面向用户的图书馆“一站式”政府信息服务

郭海明，吴彩凤（潍坊学院 图书馆，山东 潍坊 261061）

1 当前图书馆政府信息服务现状分析

1.1 政府信息服务设施不到位

当前很多地区政府在经济建设方面投入很大，而对公共文化事业的投入力度却严重不足，有的只是为了应付一时的评估检查一次性投入，缺乏持续性，从而影响了图书馆等公共文化事业的持续发展。比如，《政府信息公开条例》中明确规定公共图书馆要设置政府信息查阅场所并配备相应的设施、设备，而实际上提供专门政府信息资源利用场所的图书馆很少。大部分公共图书馆只是在某一阅览室设一个区域，放几张桌椅、几个书架、几台电脑，然后挂一个“政府信息查阅点”的牌子。

1.2 政府信息资源积累不够

图书馆开展政府信息服务的首要前提是政府信息资源的积累，而目前绝大部分的图书馆都面临着信息资源严重不足的问题，造成这一问题的原因除了图书馆自身不注重政府信息资源建设外，更主要的是政府信息的报送不畅通。因为目前没有明确的法规来规定政府信息报送的范围、时间及程序。政府部门只是根据本部门的认识与理解向图书馆报送政府信息，有的报送全面及时，有的不及时甚至不报，使得图书馆只能被动的等待政府部门报送信息，缺少开展政府信息服务的关键资源。

1.3 政府信息内容开发不合理

到2005年底，我国政府域名注册量超过23700个，政府网站近12000个，政府网站内容不断丰富，功能不断完善，已成为政务公开的重要窗口。但是其规模和水平参差不齐，特别是落后地区，其政府上网缺乏规模，大部分网上工作做得比较肤浅，缺乏交互性，很多信息发布是单向的，公众难以通过网络向政府部门进行咨询，政府在线服务也因种种原因不能及时地回应。另一方面，图书馆的信息机制在政府信息资源开发上缺乏全面、完整、系统性的规划，大部分只是把全部或部分统计数据直接搬上网，缺乏二次、三次开发，没有进一步挖掘信息的价值。

1.4 政府信息服务模式不便捷

图书馆是公民可以自由利用的文献信息中心，如果公民不能在开放的图书馆中便捷地获取到政府信息，那么政府信息公开制度就不能确保其公开、公平和公正性。当前不少图书馆对政府信息服务认识不足，还认识不到政府信息公开对于图书馆发展带来的机遇与价值，没有认清政府信息公开对于文献服务工作的支持作用，更没有认识到政府信息资源是丰富图书馆信息资源的重要途径。因此，一些图书馆在政府信息服务上采取应付的态度，不去考虑如何高效、便捷地为公众提供政府信息服务，或者无暇顾及政府信息服务的开发与建设，更不会去考虑以什么样的模式为公众提供政府信息资源，致使图书馆政府信息服务处于被动的局面，从而导致公众放弃通过图书馆利用政府信息资源的途径。

2 图书馆政府信息服务的功能定位

2.1 政府信息资源加工存贮

图书馆要提供政府信息服务，就必须加强政府信息资源建设与积累，政府出版物寄存制度为图书馆政府信息资源的收集与积累提供了有效的途径与制度保障。美国、加拿大、澳大利亚、俄罗斯等国均通过了政府出版物寄存制度。依照法律规定，美国地区性存储图书馆必须拥有所有出版物的副本，向本地区的非成员馆提供政府信息资源共享服务，并指导选择性存储图书馆处理冗余的政府公共信息资源，[1]而这些图书馆有义务向所在地区的公众提供借阅服务。这为图书馆政府信息存储加工优势提供了全新的机遇。

2.2 政府信息资源增值开发

随着网络信息技术的发展，信息保存与传递的数字化为政府信息内容的增值开发创造了条件，也为政府信息资源提供者们创造了增值营销的机会。政府信息公开的数据量非常庞大，图书馆应充分发挥自身的专业优势，加强对政府信息资源科学的组织、加工、整合和揭示，开发与提升政府信息的内容价值，生产出符合用户需求的政府信息增值产品。图书馆开发政府信息增值产品形式包括有形产品和无形的增值服务。无形产品如政府信息共享系统、政府信息资源门户等；有形增值服务如政府信息资源数据库、专题库、资料汇编、文摘、目录等；还有有形与无形相结合的，如政府信息资源利用培训、知识讲座、展览等。

