商业体育俱乐部服务质量指数理论模型建构与实证*

舒宗礼，夏贵霞

（湖南城市学院 体育学院，湖南 益阳 413000）

体育休闲健身作为一种服务性行业，顾客对其服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受，除了对环境质量的客观认知之外，还体现在顾客在与健身俱乐部接触的各个层面上俱乐部能否提供顾客所需要的满足感，甚而超越顾客的期望。实地访谈得知，目前在体育健身服务过程中，从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向会员和准会员的传递以及服务的实际执行都存在着明显的“服务差距”。这些差距极大地影响着会员和准会员的感知服务质量。

大量文献调研表明，大多数学者过去侧重对商业体育俱乐部的经营现状与经营模式（栾开建2007，刘国永2011，石岩2010）、消费者行为与市场营销策略（郑玉霞2009，吴晓红2007）、品牌建设（薄雪松2010，马春林 2011）等进行了卓有成效的研究，却忽视对商业体育俱乐部服务质量及其评价的深入探讨。 少数学者李洛（2005），李一村（2007），郑立东（2009），齐静（2007），虞蓉丽（2011）即使对服务质量展开研究，也只是初步论证了服务质量在形成顾客满意、提升顾客忠诚度过程中的重要作用，以及在借鉴服务质量评价模型的基础上强调了对评价指标的探讨，对建构兼客观性、合理性、可操作性和实用性的服务质量指数却少人问津。本研究综合运用模糊综合评价方法对我国商业体育俱乐部服务质量进行评价，有助于我国商业体育俱乐部客观地了解自身服务水平，强化质量意识，健全质量管理体系，全面改善服务质量，对于提升顾客的向心力与忠诚度有一定的实际意义。

1 相关文献回顾与探讨

20世纪70年代后期，格鲁诺斯（Gronroos）将质量引入了服务领域标志着服务质量研究的开始。随后学术界对服务质量进行了广泛而深入的探讨。1983年，格鲁诺斯（1983）认为服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴，它取决于消费者对服务质量的期望同其实际认知到的服务质量水平二者的对比。当顾客体验质量达到或超过期望质量时，顾客就会满意，并认为服务质量较高；反之，则认为服务质量较低。

1988 年，Parasuraman，Zeithaml＆ Berry提出服务质量评价的 5 个维度，即有形设施（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响 应 性 （Responsiveness）、 保 证 性 （Assurance） 和 情 感 投 入（Empathy），该模型包含22个条目。他们强调SERVQUAL量表具有较高的信度和效度，但是应用于不同行业时，对题项和5个维度可作适当的调整，以满足不同企业的特殊需要。截止到目前，西方社会提出的几种较具代表性的服务质量评价模型有：可感知服务质量模型、差距分析模型、SERVQUAL评价模型、SERVPERF评价模型、SSQRS评价模型5种。

在体育健身服务服务质量的衡量方面，Kim＆Kim（1995）建立了包括11个维度33个项目的QUESC模型。Yong＆Donna（2004）［8］根据服务质量理论建立了商业体育健身俱乐部服务质量评价的SSQRS模型。我国学者齐静（2007）将SERVQUAL条目调整为包含卫生和环境、设施、课程和服务项目、规范和及时性、员工质量等10个方面35个描述项。此方法应用于营利性体育健身企业中表现出较为理想的应用效果。

2 商业体育俱乐部服务质量模糊综合评价指标

本研究参考 Kim＆Kim的QUESC模型和 Yong＆Donna（2004）的SSQRS模型，修订成衡量体育健身服务服务质量题项，问卷设计成李克特量表5级记分制的格式，包含4个一级指标和20个二级指标。本阶段通过专家检验和实地调查，对问卷进行了初步的补充和完善。由于语义上存在交叉或脱离实际情况等原因，删除了6个二级指标。最终构建出包括4个一级指标和14个二级指标的商业体育俱乐部服务质量评价指标体系，详见表1。

表1 商业体育俱乐部服务质量评价指标体系

3 商业体育俱乐部服务质量模糊综合评价模型的求解

3.1 确定商业体育俱乐部服务质量的因素论域

设商业体育俱乐部服务质量水平有m类因素集，即b＝｛b1，b2，…，bm｝＝｛环境质量，员工服务质量，团体课程质量，健身效果质量｝。 每个因素集 bi（i＝1，2，…，m）有 n 个影响因素，即 bi＝｛bi1，bi2，…，bin｝，其中元素 bij（j＝1，2，…，n）为第 i类因素集的第i个子因素，如表1中各准则层下的指标层。

