URP业务流程再造阻力模型研究

南京审计学院信息科学学院 卢加元

业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是20世纪90年代由美国MIT教授迈克尔·哈默提出的一种管理思想。该思想强调以业务流程为改造对象、以关心客户的需求和满意度为目标，对现行的业务流程进行根本地再思考和再设计，并且利用现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。大学资源计划（University Resource Planning，URP）是近年来针对信息化时代大学管理的新理念，其核心是采用统一的技术平台和接口规范，将现有的各种信息系统集成起来，实现信息的充分共享，为师生提供高效的信息化服务与个性化访问，以实现大学信息化资源的统一规划与管理。可见，URP的实施必将引起大学在教学模式和管理模式等诸多方面的变革，对传统僵化的业务流程进行再造。一般情况下，在业务流程再造过程中，BPR的驱动力是决定BPR向既定目标前进并且推动变革的力量，而阻力则被看作是一种容易引起变革混乱的因素，阻碍变革的发生和进行，严重的可能导致组织目标无法实现，因而，BPR阻力长期以来一直是管理者和学者所关注和研究的一个热点问题。近年来，国内外学者针对企业组织变革阻力的理论、方法以及产生原因等进行了若干研究，但由于高校的管理模式、工作特点、文化氛围等与企业组织等有很大区别，这决定了企业组织的流程再造模式难以直接应用在高校领域。本文拟通过对URP业务流程再造的阻力要素进行系统分析和研究，试图建立一个BPR阻力模型，旨在帮助决策者们了解制约URP业务流程再造的瓶颈所在，为URP的成功实施提供有力的决策依据。

一、URP业务流程再造阻力要素分析

物理学中，牛顿第二定律在力学乃至整个经典物理学中占据十分重要的地位。如图1所示。

图1 经典物理学力学模型

当物体受到外力作用时，所获得的加速度a的大小与其所受的合外力大小成正比，与物体的质量成反比，并且加速度a的方向与合外力的方向相同。该定律有如下表达式：

式（1）中，ΣF=F1-F2表示物体所受的合外力，F1、F2分别表示对物体发生作用的驱动力和阻力。物体的质量m是对物体惯性大小的量度。

URP业务流程再造不是将大学原有的管理手段和服务模式进行简单地调整，而是要以新的业务流程为指引，在工作目标、职责划分、信息传递、质量标准等方面，重新架构和规划信息化平台，设计和重组内部组织结构，从而实现大学教学模式和管理模式等方面的系统变革，建立与现代化管理要求相适应的信息化平台和组织构架。在URP业务流程再造过程中，必然会受到推动变革的驱动力和妨碍变革阻力的影响，其成败取决于驱动力和阻力的综合作用。可见，URP业务流程再造理念与这与式（1）的力学原理有很大的相似性。

为了系统地分析URP业务流程再造的阻力要素，作如下定义。

定义1：BPR时间。描述URP业务流程再造过程各阶段事件先后顺序的量度，是表征BPR过程的一个重要参数，用t表示。

定义2：BPR进程。描述URP业务流程再造活动在外来因素作用下所导致进度改变的量度。BPR进程用χ表示，具有方向性。

定义3：BPR状态。描述BPR进程改变状况的一种量度，用R表示。常见的BPR状态，如：静止、快、慢等。

R的大小反映BPR进程改变的程度；R值大，进程改变快；R值小，进程改变慢；R=0则说明BPR处于静止状态。

定义4：组织惯性。描述URP业务流程再造过程中使组织保持原有状态不变的一种属性，用ω表示。

由上述定义，借鉴图1所示的力学模型，结合上述对URP背景下BPR实施的特点分析，构建如图2所示的URP业务流程再造力学模型。图2中，水平线表示BPR理想进程，标记为X。Fi表示驱动力；Fλ表示遏制BPR的阻力。下文分析URP业务流程再造的阻力要素。

从URP业务流程再造所受的外来因素看，任一Fi、Fλ都可能对BPR进程产生一定的影响，而且，Fi、Fλ对BPR进程的作用效果与预期（理想）进程之间总存在一定的偏差。为简单起见，下面仅分析驱动力Fi与预期（理想）进程之间存在偏差的情况。图2中，θ表示驱动力Fi作用方向与BPR理想进程之间的偏离度。

由定义2可知，假设Fi对BPR预期（理想）进程的有效影响用Θ表示，则Θ可用下式表示：

式（3）中，当0≤θ＜90时，Θ>0，此时，Fi表现为促进BPR实施的驱动力；当θ=90时，Θ=0，表明尽管有Fi的存在，但对BPR进程无实际贡献；当90＜θ≤180时，Θ<0，此时，Fi则转化为阻碍BPR实施的力量。由于本文仅研究URP业务流程再造的阻力，因此，图2中，URP业务流程再造所受的所有外来因素阻力作用效果可用式（4）

图2 URP业务流程再造的力学模型

式（4）中，n、k分别表示BPR受到的n个驱动力和k个阻力。

从URP业务流程再造所受的内部因素看，由于高校中组织是为达到一定的高等教育目标，按一定规则和程序而建立起来的实体，具有明确的岗位职责和权责角色等。高校的组织包含一系列组织结构和组织机构，在完成日常教育教学职能过程中，势必处于某种相对稳定的工作状态，因此，必有ω≠0。由于目前国内许多高校机构设置庞大、校、院（系）及相关职能部门职责分工不够明确和规范，这将导致URP业务流程再造时流程设计难度加大，组织从传统状态到完全响应URP业务流程再造状态的改变程度就难。可见，组织惯性也是影响URP业务流程再造效果的重要要素之一，在很多时候表现为阻碍BPR的实施。

