浅析WEB3.0下图书馆信息咨询服务

欧阳立 饶文星

（广西民族大学管理学院 广西 南宁 530006）

1 Web3.0参考咨询

在理论上web3.0倡导“利益共享理论”，在核心思想上的精髓是“互为中心化”，随着网络技术、数据通信的飞速发展，图书馆也日益走向数字化、市场化和网络化。网络参考咨询是传统参考咨询在网络环境下的继承发展。WEB3.0基于更强劲的操作系统，在语义和理念上更重视内容、技术和意义的输出，以用户信息需求的满足为中心，给予用户读写权限，使服务器和客户端能在数据、功能上实现彼此即时的互联和融通。它给用户提供的是更为便捷、高效的咨询服务，也对咨询人员的能力提出了新的要求。

1.1 传统的参考咨询服务

一般的，传统参考咨询的服务内容主要包括解答咨询和书目参考两个方面。[1]书目参考是在文献调查的基础上编制二次文献和三次文献，为读者提供所需的文献线索和文献知识。解答咨询是解答读者关于文献和文献内容的各种提问。此外，一些研究者还把读者辅导、用户教育培训、文献检索课教学[2]、馆际互借、参考咨询评价等也纳入了参考咨询范畴。

1.2 web3.0参考咨询服务

WEB3.0的产生和发展不仅仅为基于网络的信息需求与服务带来猛烈的冲击，也为现代信息咨询提供了新的机遇，对现代信息咨询业将产生深远影响。现代网络参考咨询服务以电子数字信息为信息源，主要有以下几种类型：（1）CD-R O M；（2）数据库；（3）联机信息源；（4）网络信息源等。WEB3.0参考咨询的内容还增加了许多新的内容，包括网上图书馆介绍、网络信息提供和咨询数据库建设服务等，总之，网络信息咨询是以电子文献、数字化文献或网络信息为基础、以计算机检索和网络检索方式进行各项问题解答活动。[3]

2 WEB3.0参考咨询服务模式

WEB3.0参考咨询服务模式主要分为四种：

2.1 E-mail咨询模式

这种参考咨询服务一般有两种形式，一种是直接在图书馆网站主页或某个网页设立如“Aska library”的链接，通过该链接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员，咨询人员以电子邮件方式将答案传送给用户；另一种是电子邮件和电子表单相结合的方式，可直接向咨询专家提问。读者可根据每一位专家的专业特长及服务领域进行选择，点击该专家的图片，就可以进入提问页面，专家将在较短的时间内通过E-ma il给予答复，同时有参考价值的问题和答案将存储到问答库中供用户查询。在网络环境中，邮件咨询模式已成为大多数图书馆网页上常见的读者服务内容。

2.2 Web-form咨询模式

现在，越来越多的图书馆采用Web表单的方式开展网上咨询。表单包含用户和咨询问题的一些基本信息例如用户姓名、E m a i l地址、问题的主题、问题的内容等。用户填写表单详细表达自己的信息需求，然后点击表单上“发送”或“提交”即可将咨询问题发送给图书馆相应的咨询人员，由咨询人员根据表单提供的信息来为用户解答问题。

2.3 QQ群咨询模式

QQ群是功能较全的的信息交换平台，它具有显示网友在线、寻呼、聊天、即时转送文件和语音等功能，还可以发送短消息、与I P电话网互联等。QQ因其功能强大实用方便，它已成为我国目前最受欢迎的网络聊天工具。利用QQ群开展数字参考咨询服务，是在网络环境下以读者为中心，主动适应信息化社会和数字图书馆发展的必然结果，是对传统图书馆参考咨询服务的一种完善和更新。

2.4 FAQ服务模式

FAQ是英文 FrequentlyAskedQuesti ns的缩写，中文直译是“经常问到的问题”，可以理解为“常见问题解答”，是一种网络数字参考咨询服务的形式。在很多图书馆的网站上都可以看到FAQ，列出一些常见的问题。FAQ的作用在于简单解释用户在利用网站的功能或者服务时遇到一些简单、常见的问题。FAQ是一种常用数字参考咨询服务手段，一个号的FAQ系统，应该可回答用户常见的一般问题，供用户浏览，并且应该具有检索功能，这样才能方便用户的使用，同时也减轻了咨询工作人员的压力，节省了服务时间，优秀的FAQ系统能够增加用户的满意度。

3 WEB3.0参考咨询服务面临的问题

3.1 对数字参考咨询不够重视

近年来因特网搜索引擎的快速发展，使得读者可以很轻易地自行查找所需要的信息，进而读者容易忽视图书馆的参考咨询服务。从图书馆的角度来说，对WEB3.0参考咨询意识仍有待加强。其实开展WEB3.0参考咨询服务可以大大地促进各类型图书馆参与数字图书馆相关问题的实践与研究，扩大该服务的用户范围，提高服务水平，更有效地发挥电子资源的潜在价值。因此，WEB3.0要求咨询馆员从观念上首先要紧跟形势，对基于网络的参考咨询服务给予必须的重视。

