浅议图书馆网络参考咨询服务

钟 杰

（牡丹江市图书馆 黑龙江 牡丹江 157000）

专家学者们称参考咨询服务是图书馆服务工作的灵魂，它是开发文献信息资源、提高文献信息利用率的重要途径之一，也是衡量图书馆服务水平、质量的重要标志之一。随着计算机和网络技术在图书馆领域的广泛应用，图书馆参考咨询工作也正由单纯的传统服务形式逐步发展到与网络参考咨询服务相结合的新阶段。新环境下，图书馆如何在保持其基本服务理念和服务宗旨不变，依托于计算机网络及现代化科技手段，深化和延伸传统参考咨询服务，使其增加服务内涵，扩展服务范围，满足用户的需求，则是各级、各类型图书馆亟待解决的一个重要课题。

一、图书馆网络参考咨询服务的内涵

参考咨询工作是由美国参考工作之父塞缪尔·斯维特·格林(SamuelS.Green)提出的，其宗旨是强调“对寻求信息的读者个别帮助的重要性”，至今已走过了一个多世纪的不断发展与不断完善的历程。在网络环境前提下，参考咨询服务在其原有基础上又注入了新的含义，有学者称“是信息咨询顾问和用户之间借助于各类网络进行信息传递和交流”；有的称“利用传统的印刷型出版物和电子文献信息或网上文献信息为网络用户和非网络用户提供参考咨询服务”；也有的称“图书馆工作人员通过网络为用户解答咨询问题”；还有的称“以计算机为载体，实现用户与馆员之间的合作”等等。

综上所述，广义角度可以理解认为：图书馆网络参考咨询是指图书馆信息咨询人员根据用户的信息需要，利用传统文献信息资源、数字化信息资源、电子信息资源或网络信息资源通过计算机网络为用户提供咨询解答的过程。从概念中可以得出了完整的图书馆网络信息咨询定义应具有四个要素，即网络信息咨询员、信息需求、网络信息资源和技术手段（网络信息设备：包括计算机和通信设备等）。图书馆网络信息咨询是一个过程，是一个解答咨询问题的过程，是传统参考计算机化和网络化。尽管图书馆网络信息咨询与传统参考咨询相比，在咨询人员、用户、信息资源和技术手段等方面都发生了巨大的变化，但在咨询原理和程序上仍是相同的。

二、图书馆开展网络参考咨询服务的重要意义

图书馆的参考咨询服务，是图书馆读者服务的精髓，也是业务实践的基石，是整个图书馆事业赖以存在的根基。它将成为带动图书馆各项工作改革与发展的突破口，这是图书馆适应网络化发展的必然选择。

1.网络环境下用户需求方式的满足条件

今天我们所处的时代是一个网络环境下的信息的时代，它通过计算机、现代通讯技术的运用，把全世界紧密的联系在了一起，实现了信息资源的共享和信息流的高速、大容量的传输。在这种信息环境中，用户希望不受任何系统和资源、时空限制的情况下，提出信息咨询，并希望在整个网络上搜寻和享受全天候、不间断的咨询服务，最终获得准确的答案。而图书馆一直都把用户信息需求研究一作为工作领域研究的重要课题，以用户需求为方向来调整服务的方式方法，来具体、准确、可靠、完整、全面地答复用户需求。网络参考咨询服务正是最好地把网络环境下用户的现实需求与图书馆的信息服务结合起来，将网上大量无序、剧烈增长的海量信息进行科学合理的采集，并根据其内在特征和学科关联性进行描述、整序，以方便用户从学科专题方面快速、准确地检索到为自己工作、学习、研究提供帮助的最新实用信息。

