部门的工作，这就要求酒店加强各部门的分工协作。度假型酒店可以设立新的制度来满足不同顾客的需求。客人的核心需求不同，对服务的要求也不相同。酒店可愿意设立核心负责人制度，根据不同的服务需求让不同的部门负责，一个主要负责的部门产生之后，以后的服务质量的好坏就会落实到人。由该部分负责人指定领顾客满意的服务措施，全程跟踪服务。这样一来，客户一旦有了意见，就可以直接投诉负责其服务的部门经理，避免他们互相推卸责任，最终为酒店的经营目标服务。

劳动密集型的度假型酒店需要大量的一线服务人员，而旅游的淡旺季又决定了酒店的管理工作的特殊性，这样一来，就要对员工的管理要采取适当的措施，逐步增强员工的认同感和归属感，最终为度假酒店的持续经营目标的实现增加筹码。

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