3.2 服务内容局限，方式单一

目前，我国大多数图书馆提供的咨询主要是以接受用户的提问为主，往往不具备主动为用户筛选、整合推荐信息的能力。目前的服务方式一般只提供非实时的网上咨询，应用Web表单、E-ma il和FAQ较多，而实时的网上参考咨询只有少数图书馆开展，采用的也不过是聊天的形式，容易受时间和网络的限制。E-ma il咨询虽然不受时空的限制，但用户却无法得到及时的答复。值得一提的是FAQ，FAQ不仅节约了咨询人员大量的重复劳动，还是一种有效的参考咨询方式，在国外已被普遍采用。但在我国，采用FAQ方式发布咨询服务的并不多，优势尚未得到发挥。此外，FAQ的菜单设置表达方式、问题分类等极度不统一，也会影响读者对FAQ的利用。[4]

3.3 图书馆间合作咨询意识不强

图书馆的发展需要共同合作，联合编目与馆际互借都体现了这种趋势，同样的网上咨询也要合作。国外图书馆都很重视馆际合作，他们追求把全球范围内的所有图书馆联合起来，把不能解决的问题转移到图书馆联盟的其他成员馆，为读者提供最优质的信息。我国图书馆的咨询合作还没有起步，目前仅有北京开设了“全国信息咨询协作网”咨询台，这种合作还远远不能满足网络信息用户的需求，咨询合作需要范围更大、数量更多的图书馆参加进来。[5]

4 发展策略

4.1 解放思想、更新观念，树立以人为本的服务理念

图书馆服务理念是图书馆为建立理想的读者关系、赢得读者信任所确定的基本信念和价值标准，同时也是馆员在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。[6]一般的，我国图书馆工作的重心始终放在文献资源的“收”与“藏”上，以管理信息资源为核心。随着网络技术的发展，读者需要的是更有针对性的信息咨询服务。为了适应用户个性化的信息需求，图书馆人要将服务重心从一般服务向参考咨询服务转移：在图书馆一级主页建立“网上咨询台”，把图书馆咨询服务的形式整理于此，如B B S、FAQ等检索工具。对读者留言板、信箱、实时咨询台等互动性的栏目，要保证给予读者及时的答复。此外，技术力量较强的图书馆应该在现有的参考咨询服务的基础上向实时交互式的WEB3.0参考咨询服务迈进。

4.2 加强网络信息资源建设，构建网上参考咨询源保障系统

WEB3.0参考咨询工作要立足于馆藏实体文献资源的建设，重要的是从多角度揭示文献信息，方便用户使用。例如构建馆藏书目资源数据库、专题文献信息数据库、光盘数据库网络系统和镜像站服务器为一体的参考咨询源体系。馆藏书目资源数据库是指数字方式存贮馆藏书刊信息的数据库，以馆藏公共查询系统供用户通过网络或在本馆查询的书目资源。建立专题文献信息数据库——根据各馆的性质、服务对象和文献资源的优势而建设的数据库，为特定用户服务的。光盘网络系统，它是网络信息技术发展的产物。随着电子出版物的发展，单机检索的光盘数据库己满足不了用户的需求，因此图书馆必须建立自己的光盘网络系统，以便使光盘电子资源的服务范围加大加深。

4.3 对专业咨询馆员的培养

WEB3.0参考咨询的实现就要提高参考咨询人员的综合素质。信息载体，用户需求观念、咨询内容及咨询要求的变化，要求参考咨询人员必须角色转变，用全新的观念、手段来完成全新的咨询任务。新型的参考咨询人员应具有：

一、组织知识的能力。面对资源多元化，具有较强的吸收知识的能力，并能根据服务对象的特点，进行知识的组织加工，面对多样的检索提问能够做出准确的判断，提供正确的思路，保证信息的准备和及时。

二、信息处理与利用能力。拥有极强的信息搜索、选择、组织、分析能力，提供有价值的信息；熟悉计算机技术，能利用不同的网络终端查查询资料，并能通过计算机组织信息，供用户使用。

三、实际操作能力。掌握目录学知识，熟悉信息来源及检索方法，面对用户做到胸有成竹，能快速准确地答复。当本馆购进数据库时，咨询馆员要能了解数据库内的文献资源范畴、功能、检索方式。咨询人员的另一个重要工作是要查找相关的优秀网站、免费数据库，用链接等方式为用户做好资源重组。

四、综合素质。WEB3.0咨询服务涉及到整个图书馆的工作，是一个全方位参与并协调的工作过程。要求咨询人员通力合作，主动与其他部门共同努力。同时还要具有较强的发展适应能力、观察分析能力和创新能力，才能完成WEB3.0咨询服务。

[1]卢子博，倪波.参考咨询基础知识问答[M].北京：北京书目文献出版社，1986.

[2]詹德优.90年代我国图书馆参考咨询服务研究述评[J].中国图书馆学习，1997.

[3]孙玉兰，金玲.传统参考咨询与现代参考咨询服务比较[J].郑州牧业工程高等专科学校学报，2007.

[4]杨慕莲.湖北高校图书馆网上参考咨询服务现状与分析[J].图书馆学研究，2005，（4）.

[5]郭晶.国内高校图书馆网上咨询服务现状与分析[J].图书馆杂志，2002，（9）.

[6]张淑洁，杜杏叶，陈胜林.图书馆服务理念及模式构建研究[J].四川图书馆学报，2008.