运营商客户服务专席基地组网方案探讨

赵力帅，董昭

（中国移动通信集团设计院有限公司，北京 100080）

1 概述

客户服务呼叫中心是运营商最为重要的营销服务渠道之一。目前，国内电信运营商大多分省建设客服呼叫中心，统一为用户提供业务处理、主动营销等服务。

近年来，为了进一步优化资源配置，实现全网服务的一致性，部分运营商逐步建设了客服专席基地，初步达到了全网服务集中化运营目标。但目前仍存在部分问题，比如一线客服代表无法了解专席基地的接续情况，专席基地无法从属地省获取呼叫服务信息、客户信息、客户状态、服务历史、订购关系等，还存运营管理、服务管理等问题，制约了专席的服务能力。

2 系统现状

2.1 运营商客服系统现状

各电信企业在建立呼叫中心时，一般以省或大地市为单位整体建设，投资大，技术设备先进。同时，利用逐渐成熟的NGN下一代网络等技术，强化呼叫中心的多媒体统一通信应用功能。截至2009年底，电信业呼叫中心市场总值达到126亿元，座席总数超过10万个。市场规模占整个呼叫中心市场的26.85%，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的21.46%。

2.2 运营商客服专席基地现状

集中专席运营模式是指把特定服务内容从各公司热线服务范围中独立划分出来进行全网集中处理的新型服务模式。提供某类专席集中服务的呼叫中心称为该专席的服务基地，简称专席基地。这种模式有利于提升资源利用效能、服务专业水平和业务管理能力，是公司服务模式的一种崭新的尝试，也是呼叫中心行业的创新。

目前，中国移动在开展客服专席业务方面发展较快，自2008年起陆续建设了积分专席基地、终端专席基地和互联网专席基地。

中国联通有小规模的客服专席建设，主要包括3G客服专席、携号转网专席等。中国电信尚没有开展客服专席业务。

集中专席运营是热线服务模式的新尝试，在实际运营中，一般遵循以下原则：

(1) 集中化。集中专席是将各省分散提供的专席服务集中起来统一提供。专席基地建立以后，原则上属地公司无须在本省设置相应服务或产品专席。

(2) 专业化。集中专席客服代表须具备有专业化服务能力，服务能力应不低于现有产品的二线客服。

(3) 协同化。专席基地的运营必须和属地公司、产品基地紧密协同。

(4) 独立性。专席基地必须独立于产品基地，运营上直接对集团总部负责。

(5) 高效性。专席基地作为专业性服务的客户接触最终服务部门，必须要能够快速、有效地解决客户的问题。

3 相关协议与技术

排队机在客服系统中是移动通信网与客服中心之间的话路和信令的接入网关。客服中心主要采用两种排队机：TDM窄带排队机和IP化的宽带排队机。TDM窄带排队机主要采用ISUP信令，通过TDM中继连接交换网。宽带排队机主要采用BICC、SIP等协议，通过IP方式连接软交换网。

3.1 相关信令与协议

(1) ISUP信令。七号信令系统是PSTN网络上普遍采用的一种局间信令系统，而ISUP(ISDN User Part)是七号信令系统的用户部分中的一种，它为支持综合业务数字网中话音和非话音用途的基本承载业务和补充业务提供所需的信号功能。

(2) BICC（Bearer Independent Call Control)协议是在骨干网中使用的与承载无关的呼叫控制信令协议。BICC协议是在窄带ISUP协议的基础上发展来的，理论上，BICC协议可部署在各种各样的信号传输协议栈之上，提供与具体业务承载无关的呼叫控制。

(3) SIP协议。会话初始化协议SIP（Session Initiation Protocol)是IETF制定的多媒体通信系统框架协议之一，是一个基于文本的应用层控制协议，独立于底层协议，用于建立、修改和终止IP网上的双方或多方多媒体会话。SIP是下一代互联网中的核心协议之一，能够提供IP多媒体业务，能将蜂窝系统与Internet应用领域融合在一起。它借鉴了Internet的标准和协议的设计思想，坚持简洁、开放和可扩展的原则，同时也考虑了Internet网络环境下的安全问题。同时，他还能够支持传统的各种PSTN业务。

