空姐好欺负？

王若翰

她们翱翔于云端，曾被外界赋予无限光环，亮丽的外表和优雅的气质，更是成为很多女孩模仿的蓝本。在一些文艺作品中，她们被称作“天之骄女”。可是，在倍受社会青睐的同时，她们的生活其实有着不少不为人知的酸甜苦辣。

风波不断

当下中国最红的空姐，是与广州一官员发生冲突的那一位。

2012年8月29日晚，南方航空公司一名空姐发微博称，自己在当天由合肥飞往广州的航班上，遭到一名男子殴打和辱骂，在飞机落地后，对方还叫来军车，对自己进行威胁。微博配图中，空姐晒出多张照片，从照片上看，其手臂、脖子处有多处淤青及抓痕。

此事件一出，立即引起网上热议。据了解，与空姐发生冲突的男子，系广州市越秀区委常委方大国，就在网民们针对此事各发评论的当口，越秀区宣传部在调查后，却给出了另一种说法称，方大国在行李无处安放的情况下，叫来空姐帮忙。空姐服务态度极差，与乘客发生冲突。

不过，很快有见证者出面指出以上说法颠倒黑白，在场的国外乘客称，满身酒气的“军官”夫妇，要求空姐移走飞机上的固定设备，腾出空间供其放置行李。在被告知固定设备无法移动后，二人即动手殴打空姐，导致空姐身上多处受伤。

官员打空姐事件上演“罗生门”，在追究真相之外，被打空姐周雨濛的私人信息，也被裹挟着摊开在公众面前，空姐这一带着神秘感的职业群体，再次受到关注。

比起这次沸沸扬扬的空姐被打事件，与空姐有关的新闻其实一直活跃在网络的各个角落，成为人们茶余饭后的谈资。早在今年6月，网络上就有空姐发长微博，自曝被领导强行实施“潜规则”。而后，多起空姐遭遇性侵的新闻占据了公众的视野。其中的一部分，确属真人真事，施暴者在媒体的监督下，最终被绳之以法。但更多的则被淹没在海量的信息里，真假难辨，不了了之。

一波未平一波又起，近期，陆续有空姐通过微博等媒介，晒出自己在工作中遇到的种种委屈，诸如遭乘客泼开水、被打等等，种种事件均以“有图有真相”的形式在网络上呈现，使外界在向空姐行业投去艳羡目光的同时，也多了一丝怜悯。很多网友在评论中表示：“就算做错了什么事，或是服务不周。也不应该这样欺负人家。”也有人认为，可能是飞机遇上了航班延误等原因，乘客心里有气，故而拿空姐当出气筒。

更让公众同情的，是一名被判刑11年的前空姐，这名前空姐因海外代购获刑，很多人认为法院量刑过重。北京市人民检察院第二分院对前空姐的指控是偷逃海关进口环节税人民币113万余元。公诉机关认为，应当以走私普通货物罪追究李某等三被告人刑事责任。但一些经济学专家仍对此持有不同观点。

以上种种，从某种程度上满足了外界对于这一美女如云行业的好奇心，空姐一直是一个令无数女孩趋之若鹜的理想职业。毕竟，与极小概率的意外相比，蓝天、白云，以及可能接触到的异国风情，无疑更具有吸引力。加之近年来，一些航空公司出于广告效应的需要，在空姐招聘上大做文章，空姐招聘日趋公众化、娱乐化，配合部分媒体的渲染式报道，这样的招聘俨然变成了一场小型选美比赛。

弱势群体？

纵观以上诸多“空姐门”事件不难发现，在社会观念里，空姐越来越被视作弱势群体。即使空姐代购触犯法律，量刑过重的呼声也成为社会上的主流声音，而在空姐与乘客发生冲突时，凭借第一反应，大多数公众也更容易相信空姐受了委屈。

在对国内几家航空公司的数名空姐进行采访的过程中，记者发现，乘客与空姐间的冲突事件，之所以在近段时间集中出现，看似偶然的背后存在着内在的必然性。

来自国内某航空公司的乘务长小文（化名）在接受采访时透露，今年春节之后，乘客与空乘人员的冲突事件较往年明显增多。

采访中，小文进一步向记者解释，乘客与空乘人员的矛盾点，主要集中在航班延误、对餐食等服务不满，和对空姐的安全提示不愿照做等几个大问题上。其中，以航班延误最为普遍。今年上海的浦东、虹桥两大机场普遍增设了更多的航班，一些新的航空公司也较往年有所增加。这从客观上导致了机场的登机口、跑道等资源更加紧俏，飞机常常因为流量限制，而延误航班的起飞时间。航班延误会产生连锁反应，一班一班地顺延，很容易陷入恶性循环。在这样的情况下，乘客心中的焦虑感很容易使他们对空乘人员产生不满。

小文表示：“从客观来说，随着经济的发展，人们乘坐飞机出行的需求确实在逐年上升。但在不考虑机场负荷的情况下，盲目增加航班，只会给人们的出行带来更多的不便。作为一名机组服务人员，很多事情是无能为力的，希望乘客们多多理解。”

另一位国内某航空公司的空姐则向记者透露，依照航空公司的相关规定，在飞机上，即使受到乘客的人身攻击，空乘人员也绝对不可出于自卫而还手。至于如何保障空乘人员的人身安全，航空公司没有明确规定。一般来说，机上的安全员作为航空器安全的卫士，在此时会从安全的角度介入，但一般很难起到保障空姐人身安全的作用。

