做完美订单服务好最后一英寸——专访史泰博中国有限公司总裁文天佑

文/本刊记者 李冰漪

打造完美订单服务

“您好，这是您在史泰博网购的硒鼓、墨盒，请您开箱检查……”一位身着快递服饰的送货员微笑着将货物递送到买家手中。

“啊，这么快啊，还不到24小时呢……”买家很吃惊地接过货物。

这就是史泰博中国电子商务网购的最后一英寸方案。

为了更多了解史泰博办公用品电子商务网关于最后一公里的服务与要求，在上海举办的2012第三届中国供应链最优秀论坛上，记者采访了史泰博中国总裁文天佑，他详细介绍了外资企业进驻中国电子商务界的理念与战略。

文天佑告诉记者，1986年5月，史泰博在全球范围内率先推出“办公用品超市”概念，并在美国马萨诸塞州的布莱顿开出其第一家办公用品超市。今天，史泰博已经是全球办公用品零售和分销行业的领袖企业，在全球范围内通过门店零售、目录直邮、合约订购及网络销售（电子商务）等多种销售渠道，为从500强企业到家庭SOHO办公族的各类客户提供一站式办公采购服务。

2007年史泰博全球年度销售总额达194亿美元，名列《财富》世界500强第397位。2008年，史泰博斥资26亿美元收购总部位于荷兰的另一家全球性办公用品公司——Corporate Express，使史泰博全球销售规模达到230亿美元左右，进一步确立了其在全球办公用品行业内的霸主地位。

文天佑介绍说，史泰博看到了中国网购的大好形势，于2004年10月，开辟了中国这个全球最具潜力的办公用品市场，与专门从事办公用品销售的电子商务企业OA365.com正式形成战略合作伙伴关系，成立了史泰博（上海）有限公司，奏响了进军中国办公用品市场的序曲。

面对当前日益火爆的电子商务热潮，文天佑很乐观，他认为中国市场发展很快，特别是手机网购比例不断上升，在欧洲手机网购能达到20%，而中国上网率是欧美两倍，中国一直处于领头羊位置。但是，在这种网购热潮下，很多电子商务网站在没有上市前，都是价格竞争，而且很残酷，这种价格战的做法不太正常。国外是在做电子商务服务，而中国是打价格战。文天佑解释说：“史泰博的经营理念不是在打价格战，而是拼服务，打造完美订单服务，特别是配送的最后一公里，我们不仅要做好最后一公里，甚至要将最后一英寸做到极致。”

史泰博中国有限公司总裁文天佑

因此，史泰博中国的经营理念，秉承了“我们让办公采购更简单”的承诺，并将其融合先进科技、环保精神和人文关怀的办公服务理念引入中国市场服务中，凭借先进的供应链管理和全球采购体系，努力在中国打造涵盖办公用品、办公家具、办公环境设计装修、商务礼品、商务成衣、商务科技、商务文印、商务快递、商旅服务的综合办公采购和商务服务平台，让广大企业、政府和个人用户充分体验到办公用品采购和商务生活的简单轻松及无限乐趣。

最后一英寸

文天佑对于“最后一英寸”概念是这样解释的，由于办公用品的特殊性，商品不仅要送到门口，还要送上楼，并要送到客户的办公桌上，因此快递员的微笑服务很重要，还要让客户当面清点。虽然当面拆箱验货会影响速度，但是我们也能做到24小时送达。24小时智能收发站解决了终端配送的问题，24小时智能收发站的普及将一举攻克电子商务最后一公里的难题。

24小时智能收发站在国外已经有10多年的发展历史，日本建筑大部分都有一个标准的配置用来收发包裹，德国的目标是90%的人口从任何地方步行10分钟可以走到一个pack station。随着电子商务的发展，越来越多的国家开始包裹终端网络的建设，不仅可以为大众提供24小时7天的服务，还可以减少交通拥堵，减低温室气体的排放，起到节能环保的作用，彻底改变了电子商务“最后一公里”的物流难题。

近年来，随着中国电子商务的不断发展，包裹越来越多，同时产生了很多接收上的不便，一般的快递只在白天营业，而这时正是人们忙碌的时间，送到家里人去上班了，送到公司人在开会，也可能外出或出差。目前有很多代收的情况，但是也会出问题，直接送入社区、住宅，由于收货人不能全天候在家等待，社区物业公司在法律上也没有义务代收。有的业主让保安代收，并且保证出了差错不能埋怨代收方，甚至还有业主要给小费请求帮忙代收。有些社区代收的工作量很大，保安和快递公司经常有矛盾。包裹送公司也有非常多的问题，很多大公司禁止将货物投递至工作场所，以避免员工工作分心。为克服以上种种问题，解决“最后一公里”、“最后一百米”的配送难题，采用24小时智能收发站接受网货，网络可以覆盖社区、学校、工业园区、商业区、地铁、医院，同时成功开发出并应用了通过互联网对24小时智能收发站进行远程控制和联网运营的软件管理系统。这将极大地提高24小时智能收发站市场运营的效率，以此为依托，不断进取创新，比如应客户需求可以接入外寄快递软件、金融支付工具等。

中国终端配送领域有很大的成长空间，人口密集、旅游娱乐活动日益增多,非常适合把24小时智能收发站植入各类型物业，为各类物业提供专业的24小时智能收发站的解决方案，使24小时智能收发站像信箱一样遍布所有楼宇，从而形成终端配送的良性生态圈。

一对一服务完美订单

在采访中，文天佑一直强调打造完美订单。史泰博为客户提供精细服务，对于大客户，提供一对一服务，对于小客户，做到精细服务。对于大客户来说，他们的采购量大，但利润相对较低，小客户采购量不大，但客户群大。

史泰博拥有自己的采购中心，服务不同的销售网店，同时不仅有电子商务网络还有实体门店。现在北京、江苏等地都已经建立史泰博实体门店，配送方面拥有自己的车辆，并对配送车辆实行实时监控体系，随时可以确定货物运送到哪里，便于联系。

文天佑一边举例一边说，“比如最近，快递配送上经常出现货物丢失的现象，在史泰博是不存在这种情况的，我们是送到客户手里，比如iphone手机、ipad等等，客户认可签字后方可离开。”

作为美资企业的史泰博中国有限公司，文天佑认为，独资企业以强大的资金为背景，不用搞价格战，只要将服务做到更加完美就行。他举例说：“引进国外先进技术，无论是仓储的自动化系统还是配送车辆的设施都相对完善，即使是随着中国油价上升，在通货膨胀的大背景下，我们依然信心十足。我认为，电子商务行业整合已经势在必行，比如B2B已经有小规模整合趋势，像亚马逊、当当网等已经开始整合。虽然B2B还没有整合，但整合也是大势所趋，所以有很大的发展潜力与空间。我们所推崇的完美订单策略也正是基于这些考虑，一方面美资公司很注重人才的培养，急需吸纳电子商务专业人才，另一方面，需要将服务做到极致。”