移动终端旅游服务应用与对策研究①:基于大学生旅游者的调查

广西民族大学管理学院 吕本勋 马园梅

随着我国移动终端市场的快速发展，笔记本、平板电脑、手机尤其是智能手机等的出现极大地改变了旅游者信息需求的满足方式。大学生旅游市场不断壮大，其旅行的自助性和消费的超前性都决定了其是移动终端使用的典型群体。移动终端也满足了大学生旅游者方便、快捷和个性化地获取旅游服务信息。

1 研究目的与研究设计

1.1 研究目的

国内针对旅游移动电子商务的研究日益增多，但是对某个群体从客户需求角度专门的研究缺很少。本文通过对大学生旅游者对移动终端的旅行前信息搜索、旅行过程中和结束后移动终端的使用情况进行分析，探讨移动终端在旅游过程中的应用现状和特征，以促进移动终端旅游服务市场的发展。本文中移动终端是指可以接入网络的设备，包括笔记本、手机、平板电脑、车载电脑等移动设备。

1.2 研究设计

研究采用问卷调查为主，以访谈为辅的方式。调查在专业问卷调查网站“问卷星”开展，通过发送链接把问卷送发给调查对象，并对个别对象深度访谈。

1.2.1 问卷设计

问卷问题以封闭式选项题为主，以开放式问题为辅。选题有单选题和多选题，多选题的答案选项控制在3个以内。

1.2.2 调查对象与调查时间

调查对象是在校大学生，其中60%是广西区内的学生。此次问卷采用的发送方式以具有同学关系的大学生QQ群及群内转发为主，于2012年2月24至26日展开调查，共回收到202份有效问卷。

1.2.3 问卷统计方法

研究采用了“问卷星”的分类统计和交叉分析两种方法。分类统计中使用的计算公式为：该选项被选择次数/有效答卷份数。交叉分析数据的方法是以选择一个或几个样本属性为自变量，选择一个或几个要分析的目标题目为因变量进行分析。

2 问卷调查结果与统计分析

2.1 大学生研究样本与旅游行为特征

在性别和学历方面：男性大学生旅游者89人(44.06%)；女性大学生旅游者113人(55.94%)。学历方面，硕士及以上占6人 (2.97%)；本科167人(82.67%)，；专科23人(11.39%)；高职6人(2.97%)。

在人均旅游花费方面：500元以内者93人(46.04%)；500～1000元者69人(34.16%)；1000～2000元者24人(占11.88%)；2000元以上16人(7.92%)。

在年出游频率方面：没去过者占39人(19.31%)；去过一两次者137人(67.82%)；经常旅游者26人(12.87%)。

在出游空间范围方面：市区者19人(9.41%)；郊区者25人(12.38%)；省内者88人(43.56%)；省外者68人(33.66%)；国外者2人(0.99%)。从旅游的空间范围上看，大学生旅游者的旅游区域大多为省内和省外。

对旅游目的地选择方面：大学生旅游者对自然景观，民族风情，历史遗迹等的偏好极为明显，而对购物场所以及体育健身等这些类型的旅游目的地的兴趣不太高。交叉分析发现，男性大学生旅游者对现代城市，高新技术和野外探险这类旅游目的地的兴趣相对于女性大学生旅游者要高出许多；而女性大学生旅游者对民族风情，购物场所和饮食文化方面的旅游目的地的兴趣比男生要浓。

在旅游方式选择方面：自助旅游者91人(45.05%)；与家人朋友一起74人(36.63%)；班级组织29人(14.36%)；旅行社8人(3.96%)。男性相对于女性大学生旅游者自助游的比例更高。

在对移动终端设备的选择与影响因素方面：相对于笔记本(14.85%)和平板电脑(5.45%)而言，手机(96.53%)是大学生旅游者出行首选移动终端。经济因素是影响大学生对移动终端设备选择的首要约束因素。

2.2 大学生旅游者旅行前移动终端的使用情况

2.2.1 旅行前旅游信息的查询内容

大学生旅游者出行前信息需求位居首前三位的是天气、旅游线路和住宿餐饮，对其他相关旅游信息，如购物、风光、景区介绍、价格、交通、游乐项目、当地特色和注意事项等的需求呈现均等化特征。虽然，购物信息需求最低的，但女性大学生旅游者对购物信息的需求明显高于男性大学生旅游者。

2.2.2 旅行前旅游产品的预定和购买

大学生旅游者提前预定旅游产品意识高，其排序依次是电脑上网预订(73.76%)、电话预定(26.73%)、手机上网预定(12.87%)、到旅行社预定(14.36%)和其他(14.36%)。非接触式预定是大学生旅游预定的特点，移动终端预定占比较小。同时，随着旅游空间的扩大，大学生使用电脑上网预订也呈递增趋势。

2.3 大学生旅游者旅游途中的移动终端应用情况

2.3.1 旅途中移动终端功能的应用

移动终端应用功能丰富多样，其运用情况依次是查询功能(74.75%)、定位(43.07%)、即时通讯(63.37%)和图片或视频分享(33.17%)等。可见，旅途中信息查询和即时聊天通讯使用率最高。男性大学生旅游者使用移动终端定位功能的比例则比女性大学生旅游者高，但相对男性大学生，女性大学生旅游者比较偏爱图片或视频分享。