3.2 NGCC技术

传统呼叫中心对运营商业务持续发展的支持能力明显不足：不同厂商平台在业务实现机制和能力上差异较大；对远端座席的部署要求苛刻；没有规范的接口；对宽带多媒体业务的支持能力不足。

NGCC(Next Generation Call Center，下一代呼叫中心）基于交换网络技术和计算机应用技术，提供话音及多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面的呼叫中心应用。NGCC支持IP话音处理、支持多种受理渠道的统一受理、支持平台间的话务调度处理。其基本特征就是话音接入和处理IP化，可以有效提高呼叫的处理能力。

4 专席基地组网方案

4.1 建设要求

运营商客服专席基地的建设需要满足以下要求：

(1) 话务转接。一线坐席与基地坐席之间的话务呼转；坐席状态查询，话务呼转前一线业务代表可查看基地资源忙闲状态，避免转接失败和等待给客户带来不良感知。

(2) 信息传递。随路信息传递，各省呼叫中心通过客服枢纽将话务路由到专席基地呼叫中心同时，传递必要、关键的信息(例如客户接触全网唯一ID）。专席基地根据关键信息从属地省CRM系统获取呼叫服务信息、客户信息、客户状态、服务历史、订购关系等信息。

(3) 运营管理。服务质量控制。一线和总部需要掌握转接后基地的服务情况，获知全程服务状况；统计结算。全网转接话务的话单管理，省和基地之间的结算。

4.2 交换网组网方案

交换网组网方案即省公司一线客服通过交换网将客户的呼叫转接到相应的客服专席基地。如图1所示，当客户呼叫客服时，首先接入省公司一线客服，话务员根据客户咨询内容决定是否将话务转接到专席基地。如需转接，则一线客服坐席通过流程释放转呼专席基地，同时座席释放，呼叫被转接到专席基地坐席，由专席话务员为客户提供服务。

图1 交换网组网方式

采用此方案时，各省公司均可采用现网客服呼叫中心平台的信令/协议，包括ISUP、BICC、SIP等。

交换网组网方案组网方式简单，便于实施，但存在如下问题：

(1) 话务呼转方面。转接过程中一线客服代表无法了解专席基地的接续情况，可能造成客户感知不好。

(2) 信息传递方面。交换网无法解决信息携带问题，原始被叫字段为可选项，转接过程中可能发生丢失，需重复询问客户。专席基地无法从属地省获取服务相关信息(服务信息、客户信息、客户状态、服务历史、订购关系等信息等），制约了专席的服务能力。

(3) 运营管理方面。一线和总部不知道转接后基地的服务情况，无法获知全程服务状况。对于长途呼转的计费，各省支撑系统需要针对呼转短码的内容都做批价处理，不计费，相对复杂。

因此，交换网组网方案组网简单，实施方便，但仅能满足话音呼转的基本需求，无法解决客服信息传递等诸多问题。

目前，中国移动客服专席基地采用交换网组网方案，各省公司根据本省呼叫中心平台选择所用协议，包括ISUP和BICC两种。

4.3 混合组网方案

混合组网方案采用NGCC架构，在总部建设一级IWC3F，各省公司和专席基地建设省级IWC3F，各级IWC3F经过IP数据网络进行互联，随路数据和业务数据通过IP数据网传递；话音从属地省的呼叫中心平台经过交换网呼转至基地省的专席接入平台。

属地省到基地之间的转接方式支持两种：

(1) 外呼固定号码定向转接(不需要基地平台接入IWC3F，但无法获知基地状态)；

(2) 经网络共享队列智能路由转接(需要基地平台接入IWC3F)。

具体组网方式如图2所示。

混合组网方案的录音方式可以采用会场录音，也可以采用分段录音。会场录音方式与交换网组网方式类似，一线话务员的接续转移至接入省电话会议中后，话务员与客户的通话中断，客户自动加入到电话会议；接入省电话会议自动呼转基地话音管理模块，请基地服务人员加入总部电话会议；省质检员可以加入电话会议实时通话质检；也可事后听取全程录音质检。分段录音方式呼转前在省公司录音，呼转后在专席基地录音，通过随路数据中的全网客户接触ID保持两地录音文件的关联关系。分段录音不需建立电话会议，节省资源。