一名曾先后任职于国内某航空公司、卡塔尔航空和汉莎航空的资深空姐，在谈到中外航空公司在管理制度方面的不同时提出，很多外国航空公司一方面比国内的航空公司更加注重服务细节，另一方面，当乘客因为不遵守机上安全规定，而和空乘人员发生冲突时，大多数国外的航空公司都会坚决维护空姐权益，决不向乘客妥协。这位空姐虽然未曾亲眼目睹南航空姐被打事件，但她认为，如果按照网络上现有的说法，方大国夫妇因为自己的行李无处安置，而要求空姐将机上的固定设备移走，这显然是不合理的。在卡塔尔、汉莎等外航，对于乘客的这种无理要求，航空公司绝对不会买账。

该空姐还指出，目前国内对诸如空姐一类的服务行业定位扭曲。服务行业所提供的服务优劣，其评判标准应该以服务部门是否设身处地为顾客着想、服务细节是否人性化为基础，而不是以服务人员是否放弃人格尊严忍气吞声来权衡。在这一点上，一些外航的定位就很清晰。而在国内，多数乘客甚至包括航空公司本身，似乎都认为忍受乘客的无理言行，就是服务态度良好的最重要体现形式。

谈到目前空姐行业的社会地位及薪资待遇，多数空乘人员均认为，目前，空姐行业已不像十几二十年前那样具有吸引力。另外，在飞行时间的下限规定上，国内航空公司一般以每月80小时为工作量标准，上限不得超过110小时。但基于一些国际航班的空乘人员，需要更多休息时间倒时差的客观需求，这个工作量其实还是比较高的。在国外，空乘人员的工作量下限通常是60小时。

关于空姐代购事件，多数空姐均表示，正是因为空姐行业的工资待遇与其他行业相比，已不具有优越性可言，才会出现这样的情况。

空姐代人受过？

目前的社会舆论中，对空姐群体持同情态度的公众占大多数。但也有经常选择飞机出行的人士，就乘客因航班延误迁怒于空姐的事件，提出了自己的看法。

一位就职于外企，经常因公出差的商务人士在谈及此事时表示：“在空姐与乘客的冲突中，大家更多的只是看到了空姐作为航空服务人员的弱势，却忽略了航空公司方面对于乘客的强势。”在他看来，乘客对于空姐的一些刁难，实则是因为航空公司的诸多霸王条款，让乘客无法正常维权获取补偿所致。在乘坐飞机的过程中，除空姐的服务态度外，乘客们根本不能要求航空公司在其他领域提升服务质量。

该网友进一步指出：“根据国内相关规定，航空公司航班延误超过4小时才会有相应赔偿。于是，航班延误3.5小时成为航空公司普遍的延误时限。这对于乘客而言，显然是极为不合理的。既然乘客们赶飞机不能晚，那么航空公司也应该为自己的延误行为负责，哪怕只是短短的几分钟。即便出于天气等不可抗力因素，航空公司也应该自己埋单，把这列入到自己的经营风险范畴，而不应该将这样的损失转嫁给每一位乘客。”

同时，也有乘客指出，对于一些延误情况，航空公司可以在航班起飞的几个小时以前就得到确切消息。既然如此，为什么不提早通过购票时所留的联系电话通知乘客，让乘客早做准备？

针对乘客们这样的质问，一位业内人士表示，航班因为机械故障原因导致不能起飞，航空公司一般都会至少提前3～4小时得到确切消息，有的甚至更早。但因为担心旅客流失，所以几乎没有航空公司会将当日航班延误信息提前传达给乘客。毕竟如果乘客都退票或者改签，航空公司的损失更大。考虑到城市机场往往都远离市区，一些没有被预先告知的乘客到机场才知道航班延误，往往只能守在机场，听天由命。

航空公司为规避损失而打“擦边球”，让很多乘客十分愤怒。“遇到这样的情况，投诉也没用。”一位女士在接受采访时告诉记者，航空公司对于自身的延误问题，一向十分“护短”，即便打了投诉电话，也不会有什么结果。但如果投诉空姐们的服务态度不好，航空公司则会受理得比较及时。

很多乘客会因为在航空公司方面遭受了不公待遇，而将情绪发泄在空姐身上。虽不至于动手殴打，但找茬训斥几句的情况确实时有发生，如果空姐为自己辩解，就投诉她们态度不好。归根结底，对空姐的过分苛求，其实是因为乘客们在航空公司的其他领域，无法通过正常渠道维护自身权益，合法诉求无法被满足所致。

提到乘客们的投诉，国内某航空公司乘务长小文向记者表示，空姐们确实很害怕被接到投诉，所以在面对一些乘客的无理训斥时，多半能忍则忍。而很多乘客在投诉空姐时，往往是强调空姐说话的态度不好，并不解释前因后果。而被投诉的空姐却要因此承担被扣绩效分的后果。扣分过多，就要接受降级处理，从乘务长降为普通空乘人员，普通空乘人员也要面临末位淘汰，经常受到投诉，很可能被劝退。

其他受访空姐也向记者透露，做空姐这么多年，面对乘客们的语言攻击，内心其实已经十分麻木，比起一些恶毒的语言攻击，投诉更具有实质性的杀伤力。

在抱怨国内航空公司诸多霸王条款，索赔机制不能严格执行的同时，一些网友也对空姐们的境遇表示同情：“毕竟是一群20岁上下的小女孩，找一份工作还要没日没夜地倒时差，人家生活也不容易，没必要惹不起航空公司就来欺压空姐。”