优质护理情景剧用于护士行为规范化培训的效果观察

沙世钟，邹亚萍，诸春华

（慈溪市第三人民医院，浙江 慈溪 315324）

护士行为规范是护士在岗位上为了能更好地完成本职工作、更好地服务于患者所应当遵循的行为准则［1］。随着人们法律意识和自我保护意识的逐渐增强，社会对护士提出了更高的要求［2］。因此，在不断提高护理技术水平的同时，必须提高护理服务水平。为了提升护理服务质量，2009年6月至2011年2月，本院护理部应用优质护理情景剧对全院护士进行护理行为规范化培训，取得较好效果，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 2009年本院注册护士108人，均为女性；年龄20～45岁，平均年龄25岁；学历：本科6人，大专42人，中专60人；工作年限1～25年，平均4.77年；职称：高级职称1人，中级职称13人，初级职称94人；护士长7人。

1.2 方法

1.2.1 成立领导小组 分管护理院长为组长，护理部主任为副组长，各科护士长为领导小组成员，制定并下发优质护理情景剧演出活动方案，指定1位护士（从事护理工作5年以上，大专以上学历，护师以上职称，知识面广，具有良好的语言沟通能力）专门负责情景剧质量审查及演出时间的安排。

1.2.2 制定培训计划

1.2.2.1 培训目标 通过护理行为规范化培训，树立护士良好的职业形象，提高护理服务质量及患者满意度。

1.2.2.2 培训内容 护士的基本礼仪：仪表，仪容，仪态，举止（微笑、站姿、行走、蹲姿、坐姿）；护理操作流程中的行为规范，专业技能，护理风险案例的防范。

1.2.2.3 优质护理情景剧的编剧 小品为情景剧的主要形式，各科根据专科特色排演＞2则优质护理情景剧。

1.2.2.4 培训时间与方法 每季度组织1次全院优质护理情景剧的演出（培训过程），一般每次安排5则，全体护士参加。整个过程请信息科宣传员用数码摄像机进行全程摄像，现场培训后将录像内容用 WMV方式储存在电脑上，经视频广播协议播放器在医院内部网上播放，达到重复培训、随时培训的目的。科室每月1次组织护士观摩优质护理情景剧录像带，护士在休息时间亦可以打开内部网观看，以提高培训效果。

1.3 培训效果评价方法

1.3.1 护士自我评价 护理部设计护士对行为规范化培训效果评价表，内容包括沟通技巧、合作精神、专业技能、主动服务意识、护理投诉防范，评价级别为明显提高、提高、无提高。调查表采用无记名方式填写，发放评价表85份，回收85份，有效回收率100%。

1.3.2 患者对护士行为评价 护理部设计患者对护士护理行为评价调查表，了解患者对护士仪表、举止、语言、行为的满意度及护士的服务态度、业务技术及病区管理情况。设满意、较满意、不满意三项指标。培训后，发放调查问卷65份，回收65份，有效回收率100%。

1.3.3 护理部对全院护理质量的评价 护理部制定“温馨病房”考核标准，包括环境、仪表、服务礼仪、入院服务、服务主动、健康教育、出院服务、其他（患者满意度、投诉及过失），考核项目总分为100分。护理部组织人员每月对各病区进行考核，对行为规范好的护士和科室在全院职工大会上表彰，对考核中发现的问题在护士长例会上反馈，以达到持续质量改进。

2 结 果

2.1 85位护士对培训效果的评价 见表1。

表1 85位护士对培训效果的评价（例，%）

2.2 65例患者对护士行为的评价 见表2。

表2 65例患者对护士行为的评价（例，%）

2.3 护理部对全院护理服务质量的评价 按自定温馨病房评价标准评价，平均96.8分。

3 讨 论

3.1 应用优质护理情景剧对护士进行行为规范化培训的优点 根据心理学的记忆规律，多感觉器官联系和积极思维的学习方法，可提高记忆效果，抵制遗忘［3］。传统的培训方法护士处于被动学习的位置，容易产生厌烦和疲劳感，影响了学习兴趣。通过情景剧的形式，将护士的基本礼仪、服务规范、操作技能等融合在一起，把静态的规范制作成动态的模板，并生动、形象地展示，具有观赏性，护士易于接受，可提高学习兴趣及主动性；情景剧的录像带下载在医院内部网上，可以重复播放，达到反复培训的目的。

3.2 应用优质护理情景剧对护士进行行为规范培训的效果分析 各科室自编演出情景剧30则，通过调查反馈，达到了培训预期目标。

3.2.1 改善了护士形象 优质护理情景剧展示了护士端庄的仪表、优雅的举止、文雅的语言、热情的态度、规范的操作，使护士深感要给患者营造友善、亲切的人文环境，必须注重礼仪，因此在护理中注意维护自身美好的职业形象，表2显示，患者对护士行为的满意度达90.7%～95.4%。

3.2.2 提高了护理服务质量 护理情景剧的案例教育法，从正反两方面对护士进行引导，增强了护士的职业责任感［4］，如人际沟通技巧是护士必备的基本功［5］，临床上因护士缺乏有效沟通技巧而导致患者投诉的案例时有发生，将这些案例通过情景剧演出，使护士从中吸取教训，从而达到提高沟通协调能力、密切护患关系的目的；通过情景剧中的角色扮演，使护士换位思考，更深切体会到患者的无奈，从而激发护士对患者的同情和爱心，变“要我服务”为“我要服务”，主动为患者提供优质服务；违反操作规范导致严重后果的案例，使护士认识到遵守操作规程的重要性和必要性，从而在实际工作中自觉遵守各项操作规程，减少了差错的发生，赢得了患者的信任和赞扬，服务投诉明显减少。

［1］李亚莉，谭启明.谈护士行为规范［J］.中国民康医学，2008，20（4）：300.

［2］陈美容.病房开展温馨护理的体会［J］.现代医药卫生，2006，22（20）：3171.

［3］程瑛.角色扮演法在《护理学基础》教育中的应用［J］.护理与康复，2008，7（7）：549.

［4］许莲芳.案例分析教育法在临床带教中的应用［J］.护理与康复，2005，4（2）：66.

［5］雷明，唐富琴，张琳，等.护士培训方法改进的体会［J］.护理与康复，2007，6（9）：625.