2.图书馆事业持续发展的必由之路

作为一个开放的情报系统，图书馆为用户服务是各项工作的出发点和归宿，也是其生存和发展的动力和源泉。随着用户需求多元化和个性化的发展趋势，图书馆的服务已不能再停留于读者对纸本文献的借借还还，而更多地转向于利用网络和数字资源开展深化服务。因此，图书馆必须与时俱进，抓住机遇，迎接挑战，以开拓创新思维来开展图书馆的各项工作。在参考咨询服务工作中，图书馆要在不断探索并利用搜索引擎系统，推出一系列不同层次的普通咨询网站和专家咨询网站，竭尽所能地满足用户对网络信息检索与利用的要求和期待，让用户通过网上远程咨询服务获取自己所需的各种文献资料，使过去面对面的服务转为网络化的零距离服务。唯有如此，图书馆的用户才会不断增加，图书馆的社会作用才能发挥出来，图书馆事业才会科学持续的发展。

3.信息市场激烈竞争环境的必然选择

随着全球进入网络化的信息大环境，社会上各类定位明确、功能各异的专业化信息机构大量涌现，从不同层面满足了人们多方面的信息需求，从而使社会信息流通渠道呈多元化态势，亦使图书馆“知识的宝库”、“智慧的总汇”、“信息集散地”的称呼变得黯然失色，图书馆传统的参考咨询服务工作受到来自信息产业相关行业的众多挑战，就是在图书馆与图书馆之间也存在着参考咨询服务的激烈竞争。要想处于不败之地，图书馆应该首先建一个网络化、社会化开放的实时数字化交互式参考咨询服务的平台，指定专业参考咨询员，经过研究和预测周围市场营销环境的发展变化，最大限度地开发与利用图书馆及各种资源，开发出方便、快捷、实用的网络参考咨询模式，来满足各类用户的需求，则有利于图书馆参考咨询服务工作参与信息市场的竞争。

三、图书馆网络参考咨询服务的模式

网络参考咨询服务是图书馆以学科专业为基础，采用现代化通讯、计算机、网络设备与技术手段，依托各种载体、类型的文献信息源，利用多种咨询服务方式，通过各种网络参考咨询服务平台，有针对性地直接或间接地提供各类型、各层次咨询问题的活动。

1.常见问题咨询(FAQ)。利用本馆Web信箱或本馆网站来解决读者群来所要了解的一些简单的信息。如图书馆的开放时间、资源分布、图书馆资料查找方法、数据库的检索方法、书目查询以及图书馆流通与阅览规则等信息。

2.E-mail咨询：这是一种快捷又经济的网络参考服务模式。图书馆进行E-mail服务的方式有多种，可以是公布一个电子邮箱地址，可以是简单电子邮件界面，也可以利用电子公告系统作为通告信息的园地，创立或参加电子讨论组或电子会议等方式，来解答用户发送的问题。

3.传统参考咨询项目网上服务。传统的参考咨询项目包括定题服务、代查代检、文献传递、科技查新、馆际互借等信息服务，这些服务内容除了传统的服务方式外，网络用户还可通过图书馆主页上公布的电子信箱、表单咨询、实时咨询等方式索取信息服务。

4.科技查新咨询服务。网络参考咨询员针对用户对某一特定研究课题的需求，通过计算机检索和手工检索等手段，查出国内外公开发表与该课题相关的文献；然后将查出的文献与被查课题进行对比分析；最后根据分析结果对被查课题的新颖性、先进性进行判定，为被查课题出具一份“科技查新报告”。

5.网上教育。主要是对用户开展本馆光盘数据库检索、镜像站服务器资源检索以及Internet知识和网络信息资源检索等方面的知识与技能教育。

6.学科导航。该项服务是对网络信息的筛选及优化。网络学科导航库是图书馆现代参考咨询服务和学科咨询服务的深层次开发产品和研究成果，也是图书馆网络资源开发和虚拟馆藏建设的重要组成部分。开展这款模式服务的基础在于要用高端的专业技术馆员及协议馆员的支持。

总之，图书馆网络参考咨询服务工作是图书馆业务工作的重要内容之一，它将随着信息社会、信息时代不断深入人们的日常工作与生活，其作用也必将越来越突出。因此，网络参考咨询工作也会随着科学技术水平的不断发展而丰富和完善。

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