做群众工作一定要向群众倾注一腔真感情

张云泉

做群众工作和加强社会管理一定要向群众倾注真感情。胡锦涛总书记在庆祝建党90周年大会上的讲话中一百多次提到“人民”二字，并且特别要求每一个共产党员都要把人民放到最高位置，尊重人民的主体地位，尊重人民的首创精神，拜人民为师。他要求党员干部要情为民所系，权为民所用，利为民所谋。然而在现实社会中，少数干部却不是把人民放在最高位置，而是凌驾于人民头上，甚至侵犯群众利益，导致个别地区上访闹事不断。

现在影响社会稳定的问题，确实比较多。主要集中反映在征地拆迁、贫富悬殊的拉大、环境污染、城市改造、农村村组干群纠纷、宅基地纠纷、司法公正、企业老板与员工之间的矛盾等等。因此，要做好新时期的群众工作和提升社会管理能力，必须结合每个人的工作实际，制定出可操作性的关爱群众的方法。就信访工作来说，要把关注民生，促进和谐，贯穿信访工作的全过程，处理每个信访问题都要体现群众利益无小事的精神。具体表现在要有“五心精神”。一是对来访群众要有热心，不能一见到群众来访就认为是来找麻烦的，就嫌烦；二是对群众反映的困难要有同情心，就是要换位思考，把他反映的困难当成自己的困难；三是为群众办事要讲诚心，不能马虎应付；四是遇到困难和阻力要有攻克困难的决心，不能遇到困难就畏缩不前；五是要有恒心，对一时解决不了的问题要有长期作战的恒心，不断寻找和创造解决问题的机会。

首先，为群众办事要讲诚心，遇到困难和阻力要有攻克困难的决心。1983年我刚到信访局，机关有一个部门的领导职业道德较差，一贯糊弄群众。他说：“你搞信访不要每一个问题都去找政策来对照，衡量他反映的问题合理不合理，烦死了，你只要学会一个本领就能把信访应付下去。”我一听赶快把随身的小本子掏出来，以为他在传授什么经验，我想赶快记下来。他接着说：“你干信访就学习做个“泥瓦匠”就行了，遇到什么问题，就像泥瓦匠盖房子用瓦刀把烂泥糊过来抹过去就可以了，不要每件事都那么认真。”我想怪不得有人说我们的少数共产党的干部是官场的骗子、老油子，这是什么职业道德？拿了老百姓的钱还糊弄老百姓，我们共产党的声誉就是被这些人搞坏了。但是这些人有时还八面玲珑吃得开。我从来不学他们这种坏作风，凡是老百姓找我的事，解决不了的也要热情接待，尽最大努力，化解不安定因素，增加和谐因素。因为信访工作都是麻烦事，所以我们还要以一种高尚的职业道德去团结同志一起工作。