二、URP业务流程再造阻力模型构建

URP业务流程再造阻力主要来自三个方面，一是直接的阻力源；二是由部分驱动力变异而来的阻力源；三是由于组织惯性给BPR实施所带来的阻碍。在URP实施过程中，参与者阻力、体制结构阻力以及来自组织文化方面的阻力等属于URP业务流程再造的直接阻力源；驱动力变异阻力则主要表现为高层领导重视不够、重设计、轻执行以及对URP宣传发动不到位等，这些因素刚开始是推动BPR变革的动力，但随着BPR进程的深入，则逐渐转变为阻碍BPR实施的力量。组织惯性通常有来自个体的惰性和组织的惯性思维二种方式。为此，构建URP业务流程再造的阻力模型如图3所示。

图3 URP业务流程再造阻力模型

其一，BPR直接阻力源。包括：（1）参与者个体的阻力。主要有三个方面表现：一是来自普通教职工的阻力。员工对URP不理解、恐惧甚至抵触的心态，从而影响教职工参与BPR的积极性。二是来自部分职能部门管理者的阻力。由于URPBPR必然带来资源、权力和利益的调整和再分配，因此，会导致那些利益受损的职能部门管理者的极力反对。三是来自学校高层的阻力。由于这部分人是URP流程再造规则的制定者和责任人，对流程再造的成败负直接责任，因此，承担着BPR失败的风险以及内部教职工的责怪，加上对URP知识的缺乏等，从而导致在决策时有抵触情绪。（2）体制结构阻力。现有的高校管理架构类似于政府的层级管理模式，机构设置庞大，部分职能部门之间职能分工边界模糊，随着URP的实施，传统的高校组织结构将变为基于信息化平台的纵横交错的平等关系，所有业务以信息流形式进行流转，因此，高校现有的这种组织架构势必对URP流程再造产生制约。（3）校园文化阻力。校园文化是以校园为主要空间，以育人为主要导向，以精神文化、环境文化、行为文化和制度文化建设等为主要内容，以校园精神文明为主要特征的群体文化。校园文化具有很强的维持现有模式的作用。URP流程再造要求建立与之相匹配的新的校园文化，这是一个相对漫长的过程，不愿意接受新知识、与之不相匹配的校园文化就将成为URP流程再造的阻碍。

其二，驱动力变异导致的阻力源。包括：（1）高层领导重视不够。URP流程再造所关心的是学校管理模式的创新，而不是对现有模式进行改良或调整。如果高层领导重视不够，则变革的愿望不够强烈，学校在战略发展、流程重组、资源投入、难题攻坚、矛盾协调、制度保证、利益调整等方面不能进行通盘考虑，在URP流程再造时人为造成同事关系紧张、员工怨声载道等，实施BPR的愿望很好但效果则适得其反。（2）重设计、轻执行。URP流程再造需要对学校整个信息系统进行设计和规划，不少单位愿意投入重金和组织最优秀的团队，甚至聘请国内外优秀的咨询公司专家参与方案设计。但在具体执行过程中，存在重设计、轻执行现象，片面夸大信息技术作用，忽视与URP相适应的组织结构变革以及配套制度的建立，更有甚者，不少学校将URP看作是一个IT项目，是信息（网络）中心的事情，感觉与自己无关，这将导致一个好的URP设计达不到预期效果。（3）宣传发动不到位。URP流程再造需要学校全体教职工的共同参与。如果不能在全校范围内开展广泛的宣传发动，URP流程再造的作用、意义就不为大家所知晓，流程的设计、论证等也就不会有大多数人的积极参与，流程再造则会变成少部分人或几个职能部门闭门造车的产物。此外，如果不能开展广泛发动和宣传，教职员工也不能明白为适应新的变革而需要做哪些有针对性的技能准备，最终会障碍URP流程再造的实施效果。

其三，组织惯性。包括：（1）个体惰性是指个人在习惯了某些工作方式、思维模式后所表现出不愿改变的习性。个体惰性是不易改变的落后习性。URP流程再造会使员工放弃长期形成的工作习惯以及长期积累的知识技能，而要投入大量的精力、时间和费用来学习新的知识和技能，这需要花费很大的成本，因而员工会从内心本能地抵制URP流程再造的实施。（2）组织的惯性思维，是指高校在多年的办学过程中所形成的，对教育教学及其管理等的一种习惯性处理问题的方式和方法。在URP流程再造前，组织的惯性思维有助于学校各部门按部就班地工作以确保学校各项工作的正常开展，一旦实施URP流程再造，这种惯性势必会影响到学校各部门在长期工作中形成的习惯化或模式化的行为方式，从而成为组织变革的反作用力。

URP是帮助高校提升综合实力，提高教育质量和管理效率，最终形成与高校战略目标相适应的的重要手段之一。URP流程再造的阻力模型清晰地展示出了高校在URP过程中所受的各类阻力源，有助于人们对来自组织和个体的各种阻力采取有针对性的措施，为URP的成功实施提供有力的决策依据。

［1］张继东、王颖：《数字化校园URP系统的构建》，《北京邮电大学学报（社会科学版）》2008年第2期。