《汽车销售礼仪》课程开发与实施

石虹 李涛

一、课程改革是企业需要

目前，汽车市场竞争日趋激烈，汽车销售已成为企业生存和发展的重要一环，汽车销售不仅是连接市场需求和企业效益的纽带，也是企业提高市场占有率、增强竞争力、改善经营管理、调整产品结构、提高经济效益的重要途径。企业清楚地意识到能够帮助企业实现突破不仅是企业文化、品牌效应，还要有一批高素养的汽车销售队伍，所以，企业在招聘过程中除了重视应聘汽车销售人员的相关专业知识外，在关注他们的身高、体形、相貌等条件之余，更加重视个人的礼仪修养。

理由是第一、良好的礼仪修养，有助于赢得顾客的信任。汽车销售人员彬彬有礼，举止有度，谈吐不俗，端庄稳重，落落大方，自然真诚，从容不迫，挥洒自如，就会使对方产生信任感，安全感，从而赢得尊重和欢迎，为彼此沟通创造良好的铺垫。第二、专业礼仪规范，更能体现企业、品牌形象。好的汽车品牌的形成是在汽车流通过程中靠汽车的质量和优质服务产生增值效应的，而增值效应是靠汽车销售人员在对客户的服务中去完成、实现的。所以，各汽车品牌都制定了汽车销售礼仪标准和服务规范，为提升企业与品牌的知名度，树立良好的企业形象奠定基础。

据此，为满足企业对汽车销售人员职业素质的需要，必须对陈旧的教学模式和教学方法进行改革，摆脱汽车销售礼仪课程教学内容与实际工作脱节情况，将课程内容与未来汽车销售岗位对应，对《汽车销售礼仪》课程进行重新设计开发，并在教学中实施完善，通过实际案例引导、学生情境演练激发学生们的学习兴趣，使他们完善岗位必备的职业素养和能力。

二、职业特征是课程开发的基础

（一）职业分析，设计优化

1.课程定位

《汽车销售礼仪》课程是汽车销售专业的职业基础课程。它是以工作过程为导向，建立的模块式课程体系；课程既有一定理论性，又有一定实际操作性，充分体现以任务驱动教学实施、创新思路的现实一体课程。课程宗旨是培养学生具备汽车销售过程的礼仪规范和能力。

2.课程目标

《汽车销售礼仪》课程要达到的目标包括：知识目标、技能目标、态度目标。

知识目标是使学生通过学习了解企业的本质、企业文化及企业管理及汽车营销人员岗位的基本要求，了解汽车营销及服务流程；技能目标是使学生通过学习掌握汽车营销礼仪行为规范；态度目标是使学生通过学习养成良好的个人行为习惯，树立良好的品牌意识，提升自身修养，为将来的工作奠定基础。

3.课程的设计思路

《汽车销售礼仪》课程设计把握教学过程以学生为中心原则，调动学生积极性，突显职业特征改革思路，从职业分析入手，优化课程结构设计，以工作过程为导向，设计学习情境，在充分体现职业特征的同时，兼顾个性发展。

《汽车销售礼仪》课程的设计思路是以工作过程为导向，根据各个汽车品牌4S店展厅销售顾问岗位职责，结合展厅销售流程即：客户开发、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘试驾、报价签约、新车递交和售后跟踪八个环节销售顾问所呈现的标准礼仪规范分析入手，根据汽车营销人员职业岗位礼仪能力需求和行动领域所需职业能力分析，架构了该课程体系。

（二）标准确定，教法运用

《汽车销售礼仪》课程由八个模块，十八个实训任务单构成，课程任务分配依据汽车营销4S店汽车销售顾问岗位职责，遵循汽车4S店展厅销售流程：客户开发、展厅接待、需求分析、产品说明、试乘试驾、报价签约、交车服务、售后跟踪各个环节汽车销售顾问礼仪规范。

（三）课程资源，特色教材

《汽车销售礼仪》在课程资源开发中，围绕汽车4S店展厅销售工作流程为基础，即客户开发、客户接待、需求分析、产品说明、试乘试驾、报价签约、交车服务、售后跟踪等八个环节，结合汽车4S店展厅对销售人员的礼仪要求设计八个模块，形成以汽车销售礼仪实训大纲、计划、教师手册、学员手册和PPT课件比较规范、完整的统一教材体系。公开出版发行教材《汽车营销礼仪》与《汽车营销礼仪实训》配套教材，解决多年来汽车销售礼仪方面教材的缺乏，改变以往只能用《商务礼仪》作为替代教材的情况，针对性更强，提高教学质量。

