酒店行业人力资源紧缺的原因与应对策略——基于湖南省酒店业的实证研究

长沙民政职业技术学院 付 检新

伴随国民经济与旅游业的持续、快速发展，我国酒店业保持迅猛增长态势，形成了以1.3万多家星级酒店为主体、30多万家其他住宿设施为补充的酒店产业。作为劳动力密集型行业，近年来酒店招人难问题愈来愈普遍，已从中低档酒店蔓延到高星级酒店，从东南沿海地区波及到中西部地区[1]。与此同时，酒店员工流动率多年来一直居高不下，且呈逐年上升趋势[2]。招人难，留人亦难！人力资源紧缺问题已日益影响酒店企业的服务质量和正常经营，迫切需要对该问题展开深入研究，以提高酒店应对人力资源紧缺问题的能力。

基于此，作者对湖南省酒店企业人力资源现状进行了调查，以分析问题产生原因，研究问题解决措施。

1 实证研究

1.1 研究设计

本研究选取了长沙、株洲、岳阳、常德、张家界、吉首、衡阳、邵阳等八个城市的65家星级酒店(含1～5星级)为样本，采用问卷调查法和访谈法对酒店员工进行调研。

问卷包括四个部分：第一部分采集员工个人情况。第二部分调查员工入职前所从事工作，以及选择酒店工作的原因。第三部分测量员工对酒店工作的满意度，测量工具以史密斯(Smith,1969)等人对工作满意度五个维度的划分为基础，结合部分研究文献[3]和专家访谈，确定了12个指标，并采用李克特5级量表法，对指标从“非常不满意”到“非常满意”进行分级，从1～5赋值。第四部分用来了解员工离职意向，也采用李克特5级量表法，对离职可能性从“非常不可能”到“非常可能”进行分级、赋值。数据分析采用SPSS14.0软件。本次研究发放调查问卷2730份，回收有效问卷2138份，回收有效率78.3%。

1.2 数据分析

1 .2.1 员工基本情况

受调查员工以一线服务人员为主，也包括工程人员以及基层与中层管理人员。其中，男性占39.8%,女性为60.2%；29岁以下年轻员工超过62%。受教育程度方面，高中及中专学历占57.2%；大专及以上学历占27.2%，其中，旅游酒店类专业毕业生约20%。员工店龄主要在3年以内，占55.5%，店龄不到1年的员工为17.26%。

1 .2.2 员工从事酒店工作原因

员工选择酒店工作的原因很多，主要有四种情况：一是尚未找到更好的工作，或仅将此作为过渡工作占37%；其次是所学专业为旅游酒店类，或从业多年已习惯酒店工作占32%；有14%的员工是出于兴趣，或出于在酒店锻炼的目的；约12%的员工是因为酒店门槛低和提供食宿而选择酒店工作。

1 .2.3 员工酒店入职前从事工作

对员工来源的调查显示，大部分员工为进城务工农民和从其他酒店跳槽的员工,两者所占比例约为58%,其次为城镇待业青年、企业下岗职工、大学应届毕业生等。

1 .2.4 员工工作满意度

由于员工离职、流失与其工作满意度密切相关，因此，对员工满意度进行了调查。数据分析(表1)显示，员工满意度12个指标的均值，都没达到中值，表明员工对各项指标所体现的工作情况，基本上都处于非满意状态,其中员工满意度最低的五个指标分别是：工资、福利、晋升与职业发展空间、工作多样性和工作强度。员工离职倾向均值为3.69，接近“可能离职”状态。工作满意度指标与离职倾向的相关分析显示，各指标均与离职倾向呈负相关性，即，对这些因素的满意感越低，离职倾向越大，其中，与之最密切的五个因素是：工资、晋升与职业发展空间、上下级人际关系、工作认可度和工作强度。

表1 研究变量的均值、标准差及与离职倾向的Pearson相关系数(按均值升序排列)

2 酒店行业人力资源紧缺原因分析

结合湖南省酒店行业人力资源现状，分析其用工紧缺问题，从行业层面上看，与酒店行业吸引力低密切相关；从企业角度上看，则是因为酒店人力资源管理不善；从劳动力市场方面看，还受到劳动力供求结构性矛盾的影响。

2.1 酒店行业吸引力低落

2 .1.1 薪酬水平低

薪酬水平低是酒店员工最不满意的因素之一，也是导致员工离职的重要因素。根据国家人力资源和社会保障部劳动工资研究所发布的最新研究报告，酒店餐饮行业的平均工资在所调查的19个行业中，连续10年位列倒数第二。作为酒店用工主体的基层员工，其平均工资往往接近或者只略高于当地最低工资水平，低薪酬大大削弱了酒店行业的职业吸引力。

2 .1.2 职业发展空间小

酒店行业重经验、酒店组织结构多层级的特点，使酒店基层员工晋升的时间与路径都很漫长，单体酒店尤甚。目前，我国单体酒店占绝大多数，升迁渠道狭窄，员工职业发展机会少。而“80后”、“90后”酒店员工对职业发展前途的注重，不亚于对薪酬的重视。

2 .1.3 工作认可度低

作为低端服务业，酒店从业门槛低。据调查，半数以上员工从事酒店工作只是将其作为过渡性选择，或是没有选择的选择。由于技能要求单一、技术含量低，酒店员工普遍缺乏工作成就感。此外，国内酒店机械追求“顾客满意度”而牺牲“员工满意度”，使酒店工作“伺候人”的传统观念得到强化，职业的社会地位不高，工作认可度低。

