外科护患沟通与护理服务质量

屈鹤凤

（黑龙江省鹤岗市人民医院 黑龙江鹤岗 154101）

医院作为社会文明的一个重要窗口，无论医疗还是护理，都面临着严峻的挑战，尤其是护理服务质量的优劣对医疗纠纷的发生起着重要的作用。护士与患者的接触较频繁，护士必须与患者、家属、医生、同事及其他工作者沟通，以更好地了解患者情况，最大限度地满足患者需要，与患者探讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得患者合作，鼓励患者的参与，建立一个相互信任的护患关系，与患者共同努力达到护理目标，促进患者的身心健康及全面康复，从而提高护理质量。

1 护士自身建设方面

1.1 沟通意识

现代护理观念是以病人为中心，护患关系是指导与参与，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。在护患沟通中，护士即要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”，融合护患关系，达到有效的双向沟通。

1.2 沟通方式

1.2.1 非语言沟通 护士的外在形象和仪表会给患者留下良好的印象，有利于沟通的开展，所以说护士上岗时应该精神饱满，仪表端庄，服装整洁合体，举止稳重大方，语言温和，给患者以舒适、安全、被尊重的感觉。护士的面部表情同样重要：眼睛是心灵的窗户，不同的目光可以传递不同的信息。如护士镇定的目光可以给恐惧的患者带来安全感，热情的目光可以使孤独的患者得到温暖，鼓励的目光可以给沮丧的患者建立自信，专注的目光可以给自卑的患者带去尊重等。护士的面部表情要灵活运用，与患者接触时要表情自如，面带微笑，让患者感到护士很温和、平易近人，没有紧张感，愿意与护士进行心灵的沟通。

1.2.2 语言沟通 在与患者的沟通中，我们可以根据患者的年龄、性别、职业、文化水平、宗教信仰、社会背景、病情轻重等方面因人而异，采取不同的沟通方法和患者交流。比如：在与文化水平较高、有良好的社会背景和一定医学知识的患者进行沟通时，可适当选用一些医学术语，同时也能体现出患者的知识面较广，患者的心情好了，自然就愿意和护士进一步交流。与文化水平较低甚至是文盲的患者交流时，要用通俗易懂的语言进行交流，以免用医学术语引起患者的反感，影响进一步的沟通;与同龄人沟通时要体现平等温和，不能带有主观性，要客观地将疾病的发生、发展、转归等信息传递给患者。护士作为沟通者，应设身处地为患者着想，态度恳切，言语恳切，交流中多用礼貌性语言，少用说教式语言，忌用伤害性语言，共同搭建和谐的沟通平台。

1.3 真诚坦率

真诚地对待患者，坦率地向他们表示真实的情感和态度，我们时刻秉承“来院是朋友，离院是亲人”医院服务理念，理解患者真实感受，切实体谅患者，发自内心的语言会使他们感受亲切和温暖，有利患者释放压力，以积极的心态来配合治疗护理，利于病人康复。

1.4 加强专业知识和技能

技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬的技术，那么再好的态度也不能使病人完全满意。一名合格的护理人员应是具有多层面知识、技能的综合体，除加强专科知识和技能培训外，还要有高度的灵敏性和洞察力，及时准确地发现患者现存或潜在的健康问题，准确捕捉其心理变化，并能以最恰当的方式解决问题，满足其需要。

1.5 及时履行告知义务

在护理服务活动中，护理人员处于主导地位，护理工作是一种高风险的职业，要化解这种风险，护士应在工作中加强告知义务，让患者明白在接受医疗护理服务的同时，还要面临随时可能受到损害的风险。将每项操作的目的、风险因素、注意事项告知患者和家属，并在进行特殊治疗、护理、检查时征得患者的同意，必要时履行相关的签字手续，从而将护理操作中的高风险因素在护理人员与患者和家属之间透明化。可将护理工作的风险化解至最低限度。

1.6 有良好的心理、人文素质

护士良好的心理素质表现：敏锐的观察能力、丰富的想象力以及顽强坚韧的意志力，较强的心理承受能力、自制力，和进取精神。护士的心理素质是良好护理行为的基础，直接影响护士价值观的形成和对护理效果的自我期望水平。在工作中遇到紧急情况时，通过心理素质较强的护士在现场处理过程中的感召力和影响力，可稳定患者情绪，利于配合治疗护理。

2 护理管理方面

2.1 严格护理质量管理

医学是一个尚未完全被人类认知的科学，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗护理服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗护理服务。倡导“以人为中心”的人本管理，认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准等。

2.2 完善技术规程管理制度

护理技术操作规程是规范护理人员各项操作的基准，规范护理质量标准，工作流程，操作流程，强化了护理人员的自我约束力，护士在做操作时，必须严格执行“三查七对”制度，认真准确执行医嘱，保持注意力集中，杜绝差错发生，确保护理安全及质量。

2.3 积极有效应对压力

避免疲劳上岗，对身体或其他原因不能胜任的护理人员应寻求上级领导支持。其次护士应保持良好的就职心理，在工作中以最佳心态去对待每一位患者，学会自我调节，从而缓解精神与体力上的压力；并学习缓解压力的方法，有一个轻松良好的工作氛围。

2.4 加强护士综合素质管理培训

科内成立一级质控和带教小组，加强“三基”、“三严”训练考核和护理质量监控，定期召开护士会议，对每一起护理缺陷进行及时、客观、深入的讨论，分析查找原因制定相应防范措施并持续改进。护理部组织各种培训班和岗位技能练兵及竞赛活动，不断地提高护士综合素质，更好地为患者服务。

2.5 加强职业道德教育树立良好的职业形象

增强护士职业道德和伦理素质，我们始终坚持“热情、周到、快捷、高效”的服务理念贯穿于每个护理人员的工作中，持续改进护理质量，不断提升服务水平。护士提前半小时上岗，首先向所管病人问侯一声“早上好”，然后解决病人急需解决的问题。实行从入院到出院的一条龙整体护理，充分体现“以病人为中心”的主动性服务。护士守在病人床边的时间长，呆在护理站的时间短，密切贴近病人。护理操作在床边、病情记录在床边。病人的不适护士最先了解，病人的输液护士心中有数。杜绝陪侍人员叫换液体；杜绝非紧张情况下床边呼叫器使用。护士换位思考，时时处处站在患者角度去体会、去工作。

总之，护患沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节[4]，良好的护患沟通技巧，不仅可以提高护理工作质和患者的满意度，减少护患纠纷的发生，而且能够真正体现“以人为本”、“以患者为中心”的整体护理的现代护理模式，使护理工作在友好的气氛中进行，促进护理服务质量的提高，确保医疗安全，这样才能满足患者与日俱增的需要，适应与时俱进的社会需求。