护士对药剂师服务的评价研究

温惠玲

（广东省中山市中医院妇产科，中山528400）

药学服务是药剂师应用药学专业知识向公众，包括医务人员、病人及其家属提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，药剂师尽其所能杜绝或减少药源性疾病的临床发病率和死亡率，以期提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的理想目标[1]。专业的药剂师是护士安全用药的保障。病房药品由药剂师进行配送和摆放，并统一进行信息管理，可充分发挥其药学专业的优势，实现药品管理科学化、规范化和经济化，同时可以减轻护理人员的工作压力，实现人力资源的合理配置[2]。此外，正确评价药剂师服务质量很重要。医护人员如果给予药剂师服务积极评价，会更益于和药剂师发展良好合作关系，促进双方交流合作。同时，测评结果可以为改进药剂师服务提供依据，提高护士满意度，从而改善病人护理关怀。

如何从护士的角度来评价药剂师的服务是个大的挑战。首先，服务是无形的。其次，服务的生产和消费在同一时间进行。即使在同一家医院，药剂师提供的服务也会因人而异。虽然每个医院都会为药剂师制定行为规范，但健康护理服务是一门艺术，存在很大的个体差异。通过查阅文献和总结临床经验，笔者认为可以从护士的角度对药剂师服务进行两类评价：工作表现评价（服务的可靠度、可得性），期望证实度（护士获得的服务与期望的符合度）。

1 资料与方法

1.1 编制问卷 笔者首先查阅了解以往服务满意度测评资料，然后根据药剂师服务的特殊性，编制了本研究的初始问卷。将问卷对护士进行前测，淘汰无效题目，最终确定本研究问卷。问卷由25道对药剂师服务的工作表现、期望证实度进行测评的评分题构成，采用5分制评分法评分（严重不同意=1到严重同意=5）。

1.2 施测 随机抽取临床科室护士159名作为调查对象发放问卷，回收有效问卷147份，回收率92.4%。

1.3 统计分析 将调查结果输入SPSS 16.0统计软件进行方差分析。

2 结果

表1 工龄不同护士评分差异表 （ ±S）

表1 工龄不同护士评分差异表 （ ±S）

工龄为1-5年 工龄为6-10年 工龄为＞10年 F LSD n 396543工作表现 4.1±0.594.05±0.434.23±0.63.66 c＞b,c＞a期望证实度 3.62±1.233.70±0.423.54±1.012.88

从表1可知，工龄不同的护士对药剂师工作表现评价有显著差异，事后分析表明工龄在10年以上的护士对药剂师工作表现评价最高(P＜0.05)。

3 讨论

3.1 护士对药剂师服务的评价具有重要意义 如果医院的管理部门认为药剂科能够有效使用药物并帮助医护人员减少医疗不良事件，那他们的服务就是有成本效益的，管理者就会资助药剂科的服务。对药剂师服务的评估可以说明他们工作的效能和效率。护士是大部分药房服务的接受者，直接和药剂师接触，由于专业方面原因，对药品知识的掌握程度是医院较低的一个群体，但这一群体却是医嘱的执行者，与住院病人最为接近。药剂师在药物动力学、药物相互作用、药物不良反应等方面具备专业知识，深入临床后能从专业的角度发现护士在药品贮存管理、用药宣教、给药护理等方面的问题，并能给予合理的指导，以确保临床用药安全有效，最终使病人受益[3]。因此如果通过药剂师的服务，护士能更好地完成工作，则药剂科会得到更多的资助。以往药剂师服务测评主要是通过配药错误率和成本节省量。然而，这些都太片面，没有反映药剂师的其他工作，如提供医药信息和临床药物使用。因此要使用新方法来评价药剂师的服务，本研究的调查中加入了药剂师如何检查处方的准确度及数量使用上的无误性等问题，更全面地评价了药剂师服务。

3.2 药剂师的服务表现与护士的期望有差异 医院的药剂科服务可以从三个方面定义：产品，支持和临床。产品服务包括准备无菌产品、有毒药品和混合药物配置；支持服务包括买卖药物，为病房或病人补给药物，给医护人员和病人药物指导；临床服务包括提供药物信息，给处方配药和为病人推荐最佳的药物治疗方案等。由表1可知，护士对药剂师服务的期望证实度得分与工作表现评价有差异。这可能是因为药剂师临床服务内容与护士期望有差异，如护士希望药剂师能主动给她们一些特殊药物的使用指导，但药剂师的服务一般是护士提出要求后再予以提供的。护士虽然需要向药剂师咨询了解药物信息，但他们并不一定会真去咨询。所以药剂师要更加积极主动地与医护人员交流，协助医护人员了解医院药物信息，提供合理用药参考，最大限度地体现药师的自身价值[4]。

3.3 提高护士对药剂师服务评价的对策 从表1可知，工作年龄超过10年的护士对药剂师工作表现评价显著高于工作年龄较短的护士。这说明随着工作年龄的增长，护士会越来越重视药剂师服务的效能和效率，并对之给予高评价。药剂师能否正确准备药物，直接关系到护士的工作绩效。因此护士要在平时多向药剂师请教药物知识，确保自己能正确使用医院药物。而一些护士缺乏合理用药方面的系统性训练，药剂师在实际工作中应做好面向医、护、患的用药咨询服务工作，主动向护理人员介绍合理用药方面的知识，取得他们的信任与配合，提高药物的治疗效果[5]。最重要的是药剂师需和护士保持沟通与合作，这样药剂师能更快获得反馈信息，更好地协调自己的工作任务和时间，正确使用药物和给病人送药，促进病人康复，让病人得到更满意的护理治疗。

[1]徐小芳.新世纪医院药师的职责[J].药学服务与研究,2003,3(2):133-134.

[2]李妍,李楠,马京华,等.新加坡护士在医院安全用药管理中的作用[J].中华护理杂志,2010,45(9):834-835.

[3]孙迪迪,胡幼红,张晓群.药学服务——开展药物咨询的实践与体会[J].药学服务与研究,2006,6(5):395-396.

[4]陈彩林,高慧平,李艳平,等.护理部、药剂科联合进行安全用药专项检查及服务指导实践[J].中国护理管理,2010,10(10):71-72.

[5]郑继海,王金彩.新乡医学院第一附属医院开展药学服务的实践[J].药学服务与研究,2005,5(4):397-398.