其中，独具特色的教师手册和学生手册则改变以往教学中，教师及学生使用同一内容的教材，目标更加明确，针对性更强。

教师使用教师手册侧重教学方法、教学组织、实施方式、教师点评要点、评价指标；学生则使用学生手册更加侧重礼仪实训课程目的、礼仪课程内容、礼仪课程要求、模拟演练后小组自评和互评的标准等。

（四）教学效果，综合评价

为了更加检验课程结果，汽车营销人员礼仪规范课程形成“评学评教”相结合教学评价体系，即教师对学生评价的同时还让学生对课程和教师的授课进行评价，互相促进，共同完善教学。

1.对学生成绩考核办法

学生学习本课程的成绩评价以过程考核为重点，即在学习过程中八个模块都有相应的考核项目，平时评价依据学生上课时的学习态度、参与程度、能力提升等因素，及期末考核对学生学校成绩的评价，都通过学生自评、同学互评和教师评价三方面获得，各个模块评价比例为学生自评20%、同学互评40%和教师评价40%，期末学生总成绩评价比例为学生出勤10%、任务单30%、各模块的总体评价60%。期末课程组成员通过对试卷和学生总成绩的分析，找到教学问题及解决问题的办法，完善教学环节，提高教学质量，以达到学生在过程学习中综合职业能力的培养。

2.学生对课程的评价

学生课程结束时，填写课程满意度调查表，由学生对汽车营销人员礼仪规范课程满意度进行评价，实现学生评教，达到完善课程教学效果的目的。课程满意度调查表由反映教学能力与水平的十项评价指标构成，即对学生团队协作、责任与守则意识、有效沟通能力、计划制定能力、问题解决能力、陈述能力、时间管理能力、成本控制能力、现场管理能力及目标达成能力等10项指标进行测评，学生对课程的客观、公正、准确的评价为课程组成员提供了很翔实的课程完善依据，为课程达到精品提供帮助。

3.教学效果

通过《汽车销售礼仪》课程的学习，学生们对职业素养的提升很满意，他们在汽车销售基本礼仪能力掌握的同时，也使他们更加自信，用他们所学更多地服务社会，比如：参加长春车展礼仪服务、企业招聘会礼仪服务、全国首届大学生礼仪大赛等等，尽显学生们汽车销售礼仪所学所用的风采。

其次，在对内蒙鑫安车业集团、长春金山丰田、长春华阳集团、吉林神华集团、长春汇腾公司等多家企业走访中了解到，企业对《汽车销售礼仪》课程的教学效果是满意的，对毕业到企业销售岗位工作的学生们出色的工作表现企业给予高度评价，他们认为学校经过企业调研，了解企业需求设计实施的《汽车销售礼仪》课程，针对性强，毕业学生到企业上手快，为企业节省了对新员工礼仪培训的成本，使校企合作培养零距离成为可能。

三、特色创新提高教学效果

（一）遵循展厅销售流程的职业导入

在课程体系的设计上，遵循展厅汽车销售流程各个环节销售礼仪规范，使八个教学模块稳步推进，通过实际案例教学的应用，切实有效地激发学生的学习兴趣，培育学生们良好的职业情感与职业素养，并完成了必要的职业角色的转换，从而成功地实现了职业导入的流程化运作。

（二）完善教学全过程控制

在八个模块和实训任务单的设计上，按照案例分析、知识铺垫、技能训练、总结分享、课后展厅走访等活动，完成从任务的提出，过程的引导、结果的分享交流，再到最后的总结提升，形成了严谨的实践训练体系，确保教学全过程的有效控制。

（三）考核评价体系科学化

《汽车销售礼仪》课程考核实施方案，以能力评价指标为导向，通过学生自评、互评及教师点评，提升学生的综合职业能力，另一方面，通过学生参与评教，强化教师自我持续改善意识，逐步提升教学能力和水平。

（四）综合职业素养培养的提升

在《汽车销售礼仪》课程教学中，融入汽车品牌文化，使学生们通过了解汽车品牌对从业人员素质要求，激发自我完善，提高修养，同时，创建模拟汽车4S展厅场景的技能训练，达到激发其学习兴趣和成功的欲望，提升他们的自信心，学生在完成技能训练任务的过程中，职业基础能力在加强，职业素养在提升，职业情感在升华，从而在教学过程中有机地将能力、素养、情感培育融为一体。

结论

《汽车销售礼仪》课程的开发与实施，紧密结合未来岗位的需要，扩展本课程的内涵，既保留汽车销售的特色和理论体系，同时还与其他专业课程相互衔接，在融入实践性教学中，使学生能够融会贯通，运用自如，达到既有一定理论性，又有一定的实际操作性，在充分体现职业特征，兼顾个性发展中，使高职高专汽车营销专业的学生综合素质得到提升，为企业培养合格的高素质技能型人才。

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