2.3 政府信息门户公共接入

数字信息环境下，应该建设政府信息资源门户与共享利用的平台，为用户的政府信息获取提供一站式的公共接入服务。图书馆可以根据本地资源现状和用户实际需求，对政府信息资源进行分类、揭示、导航，集成不同政府部门之间的资源，使图书馆信息平台成为政府信息资源利用的门户，这极大便利了那些无法进入政府网站以及不能充分利用政府网站的用户。美国许多联邦、州、地方政府部门甚至建议公众直接到最近的公共图书馆办理网上报税、福利申请等行政事务，大约有四分之三的社区和居民将公共图书馆视为保证免费获取联邦、州和地方电子政府信息和服务的场所。[2]

2.4 政府信息资源个性化提供

图书馆为用户提供的一对一个性化政府信息服务不仅为公众创造了可信赖的政府信息利用环境，也是图书馆服务能力提升的集中体现。①图书馆可以通过政府信息定制服务、政务参考咨询，在海量的政府信息中根据用户的需求，利用现代化的信息技术为用户推送个性化的政府信息产品与服务；②根据用户偏好评价政府信息资源内容与质量，引导用户科学利用资源并向有关政府部门反馈个人诉求；[3]③优化政府信息服务页面，以方便用户接受到图书馆提供的政府信息服务；④开发政府信息增值产品，为用户提供信息增值服务；⑤针对政府不主动公开信息，图书馆里又没有保存这些信息的，图书馆员还应当帮助用户向政府提出公开申请。

2.5 政府信息资源共建共享

在海量的政府信息海洋中，任何一个图书馆都没有能力和实力，也没有必要去收藏所有公开的政府信息资源，资源共享是现代图书馆的发展趋势，全国性政府信息资源建设与服务完全可以通过分布在全国各地的公共图书馆共建共享来实现。美国的政府出版物寄存制度，为政府信息资源全国共享提供了制度基础。我国也应当建立这样的制度机制，通过政府法规指定某些公共图书馆为托管图书馆，能自动从相应政府部门获取到政府出版物。通过政府部门与图书馆的合作，形成多元化、多层次的政府信息资源体系，包括地方文献、专题信息、专题数据库等。从而在现有公共图书馆平台体系上，以数字图书馆系统平台为依托，建立以公共图书馆为中心的多级政府资源共建与共享模式，为广大用户提供政府信息资源的服务。

2.6 公众政府信息素质培养

公众政府信息素质大致包括三方面的含义：一是公众政府信息查询意识；二是公众政府信息查询能力；三是公众利用政府信息解决现实问题的能力。公众政府信息素质的培养也是图书馆政府信息开发利用的一项重要内容。试想图书馆开发了大量的政府信息资源，而公众缺乏政府信息利用素养，他们根本不去利用，那这些政府信息资源就毫无价值。图书馆应当通过建立行业组织，结合图书馆信息服务基本业务，开展政府信息素质培训与讲座，向公众介绍政府信息利用的方法与技巧，针对不同用户的需求，对他们进行信息意识、信息检索能力的培训，从而达到提高公众政府信息资源利用能力的目的。

3 面向用户的图书馆“一站式”政府信息服务模式构建

政府信息公开的目的就是面向公众用户提供开放的获取方式与手段，图书馆开发政府信息资源的目的也是为了让公众更好更方便地利用政府信息资源。因此，政府信息资源的利用模式应该是面向公众（用户）的，而且要能够提供便利的“一站式”服务，可以实现信息资源集约化、服务业务集成化、信息数据集中化、信息提供个性化。它是一种以用户信息活动为立足点，全程跟踪公众政府信息活动直至问题的解决的个性化政府信息利用模式。根据用户政府信息利用活动的过程，其具体服务模式可以分成四个层次（见下图）：