2 .1.4 工作倦怠率高

由于全年24小时营业，在酒店行业倒班已经制度化，旺季加班也是常态化，因此酒店工作负荷大、持续时间长、工作强度大；加之工作枯燥、缺乏多样性，极易导致员工心力憔悴，产生工作倦怠，最终导致员工离职，乃至从酒店行业流失。

2.2 酒店人力资源管理不善

尽管酒店业倡导国际化多年，酒店企业人力资源管理理念仍然落后，突出表现在对员工地位和作用的忽视，欠缺对员工的尊重、呵护和培养。具体表现在以下几个方面：

2 .2.1 人性化管理缺乏

酒店普遍采用制度化管理，对员工重惩罚轻奖励，重纪律轻激励，缺乏对员工的人文关怀，忽略了员工的情感需求和个人发展诉求。管理者等级观念强，多采用“命令式”领导方式，缺乏对员工的尊重与沟通，工作方法简单，甚至粗暴。酒店努力为客人营造“家外之家”，但却缺乏家庭式工作氛围。由于缺乏人性化管理,员工对酒店没有归属感，也丧失忠诚度。

2 .2.2 培训流于形式

由于管理层追求短期效益，酒店在用人方面大多重使用轻投入，除了新员工入职培训和部门岗前技能培训外，在职培训多流于形式，缺乏完善、有效的培训体系，存在培训计划落实不到位、培训师资力量薄弱、培训质量不高等问题。由于培训的投入与力度都不足，员工提升个人能力的要求得不到满足。

2 .2.3 职业生涯规划缺乏

由于缺乏完整的人才战略，在招聘、岗位选择、培训、晋升等环节与阶段，酒店对员工的职业生涯都缺乏规划，员工看不到发展机会与成长空间，从而也不愿将自己的人生目标与酒店发展目标联系在一起。

2.3 劳动力供求矛盾凸现

酒店员工以“80后”、“90后”为主体，他们受教育程度较高，对职业期望、物质与精神需求也较高；但是，他们大多缺乏吃苦耐劳精神，酒店行业对其吸引力低，即便是酒店专业学生，毕业后从事酒店工作的也极少[4]。

另一方面，酒店员工中进城务工农民或农民子弟占了较大比例。但随着农村经济发展提速、农村生产效益增加，以及我国机械制造、电子等劳动力密集产业向中西部转移，农民进城务工的意愿不再像以往那么强烈，即使打工，也能找到比酒店更具吸引力的工作，这也导致酒店劳动力供给大幅减少。

总之，酒店业用工难现象的产生，也折射出劳动力供求关系的变化和当前的结构性矛盾。

3 酒店业应对人力资源紧缺的措施

针对用工难问题产生的原因，酒店应建立合理的薪酬体系、实行人性化管理、加强职业生涯管理以及通过业务流程重组，降低用工需求。

3.1 建立合理的薪酬体系

薪酬是企业对员工所付出劳动和作出绩效给予的回报和激励，酒店不应通过低薪酬来降低酒店经营成本。建立合理的薪酬体系，首先，应适当提高员工工资水平；其次，可通过带薪休假、奖励旅游、为员工购买“五险一金”等多种方式，提高员工福利待遇。

3.2 实行人性化管理

酒店业人对人服务的特殊性，以及酒店工作吸引力低落的现实情况，都要求酒店对员工实行人性化管理，以创造家庭式工作氛围。酒店管理应坚持“以员工为本”的理念，善待员工，加强与员工的交流沟通，加大对员工的情感投入，鼓励员工参与酒店管理，来培养员工归属感、提高员工忠诚度。

3.3 加强职业生涯管理

对于新一代员工来说，个人发展、自我价值实现比单纯报酬更重要。加强员工职业生涯管理，应贯穿招聘、岗位选择、培训、晋升各环节。招聘时应放宽年龄限制、用人局限，选聘合适员工；岗位选择时应尊重员工兴趣，做到人尽其才；加强培训，特别是交叉培训，培养员工“一专多能”，给员工选择更多岗位的机会，增加工作多样性；晋升时以内部提升为主，实行“等级员工制”，以克服晋升渠道狭窄的不足。通过完整的职业生涯管理，促进员工价值观与企业价值观、员工个人发展目标与酒店发展目标的融合，实现员工与酒店的双赢。

3.4 重组业务流程，降低用工需求

在酒店劳动力供给大幅减少的现状及发展趋势下，重组业务流程，降低用工需求，是酒店业应对用工难问题的新思路和未来的必然选择。酒店应通过利用现代信息技术和人力资源外包服务，对现有业务流程进行重新审视和设计，精简岗位、精简员工，从而不仅可以降低用工需求，还有助于酒店专注核心业务、留住核心员工、提高核心竞争力。

[1]李伟.“刘易斯拐点”与旅游酒店行业用工机制的创新[J].河南城建学院学报,2011(3).

[2]战冬梅,占梦霞,黄璜.降低酒店员工高流失率的人力资源管理对策分析[J].企业经济,2010(1).

[3]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊,2008(7).

[4]付检新.论酒店管理专业学生潜流失影响因素与对策[J].职业教育研究,2011(12).