2.3.2 旅途中移动终端信息查询的内容

大学生旅游者对信息的需求更具针对性，依次是旅游景点(66.34%)、自助旅游线路(58.42%)、交通换乘地图(39.6%)、旅游电子地图(32.67%)、交通信息检索(23.27%)、游客反馈信息(15.84%)和网络预订(9.6%)。可见，自助旅游路线、景点信息、电子地图和交通换乘等信息需求强烈。这是由于信息确认性查询、临时查询和更新信息查询需求有关。男女大学生旅游者的信息需求没有明显区别。

2.3.3 旅途中使用移动旅游信息分享

旅途中大学生旅游信息分享方式依次是QQ(75.64%)、微博(66.23%)、QQ空间(54.78%)、人人网(47.32%)和相关论坛(31.54%)等网络交流平台。交叉分析发现，女性大学生旅游者在信息分方式的QQ空间和人人网比例高于男性；而男性大学生旅游者在信息分享方式的QQ和微博比例高于女性。

2.4 当天旅行结束后移动终端的使用

当天旅行结束后，大学生移动终端使用情况依次是即时聊天沟通(79.21%)、查询后续景区的信息(59.41%)、查看明天天气(55.94%)、查看新闻(38.61%)、玩游戏(16.83%)和写博客与好友分享(17.82%)等。而此时，男性大学生旅游者更偏向于即时通讯聊天或是玩游戏；而女性大学生旅游者则更偏向于查询未去旅游景点的信息或是写博文和好友分享。

2.5 大学生旅游者对移动终端的体验

2.5.1 信息的准确性备受关注

大学生对有信息关注的依次是信息的准确性(85.64%)、信息的完整性(50.12%)、信息的及时性(35.15%)和信息的多样性(23.15%)等。可见，学生旅游者对信息的准确性要求很高，这也是大学生倾向于在信息查询的过程中倾向于询问亲友的原因之一。

2.5.2 移动终端的操作感受

45.54%的使用者表示学习一段后会使用；44.06%的使用者觉得很容易；4.46%的使用者表示需要别人指导才会用；还有5.94%的使用者表示只会基本操作。移动终端的操作方面，男性大学生旅游者认为移动终端操作“很容易”的比例超过了女性大学生旅游者。

2.5.3 对终端软件收费等的态度

58.91%的学生表示少量的收费是可以接受的，还有7.43%表示只要信息有用价格敏感度低，但仍有33.66%的同学表示只要收费就不用。这说明免费或少量收费是大学生旅游者可以接受的。此外，大学生对旅游者也对移动终端的电池电量、信号问题、信息查询不畅、旅游相关软件过少、移动终端的安全问题和对移动终端心理依赖问题等表示了积极的关注。

3 研究发现与思考

3.1 研究发现

首先，大学生旅游者整体上属于自助游的爱好者，因此绝大部分同学在旅游过程中都会携带移动终端，并持积极的肯定态度。大学生旅游者受过良好的教育普遍注重旅游的自由性，对旅游服务质量要求也高，而移动终端可以解决其自助旅游遇到的实际问题，满足其个性化多样化的需求。

其次，调查中的大学生旅游者的旅游目的地区域普遍集中在省内和省外，选择市郊和市区或是国外为旅游目的地的较少，这也使得其旅行过程中移动终端信息查询的使用频率更高。

再次，大学生旅游者的信息需求方面没有明显的性别差异。但相对于男性学生，女性学生旅游者比较偏爱移动终端的照相功能和旅行的分享和交流，也更有旅游信息分享和交流的欲望。

最后，大学生旅游者对移动终端自身功能完善方面有着更多的期待，对于移动终端软件使用比较容易接受，对移动终端的有偿使用保持开放的态度。

3.2 促进移动终端旅游服务运用的策略

3.2.1 政府协调服务和监管

移动终端的应用推广有赖于有序的移动终端市场和移动电子商务的产业化发展，但更依赖于政府在移动电子商务发展政策支持上，即一方面要协调好相关旅游企业、移动运营商，银行和法律部门之间利益关系，促进其合作；另一方面促进各地建设好专业化的移动终端旅游信息服务平台，使信息更准确规范。同时，加强法制监管工作，出台相关的法律法规，做到有法可依，维护各方利益。

3.2.2 企业创新服务与经营模式

移动终端旅游服务中涉及移动终端开发商、旅游企业、移动互联网企业、软件开发商和银行等各方。各方加强协同创新，共同推动移动终端旅游服务市场的开发出以满足旅游需求，如可以打造集分享互动、攻略、预订、娱乐等于一身的服务平台。同时，旅游企业要树立旅游信息化意识和客户意识，基于“一对一”的垂直服务模式，积极参与移动终端旅游服务软件的合作开发。

3.2.3 建立移动终端旅游信息服务平台

旅游信息服务需要精细化，大部分专业的旅游网站或门户网站具有一定的广度，但缺乏深度的旅游信息。因此，旅游目的地应一方面主动与各相关企业在信息整理领域进行积极的合作，完善旅游目的旅游信息；另一方面就是要建立起旅游目的地移动终端旅游信息服务平台，随时随地提供旅游目的地移动旅游信息互通互动服务。

[1]孙倩燕.基于移动电子商务的自助游发展研究[D].南京师范大学硕士论文,2008.

[2]彭小敏,王东,李姿含.移动电子商务在旅游业中的应用前景分析[J].知识经济,2009(9).

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[4]李建州,张运来,李惠璠.移动互联网技术在旅游业中的应用研究[J].旅游学刊,2011(10).