图 图书馆“一站式”政府信息服务模式图

这一服务模式是在分布式政府信息资源集约和信息业务集成的基础上，形成政府信息利用的“一站式”平台，通过一定的个性化政府信息定制策略与机制形成适应用户需要的动态过滤、析取和组合的政府信息资源、系统、工具和服务的集合，这些资源利用的集合又被有机地嵌入到公众政府信息利用环境中。它打破传统分布式电子政务信息系统与公众政府信息利用过程之间的隔绝，面向用户的信息活动的利用过程，动态适应性地聚合政府信息资源，致力于用户政务问题的解决。[4]在这种服务模式下，图书馆政府信息服务与公众政府信息利用活动全过程绑定在一起，打破政府机构界限和信息条块分割的局限，集成各类政府信息资源，协同处理不同部门间的政务信息事务，能够实现用户政务问题“一站式”解决。[5]

3.1 信息个性化利用层

采用用户智能接口技术和数据挖掘技术，在政府信息服务层构建一个面向用户的个性化政府信息服务模型，并把这个智能化的服务模型嵌入到公众政府利用信息环境中，为公众提供个性化的政府信息利用入口，使公众面对的不再是分散的政府职能机构，而是一个集政府信息利用、政务办理于一体的“一站式”界面。用户只要提交“信息检索请求”，智能检索机器人便从“用户个性化特征库”中提取用户个性化特征数据模式，对照用户提交的检索主题模式，生成出精确化、个性化的用户检索式；再提交给信息业务集成层的搜索引擎，与信息数据中心的数据进行对比分析，通过分类组织挖掘后，得到所需检索结果；对于公众有用的感兴趣的政府信息资源，经过反馈进行聚类，生成个性化特征模式，保存于“个性化特征库”中，供下次信息检索参考。[6]

3.2 信息业务集成层

信息业务集成就是要把政府机构不同部门的政务信息利用业务有效地集成到图书馆政府信息服务平台，形成“一站式”的集成服务模式。因此，要充分考虑电子政务业务工作需求，按照方便公众的原则合并集成电子政务业务，缩减政务项目审批时间和电子政务业务流程，提高跨政府部门间的业务处理效率，建立互联互通的业务处理机制，将相关电子事务业务集成在一起，优化业务流程。[7]最后采用计算机协同工作的原理和技术，构建一个集成政府机构间业务流程和提供协同工作服务的支撑平台，为上一层政府信息服务与电子政务业务处理提供一体化的支持。

3.3 信息数据集中层

信息数据集中就是将不同政府机构部门的政府信息资源动态及时地汇集到图书馆政府信息一站式平台上，采用先进的新一代Internet 语言技术集成各类数据源，向业务与服务层提供统一的、标准的数据资源格式。同时数据集成中心对所有政府信息资源进行集中管理和有序化组织与开发，避免出现政府信息资源“孤岛”，实现政府信息资源分散存贮、动态采集、集中管理、共享使用，以达到公众政府信息利用以及各政府职能机构政务工作需求的满足。

3.4 信息资源集约层

资源集约就是对目前海量化的政府信息资源进行采集、重组、整合、增值开发，提高政府资源的利用率。第一要集约分散在各级各类政府机构中的软件、硬件信息资源，提高其重复利用率，避免资源闲置与浪费；其次要建设统一的、标准化的资源利用网络平台，统一域名、网站、服务软件与服务标准、服务协议等；再就是要集约管理人力资源、信息资源、经费资源等，做好安全保障和培训服务工作。这样一来就可以把所有政府资源集约到一个统一的服务体系平台上来，真正实现政府信息资源的共建共享与共知以及面向用户的“一站式”政府信息服务与利用。

[1]Federal Depository Library Handbook-FDLP Desktop[EB/OL].[2011－08－11].http://www.fdlp.gov/handbook/index.htm.

[2]Paul TJaeger.Building e-government into the library and information science curriculum:the future of government information and services[J].Journal of Education for Library and Information Science，2008，49（3）：167－179.

[3]夏义堃.图书馆政府信息资源开发利用功能的定位与实施[J].情报资料工作，2011（1）：72－75.

[4]张晓林.数字图书馆机制的范式演变及其挑战[J].中国图书馆学报，2001（6）：3－8，17.

[5]黄敏.数字图书馆信息服务机制研究[J].情报科学，2003（8）：125－129.

[6]何振.电子政务公共服务功能的定位与实现[J].电子政务，2006（9）：66－69.

[7]杨冰之.基层电子政务发展定位和模式的思考[J].信息化建设，2006（11）：22－24.