前几年，创建卫生城市准备迎接检查期间，泰州主城区的一座厕所倒塌了，修了四次都被邻近厕所的住户推倒了。领导着急了，说这个时候推倒它，检查肯定过不了关。后来有关部门说这个厕所非常难修，修了四次推倒四次。分管领导说这次要派个能打硬仗的人去。就对我说：“张云泉，你虽然不分管厕所，考虑来考虑去这次就你带队去修厕所吧。”要知道修好厕所不光是迎接检查，更主要的是方便群众生活，我说：“好吧。”我一到现场就有一百多人围住我们，群众全吵开了。这个厕所和四户群众相邻，而且那个地点没有地方可以改建。群众为什么不让修，就是厕所被推倒了以后，粪便和垃圾在地上漫得到处都是，一塌糊涂。每次带队去修厕所的人不愿意踩到粪便垃圾里去测量厕所与每户住房的距离是多少，只是怕脏站在很远的地方，用手指着某个地方对农民工说要从哪儿挖，没有一个准确的距离。所以挖了以后，刚建起了一半，一户群众说，怎么距离我家近了，就推倒了。下一次再挖了再建，另一家又说修得太靠近他家了，又被推倒了。实际上厕所人人都需要，但是谁都不愿意让厕所靠近自己家。因此，在这种狭窄的居住区内修厕所，首先要解决与每一户群众家的距离问题。我问群众：“你们说离你们家平均多少距离允许修？”群众说五十五公分，我说六十公分，大家都同意。但是谁踩着粪便到垃圾里面量距离呢？我看了一下身旁的人，他们怕叫他们去测量而纷纷往后退。我就把鞋脱了，走到厕所周围用尺子重新测量与每户的准确距离。走进粪便垃圾里，不仅臭气熏人，而且苍蝇叮到我脸上、身上。我全然不顾，量好距离用砖头竖立做了标记，我叫群众看距离，告诉群众从这个砖到他们家墙角是六十公分，每一户都一样，我们用线拉起来就按照这个距离修。并请群众监督我们的工作，请他们过来复量一下我们干部办事是否公正。他们看我踩在粪便垃圾中很感动，纷纷大喊：“不用了，张局长，就冲你这个样，量多少我们都行。”我一走出来，他们用脸盆打来水都帮我冲洗脚上的粪便。我也是很爱干净的人，但是没有办法，在那种环境下如果光说谁推倒厕所就依法处理谁，道理上也是说得通的，但我想，首先还是要把自身工作做好，然后再去处理违法乱纪的人。后来很顺利地就把厕所修起来了，带去的几个公安一个都没有用上。这就是说领导要带头解决困难问题。

当天晚上分管领导又开会了，他一个一个问题询问落实情况，其中就问到那个厕所修好了没有。我说修好了，就回答了三个字。领导还等着我继续汇报，说怎么那么简单？这时候我想起来前几次大家把修厕所的难度讲得特别大，所以领导希望我讲具体点。我说：“市长，今天厕所修得很顺利，主要是一同去的几个部门的同志做了大量工作，而我去了以后没有什么事，所以也没有多少成绩汇报。”领导在会议小结时把这几个部门都表扬了一下。散会的时候，这几个部门的同志就对我说：“你这么说叫我们都不好意思。”我说：“有什么不好意思，就一个厕所修好就行了，管他谁干的，没什么惊天动地的事。”多少年我就是这样想，当干部就要把困难留给自己，把危险留给自己，把别人不愿做的事留给自己。长期这样，就形成独特的人格魅力，别人才愿意与你共事。一个人如果过分的精明，把成绩都说成自己的，难事都推给别人，这种品性必将成为孤家寡人，更谈不上领导干部的凝聚力。

其次，对群众要有热心，对群众反映的困难要有同情心。什么叫同情心，什么叫热心？ 2005年4月6日的晚上，中央电视台新闻联播节目播放了一对小夫妻结婚的场面，很热闹。可人们想象不到新娘子曾经是一个盲流，在社会上上访流浪了十一年，一百五十多次被收容遣送，二十多次在天安门广场被强制性带离。之所以会引发这一长期上访的问题，就是由于我们少数干部不讲职业道德、不讲群众感情造成的，把小事拖大了。这个小孩子的事情很简单，她父亲是我们南京某一个航运部门的船长，38岁，在她4岁时父亲探家的时候突然得脑溢血死了。她的母亲是一个没有文化的农村妇女，住在我们泰州最东北角里下河地区，当时比较贫穷落后。这位文盲妇女一看到丈夫猝死，受惊吓就患上了精神病，一口咬定她的丈夫是被人害死。从此以后，她就把四岁的女儿带在身边不断上访。大家可能都不敢想象在她们母女十一年的上访中，就那么一个精神病人带小孩子闹事的事，西方媒体把这个案例偷拍成电影，还纳入了中国人权得不到保障的范围去宣传。她们母女两个人举着牌子，写了“冤”字跪在天安门广场，个别西方媒体的记者对这些很感兴趣，西方媒体记者利用精神病人的病态行为的画面，借此污蔑说共产党的政府包庇杀人凶手，说她丈夫被人杀了得不到处理，外国记者还拍了她们的照片和录像。后来这事越闹越大，小姑娘父亲生前的单位和她居住地农村的干部互相推诿，都说没有办法处理。

