运营商营业厅共建共享恐非上策

作者 | 陈亮

随着3G和互联网的发展，人们的生活习惯正在发生变化，同时电信市场的格局也在悄然改变，原来以实体营业厅为主的运营商渠道战略不仅不再适用目前的客户需求，还加剧了运营商的经营压力，运营商渠道急需变革。为此，共建共享、电子渠道等运营商渠道变革的方案纷至沓来，在众多方案中，哪些是真正值得推行的，哪些又只是闭门造车下的理想化方案？

营业厅共建共享对电信运营商而言并非新事物，中国移动和中国电信分别与中国邮政先后在国内部分省市开展了合作共建、资源共享的尝试性运作，并取得了一定的成效；此外，中国移动还和京东商城开展了网上营业厅的合作共建，明确以资源共享、渗透运营为战略的合作方向，提出了营业厅合作、定制机合作等八大创新运营平台。

不过，上述合作都是采用“通信运营商+外部合作伙伴”的方式开展，从未出现过三大通信运营商之间的营业厅资源共建共享，对此方式，笔者认为，实难实现！

第一，营业厅内部资源难以合理分配。

营业厅资源分为内部资源和外部资源。建设营业厅时，对营业面积、柜台位置、广告宣传资源、公用面积合理使用等内部资源等一般都需要根据客户的行为习惯，进行细致合理规划和安排，并设计最佳的路线和触点，比如宜家家居。

因此，若共建共享，如何既可公平分配各类资源，又能保证整个营业厅的所有资源效能得到最大程度地发挥就成为一大难题。若只是将三家的营业厅简单拼凑在一起各自为政，那便失去了意义。

第二，客户资源难以有效配给。

营业厅外部资源则以客户资源最为重要，电信运营商一方面要做好存量经营、客户保有，另一方面还需主动吸引异网客户、实施挖转。那么，当有客户上门时，如何能保障共建共享的各方在“明修栈道”之余不会“暗渡陈仓”呢？

第三，营业厅成本难以实现合理分摊。

由于营业厅成本不仅包括有形成本和无形成本，在具体实施过程中还有可预测成本和不可预测成本，对这些成本的分摊不能“一刀切”。因此，如何制定公平、公正、公开的成本分摊原则，又是一大考验。

第四，当前环境下难以实现积极竞合。

一直以来，业界很多专家都在提倡三大通信运营商之间的合理竞争、有效竞争、积极竞争。在理想状态下，营业厅共建共享自然是积极竞合关系的最佳体现。但事实上，由于目前不合理的任务分配模式、简单粗暴的KPI考核体系等因素，运营商恶性竞争的例子层出不穷，营业厅共建共享很难达到原有目的。