一个乡镇纪检干部眼中的信访工作

邓晓天

一个乡镇纪检干部眼中的信访工作

邓晓天

乡镇信访工作可以说是千奇百怪，形形色色。有家长里短的邻里纠纷；有村民告集体的债权债务；有干部之间的内耗内斗；以及个别干部、村委领导工作中失职失责、贪污受贿、行政不作为、行政乱作为等的干部矛盾；更有个别群众为闹事而闹事，把上访作为要挟村干部、乡镇领导以谋取个人私利的“吃信访饭”的“闹而优则仕”；当然也包括社会各类人群为谋求各种国家和社会福利而走上上访之路。要想做好乡镇信访工作，除了要有丰富的农村工作经验、过硬的业务素质、高超的心理素养、机敏的谈话技巧外，更重要的是要有“四心”：忠诚于党，热爱祖国的一颗“党心”；视百姓为“父母”，以为人民服务为“宗旨”的一片“爱心”；不徇私情，不畏权势，不敛钱财的一份“良心”；双压双扶，明辨是非，推己及人的一秤“公心”。我结合十几年的乡镇工作经验，以及乡镇信访工作的特点，总结了一套完整的信访工作机制，即信访工作“六步法”：

第一步，礼待。

礼貌而亲热地接待上访人，是打开上访人员心扉的一把金钥匙。倾听群众的呼声，让老百姓把“怨”、“苦”说出来，本来就是信访工作人员应尽之责。

一杯水、一个“请”、一个尊称、一句问候，不仅体现了政府工作人员心系民心、体察民情的素质，更重要的是温暖了上访人的心，使他们在跨入信访部门的第一时间就能感受到党的关怀、政府以人为本的服务理念。这样的工作体现的是“浓浓的爱”，百姓感受到的是人民政府爱人民的温情。信访工作者“一句问候、一杯热茶”不仅会换来上访人的尊重，更重要的是我们把党和政府的关怀播洒向百姓的心田。

第二步，尚听。

尚听就是让上访的群众把想要说的都说出来，在听的过程中要不断地总结和归纳上访人上访的事由，上访事项中被上访人有什么错误或过失，还要不断地分析上访人对上访事项是一种什么样的心态。

尚听是一名信访工作者必备的基本素养。要能够静得下心，听得进去，记得清楚。它所反映的是信访工作者把高高在上的“官”字丢了，把上访人的“苦”字记住了。平和心、平常心是一天接待几个乃至更多上访者的时候信访工作者对待上访群众的态度，是一种心态，更是具备超常的心理素养的根本要求。尚听本身就是尊重上访者、上访人的具体行动和表现。我认为“尊重是相互的”，而“尊重别人就是尊重自己”。这是实践经验所得。尚听的目的不仅在于“听”，还在于让上访者把“心里的怨”、“心中的恨”讲出来，说明白。怨出了，气消了，恨没了，剩下的无非就是解决问题。切忌把他们给“顶走”、“激反”，造成越级上访、重复上访，给国家、给人民群众带来不必要的损失。这更是一种对党的事业的忠诚。

第三步，灵辨。

灵辨是做好信访工作非常重要、非常必要的方法之一。灵辨就是冷静地思考，不断地去分析上访人上访的根本目的是什么，这是做好上访工作的首要之法。“灵”也就是头脑灵活、灵光、机灵。在问上访人上访问题的时候就要在头脑中过滤分析：上访人上访事由的真伪；上访人反映诉求的合理性、合法性；上访人为什么上访，等等。“辨”也就是客观地去辨别真上访、假上访、为闹事而上访、为了上访而上访的人和事。在乡镇搞信访，更多的不是让你写个条、批个卡、转转信访件，重要的是要解决问题。

第四步：详记。

在乡镇搞信访工作，必须要进行翔实的记载。没有记录、没有留证往往会被一些上访人利用，一些心存不轨的人还常常会“翻供”。只要你处理问题不是向着他、不给他优惠，或者给他的优惠少了，那么这些人就会经常闹，闹到你无法工作，直到形成集体访、群体访，被上访者牵着鼻子走。所以，在乡镇搞信访工作，要牢记轻易不表态，并且“抽丝剥茧”，“步步为营”、步步留证。要充分利用影像、录音等手段。重要环节不仅笔录要有上访人的签字，而且必须留下影像资料，以防一些“闹事者”反复纠缠。所以，翔实细致地记录每次接访工作是搞好乡镇信访工作的重要手段。

第五步：公断。

公断是乡镇纪检监察干部搞好信访工作必须具备的基本素养。公断不仅是一种处理问题的方法，更重要的是信访干部无私无畏，真心诚意为民办实事、办好事的一种心态，说到底就是对党和人民的忠诚。只要你不畏权势，不思私财，那么你还有什么可怕的呢？俗话说“公生明，廉生威”，只要你心怀国、胸有民，不畏权、不贪财，把事情搞清了，那么信访案件必然就能断得公，就能让人信服。因此，公断实际不是方法、方法论，而是“心态”，是一种世界观，是千百年来清官自清、贪官自贪、庸官自庸的观念基础。因此，公断虽然说列入了乡镇信访的步骤中，但其实也是一种心态、一种观念，更重要的是党的要求，是人民的期盼。公断作为一个步骤，彰显的是优良的儒家文化，是党和人民的期盼，是构建和谐社会的必要保证。

第六步：快处。

快处是完成以上五个步骤之后的最后一步。“快”既是快速的快，也是快乐的快。快，不仅是完成使命要有时不我待，解民忧、抒民困的一种心态，更是让老百姓、群众快乐起来的“快”。问题解决了，老百姓、群众自然就快乐起来了。“处”却是要坚持公道、正派，既不能冤枉一个好人，也不能放过一丝的错事和错误情节。对有问题的干部不能简单地一个处分了事，而是要“春风化雨”，“防微杜渐”，把思想工作做通，把问题性质讲透，治病救人。要让有错的干部“知错、解错、不犯错，心服、口服、工作服”。对那些为闹事而上访的人要坚决杜绝其行为。要用雄辩的口才驳倒对方，用广博的法律、法规知识去威慑对方。同时，还要深入农村、深入农户，真心了解民情、真心读懂民意。要推心置腹地讲政策，耐心细致地做工作，真心化解矛盾。

我认为，做好信访工作需要每个人在工作中认真揣摩，其中的关键在于一种理念，一种纪检监察干部为民做实事、办好事的心态。

（作者系平遥县段村镇纪检书记）