3.2 确定评语等级论域

确定评语等级论域，即建立评价集 v。V＝｛v1，v2，…，vp｝，其中vi为第i类评价等级，P为评价等级个数。为了便于评价，本文采用李克特的五级评判方法分别对各评价集因子赋予了标准，分别对满意、较满意、一般、不太满意、不满意赋予“5、4、3、2、1 分”。 即 P＝5，V＝｛v1，v2，…，vp｝＝｛满意，较满意，一般，不太满意，不满意｝＝｛5，4，3，2，1｝。

3.3 确定指标的权重

3.3.1 因素集及因素子集权重向量

设第 i类因素 bi的权重为 wi（i＝1，2，3，4），则因素集权重向量 W＝（w1，w2，w3，w4）。

设第i类中的第j个因素bij的权重为wij，则因素子集权重向量 Wi为 Wi＝（wi1，…wij，…w4k） i＝1，2，3，4；k＝4，4，3，3

3.3.2 评价指标权重的确定

权重的求解是模糊综合评价的重点。对于那些难以用定量指标进行分析的复杂问题的权重系数的确定的有效方法是层次分析法，它能把复杂问题条理化。本文采用聚类分析的方法［15］，聚类分析后权重的计算公式为：

式中：λk为专家k的权重；φp为个体权重向量Bk所在Ωp类容量；Ωp为n个专家个体权重向量聚成t个类后，其中第p类称之为 Ωp（p≤t）；cki（i＝1，2，…，m）为改进的层次分析法确定的指标权重值；n为专家人数；m为指标个数。

3.4 商业体育俱乐部服务质量的综合评价

3.4.1 一级模糊综合评价

按第i类中的第j个因素bij评判，评判对象bij隶属于评判集中第 k 个元素的隶属度为 γijk（i＝1，2，…m；j＝1，2，…，n；k＝1，2，…，p），利用专家打分法可得各指标评价隶属于各个评语程度γijk。

式中：N为对因素子集bij评判选择评语vk的专家人数；NT为参加评价的专家总人数。则一级模糊评判的单因素评判矩阵 Ri为：Ri＝

矩阵的第j行表示i类中第j个因素bij的评判结果。结合因素权重集，第i类因素的模糊综合评判矩阵Ui为

式中：uik为第i类因素的模糊综合评判指标（k＝1，2，…，P）。

3.4.2 二级模糊综合评价

二级模糊综合评判的单因素评判矩阵应为一级模糊综合矩阵R，即

式中：uk为二级模糊评判指标，它表示评判对象按所有各类因素评判时，对评语集中的第k个元素的隶属度（k＝1，2…，p）。

3.4.3 模糊综合评价结果

根据评价集对应的标准值，采用加权平均方法可得最后评价结果 S 为：

4 结论

（1） 根 据 Kim＆Kim 的 QUESC 模 型 和 Yong＆Donna（2004）的SSQRS服务质量理论模型和实地调研，初步构建出了包括4个一级指标和14个二级指标的我国商业体育俱乐部服务质量评价指标体系。

（2）本文在应用模糊综合评价方法对商业健身俱乐部服务质量进行评价时，对于权重的确定采用了改进的层次分析法；对常用的最大隶属度原则方法存在有效性的问题采用加权平均的方法，结果让人满意。

（3）基于改进的层次分析法的模糊综合评价在我国商业体育俱乐部服务质量综合评价中得以应用，效果较好。该模型建立符合实际情形，有利于我国商业体育俱乐部客观地了解自身服务水平，强化质量意识，健全质量管理体系，全面改善服务质量，提升顾客的向心力与忠诚度；模型求解简便，有较好的应用前景和推广价值。

［1］许德昌，王谊.服务营销管理［M］.成都：西南财经大学出版社，2005：113.

［2］Kim，D.，Kim，S.QUESC：An instrument for assessing the service quality of Sport centers in Korea［J］.Journal of Spor Management，1995，（9）：208－220.

［3］Yong，J.K.＆ Donna， L.P.Current issues and conceptualiza－tions of service quality in the recreation sport industry［J］.Sport Marketing Quarterly，2004，13（3）：158－166.

［4］佟春生.系统工程的理论与方法概论［M］.北京：国防工业出版社，2000：185－186.

［5］付巧峰.公路客运服务质量综合评价［J］.长安大学学报：自然科学版，2008，28（4）：87－89.

［6］朱洪军.我国职业体育俱乐部主场观众服务质量指数理论模型建构［J］.体育科学，2010，30（11）：38.

［7］吴双江.改进AHP在企业信息化评估指标权重确定中的应用［J］.中国管理现代化，2011，14（11）：53－54.