1996年地级泰州市成立，组织上说把这个案子交给我，对我提了工作要求：“这个案子交给你以后，衡量你工作的标准，就是对党负责，不能让她们再去天安门上访了。具体怎么处理，你是信访战线的老同志，你全权处理。”我到她家去了以后，她一看到我，不仅不让进门，还把邻居家的两只大狗放出来。其中一只狗一下子在我腿上咬了一口，鲜血直流。造成这一场面的原因是：在小孩子4岁时刚刚学讲话，她的母亲对她的辅导是什么呢，说共产党的干部都是包庇杀害她父亲凶手的坏东西，你长大以后要杀共产党的干部，这就是精神病人对刚学讲话女儿的误导，这个小孩子一天学没有上，整天跟着母亲不是进收容遣送站，就是进看守所，要不然就是和社会盲流混在一起，睡马路、钻桥洞、捡破烂，所以她的人格已经扭曲了。我看到她时，头发蓬得像狮子，身上的衣服看上去既不像男也不像女。由于她受母亲多年的误导而产生的对干部的怨恨，所以就放狗咬我。我蹲下去包扎伤口时，她81岁患有精神病的外祖父，从屋子旁边粪坑里舀了一勺子粪就倒在我的脖子上。那个地方是水网地区，车子开不进去，我是步行六七里地走进去的，更可怕的是：她家的狗一叫，村子里其他的狗也向我冲了过来，我没有办法，只好一下跳到了她家后面的大河，伤口流着血，我游过了这条大河，甩开了追咬我的几只狗。回到家我只告诉家里人说下乡腿被摔伤了，也没有讲这些事。在困难面前怎么办？还是要以一种责任心来完成任务。小孩的家离我这儿近200里远，她什么时候再到北京上访我无法控制，我就想办法把这个小孩带到我家来了，当时不仅下决心要把她控制住不上访，还下决心一定要把她被扭曲的性格再扭过来。正是怀着一种热心和同情心，我把她带到家里，从十五岁开始，用了七年半的时间，终于把她培养成遵纪守法、自食其力的劳动者，也就是我们在电视上看到的那个新娘子。七年半的时间，不要说培养一个人，就是家里养的花草浇水浇不好还会枯死。七年半的酸甜苦辣真是能把眼泪都说下来，因为她性格扭曲，跟我们非常难沟通。刚到我家来时，发现她身上有虱子，动员她理发洗澡，结果动员了一个星期，才去理了发、洗了澡，就理发洗澡这个事情都劝了一个星期，其他的事情有多难就不用再讲了。

她出嫁的时候跪在我面前，抱着我的腿嚎啕大哭。我也流出了眼泪，我说：“姑娘，你在最幸福的时候应该高兴。”她说：“如果不是共产党的干部救了我，我今天不是结婚进新房，可能要进牢房。”她告诉我，曾经在看守所里面，结识了几个所谓小哥哥小姐姐，那些盲流听他们母女讲了所谓政府包庇杀人犯的事情，虽然完全是胡说八道，却竟然都相信了，他们发誓，放出去以后，准备在两个地方同时杀死三个人，一个是他父亲生前单位的工会主席，还有一个是给她父亲看病医院的院长和医生。在出嫁之际讲述了她曾经准备参与盲流的行为去杀人报仇，正好就是那一年她被带到我家而未能实施原定的杀人计划，所以她说当初如果不是我救了她，她今天不是进新房，而是进牢房。她哭着说：“过去妈妈胡说害了我，现在懂了，父母只给了我身体，是共产党的干部给了我真正的生命，共产党的干部比自己的父母亲还要亲。”所以我想什么叫责任意识，什么叫把矛盾化解在基层，这些话都是要用行动去做的。她嫁的地方在农村，还有一些落后的小农经济意识，公公婆婆都反对这门亲事。结婚的时候公婆说找这种媳妇不体面，请不到客。我为了让她嫁出去以后能有一个好的生活环境，还搞了一次必要的排场。我组织了四辆小轿车（当时还比较高级），两辆卡车，农村叫六六大顺，拉着嫁妆，放着喜庆的音乐，在她新郎家的村子转了两圈。村子里面都震动了，自从通了公路以后这里只是偶尔有哪个老板开个桑塔纳汽车回来，就很气派了，没有见过这么多汽车的排场。村里人纷纷向男方父母询问：“你们家娶谁家的闺女，那么大的排场？”这时候公公婆婆高兴地说：“我们娶了张局长家的姑娘。”村民们惊叹说：“哎呀，你们攀了一门高亲。”结婚的那天晚上，我组织了三十多桌酒席，我对小姑娘讲，我自己的儿子结婚就是十多桌人，而且以亲戚为主，你结婚比我儿子的婚礼都隆重，希望你到那里好好过日子。她现在已经有了一个儿子，一家三口过得非常幸福。她还特地买了一辆中华牌的小汽车。我问她为什么要买这个牌子的车？她说：“你这些年的教育使我懂了，我们年轻一代，就是要爱我中华，才有好日子过！”

