浅谈人性化护理服务对护患冲突的影响

张 敏

吉林省磐石市医院，吉林 磐石 132300

随着人们对医疗服务质量要求的不断提高，和改革的不断深化，医患、护患关系也发生巨大的变化，出现了医患关系紧张，护患冲突不断地现象，对患者来说，医院陌生的环境设施，各项治疗检查和管理制度都是一种负性生活事件，是一种较强的心理应激源［1］，加之患者可能因工作、学习等各方因素，与病房管理制度、护士服务的各方面内容，发生矛盾而产生一系列的不良反应。若对患者的应激源应对不良，则会导致护患冲突事件，因而造成一系列的不良后果，同时给医院带来负面影响。为提高患者的满意率，减少护患冲突，我们调查了2007年1月至2008年12月在我科住院患者中发生护患冲突的情况，针对护患冲突发生的相关因素，2009年1月至2010年12月在我科病房开展了人性化护理服务，取得了满意的效果。

1 临床资料

查阅2007年1月至2008年12月在我科住院患者1167例病例，设为对照组。其中，男性499例，女性668例，平均年龄 (61.86±1.76)岁。选择2009年1月至2010年12月在我科住院的1106例患者为试验组。其中男性456例，女性561例，平均年龄 (63.75±1.87)岁。

2 方法

2.1 转变思想观念，树立“以人为本”的人性化护理服务理念，了解、归纳住院患者在住院期间对护理服务的需求。如:患者希望对科室工作人员尽快了解，自己能被医护重视;住院环境能够温馨;对自己的治疗能有知情权，精神上能被尊重的需求;对护理服务人性化需求;对护士操作技术娴熟准确的需求;根据需求，制定相应的整改措施，完善陪护制度，取消统一化物品摆放管理制度;从新修订了责任护士的工作职责，使人性化护理服务充分体现。

2.2 全员教育，提高认识，转变观念，教育护理人员认识和理解市场经济形势变化下医疗领域中的“五种转变”:①注重病人的心理需求，树立以病人为中心的观念。②医患关系转变为平等关系。③由单纯的医疗需求转变为树立“大健康”的观念。④由医疗质量转变到服务质量和态度，树立“人文观念”⑤树立服务与竞争的观念。

2.3 运用“五心”创建方便、温馨的工作流程，运用“五心即热心接待，精心诊治，细心计划，耐心治疗，爱心沟通”。要求护士接待患者时像亲人，关爱每一位患者，与之建立良好的护患关系。规范护理服务行为，使整个护理服务过程体现出人性、温馨、和谐、关爱。

2.4 完善护理服务活动，改进操作方法和程序，在进行各项操作前要先给患者做解释，使患者了解操作目的和注意事项，充分达到患者身心两方面的配合。

3 观察指标

①观察住院患者在住院期间护患冲突的发生情况

②患者的满意率

4 效果

4.1 两组患者在住院期间护患冲突发生情况 (见表1)

表1 两组患者在住院期间护患冲突的发生情况

4.2 两组患者满意率比较 (见表2)

表2 两组患者满意率比较

5 讨论

5.1 护患冲突产生的因素 所谓护患冲突，是指护患双方出于不协调的矛盾状态中，是护患双方的因素共同构成的，如果矛盾处理的得当。则冲突可以得到消减或消除，如果处理不好则可不断升级，甚至发展成纠纷。我们归纳冲突产生的原因如下:①护理人员方面:服务观念滞后，护理质量不保证，缺乏自我控制能力，技术水平不过硬，非语言性行为影响，收费不明白解释不耐心;②患者方面:不尊重护士劳动对护士要求过高，经济因素，病情恶化，病痛所致的易怒情绪等。

5.2 开展人性化护理服务的优势 分组结果显示，实施人性化护理服务后，试验组的患者满意率明显提高，护患冲突发生率降低，与对照组比较，差异具有统计学意义 (P﹤0.01)。人性化服务强调要从服务对象的特点出发开展人性化护理服务，尤其要使护理服务符合人民的生活规律和身心健康，他是一种服务思想，融入护理服务的各个方面，实施人性化护理服务。充分体现了打破病房统一化管理的陈旧观念。以适应个体需要，实施人性化管理，营造家庭氛围，使整个病房的气氛自然，和谐，消除恐惧感和陌生感。同时要求人性化服务的核心，是尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私。服务应从细微入手，贴近社会和病人。同时要求护士要具备良好的职业素质和丰富的人文知识，尊重患者，关爱患者，提供规范的护理服务，环境设施要温馨、舒适，注重满足个性化服务等。开展人性化服务是护理事业的必经之路，是适应社会发展的趋势。体现了护理价值观，增强了工作责任感，改善护患关系，提高了护理工作的整体水平。

［1］刘苓、汪昌玉、宋道岚等，儿科住院患者家属的心理健康状况及护理对策 ［J］ 中华护理杂志，2002，37(2):92－94．

［2］刘启华、王玉玲、吴秀媛等，人性化护理品牌服务的探索与实践［J］，护理管理杂志2004，4(12)41－42．