混合组网方案在信令/协议选择方面与交换网组网方案一致，各省公司根据本省呼叫中心平台选择所用的交换网协议。

图2 混合组网方式

采用混合组网方案时，总部需要建设一级IWC3F负责所有下级呼叫中心平台内部设备的状态共享，提供话务转移呼损处理功能，采集省公司/专席基地话单，协助专席基地服务费用结算。省级IWC3F和各基地IWC3F向一级IWC3F登录注册。

采用混合组网方案时，部分尚未建设IWC3F的省需要建设省级IWC3F，负责省内部呼叫中心平台的话务调度、资源共享，并向总部平台上报其共享的设备状态，从总部平台获取各基地呼叫中心的共享设备状态。增强外呼能力，增加全网客户接触ID管理功能，增强基地客服呼转功能、录音功能等。

混合组网方案存在如下问题：

(1) 话务呼转时，话务需要与对应用户的随路信息同步到达基地话务员，话务员通过IP专网到省支撑系统查询客户信息，业务逻辑复杂；

(2) 由于话务和随路信息分别通过交换网和IP专网传递，对与二者的同步技术要求较高。

4.4 VPN组网方案

V P N组网方案也采用NGCC架构，在总部建设一级IWC3F，各省公司和专席基地分别建设省级IWC3F。VPN组网方案需要在IP数据网上划分基地客服VPN，在话务转接方面，连接一级IWC3F、省级IWC3F和基地IWC3F/C3F，在该VPN中传输信令、媒体和随路数据；在信息传递方面，连接省支撑系统、一级客服和基地客服系统，在该VPN中传输客户资料、服务信息、工单信息等。具体组网方式如图3所示。

VPN组网方案的录音方式与混合组网方式类似，可以采用会场录音，也可以采用分段录音。

VPN组网方案需要在数据网络上划分客服VPN，因此，只能选择宽带软交换协议，包括BICC、SIP等。同时，省公司客服中心平台必须使用软交换排队机，具备通过软交换协议连接交换网的能力。

图3 VPN网方式

采用VPN组网方案时，总部需要建设一级IWC3F，部分尚未建设IWC3F的省需要建设省级IWC3F，省级IWC3F和各基地IWC3F向一级IWC3F登录注册。同时，省公司呼叫中心平台必须满足NGCC相关规范要求。

VPN组网方案存在如下问题：

(1) VPN等级问题，为客服专席划分的VPN等级低于目前IP数据网上的话音/信令，由此产生QoS保障问题。

(2) 各省客服呼叫中心必须满足NGCC架构要求，具备宽带排队机，具备软交换网对接能力。

4.5 方案比较

表1对以上3个方案做了比较。可以看出，交换网组网方案实施简单，成本较低，但无法解决客服信息传递等诸多问题。混合组网方案成本居中，实施难度一般，但存在服务质量控制无法实现问题和分组技术风险。VPN组网方案实施稍复杂，成本较高，但可以较好的解决客服专席基地的话务呼转、信息传递等问题。

5 结束语

建立热线专席服务的集中运营模式可以充分发挥呼叫中心集中化规模优势，优化资源配置，提升客户问题解决能力，有利于构建“标准化问题前台快速解决、复杂问题专席高效解决”的热线分层服务体系，提升客户感知。同时，集中服务专席对于运营商开拓商业服务项目和进入外包服务市场也有很重要的意义。对于本文提出的三种组网方案，具体采用何种组网方式需要运营商根据自身实际情况综合考虑决定。

表1 方案比较

[1] 中国呼叫中心产业发展研究报告[R]. 2010,(8).

[2] 陈雷，王小雨. 下一代呼叫中心发展分析与研究[J]. 现代电信科技，2010.

[3] 黄永峰. 下一代网络核心控制协议——SIP及其应用[M]. 北京：人民邮电出版社，2009.

[4] 李静林. 下一代网络通信协议分析[M]. 北京：北京邮电大学出版社, 2010.

[5] 白田恬，邢永康. 实现NGCC系统的关键技术及分析[M]. 计算机技术与发展，2007.

[6] 中国移动通信集团公司. 中国移动下一代呼叫中心(NGCC)技术规范1.0[S]. 2010.