其三，对有些特殊问题，党员干部一定要放得下架子，扑得下身子，受得了委屈，用高超的群众工作艺术化解矛盾。有一位老太太，丈夫去世较早，丈夫临死前嘱咐她一定要把独生子拉扯大，成家继后。可正当老人家准备为儿子办喜事的时候，儿子却发生工伤离她而去。老太太受不了这个沉痛的打击，加上改制以后的企业老板在这件事的处理上方法不当，讲话生硬。她和亲友们十分生气，几次去企业哭闹、到政府上访。别人都说这类问题没办法解决。我到老太太家里，家里有些亲戚正在找车准备把人拉到省政府上访。看到她睡在地板上，欲哭无泪，我知道她心里很难过，于是弯下身子，一条腿跪在地板上，扶她坐起，把她的身子靠在我腿上，头枕在我胳膊上，轻声对她说：“老妈妈，您想儿子心里难过，您就喊您儿子的名字，我答应您好吗？”当时在场的人都制止我这么做，说这是顶替死鬼答应，很不吉利。我说不要紧，老太太一听，紧闭的嘴突然张开大喊一声她儿子的名字，我答应了她，她连喊三声，我答应了三声，老人一把搂住我的头痛哭了一阵。我对她说：“老妈妈，我们共产党的干部都是人民的儿子，我把电话号码留给您，有事就打电话给我，我和同事们会常来看您！”我这种发自内心的真情感动了所有在场的亲戚，其中有一个多次带头上访的亲戚握住我的手说：“我们对企业老板的有些话很恼火，本来还想手举标语牌用车把老太太推到省政府门口上访，看到你一个共产党的局长跪着给老人喂水，我们服了。从你身上我们老百姓看到，企业改制了，共产党的干部关心老百姓的本质没有改！我们不去闹了！”接着，我又妥善处理好了他们提出的问题，使这件事迅速平息。

如果我们所有的党员干部都来为民排忧解难，那么无数的感情积累就能夯实我们党的执政基础。2010年10月，我奉中组部的指示参加四川地震灾区特殊党费使用管理情况的检查。灾区的群众对全国的党员干部为他们捐助特殊党费非常感动。几位少数民族的老人拉着我的手，指着他漂亮的楼房对我说，我们祖祖辈辈给菩萨烧香磕头，但从来没看到菩萨显灵，现在我们没有给共产党烧香磕头却显灵了，建这么好的房子送给我们，共产党才是活菩萨，他们用汉文和少数民族文字在家门口写着，“大灾大难有党在，今生今世跟党走”。我看了非常感动，群众这样从心底拥护我们，何谈我们不能长期执政！实践告诉我们，要做好新时期的群众工作和新时期的社会管理，不能靠空洞说教，我们必须向群众倾注一腔真感情。唯有这样才能夯实执政基础。