心理学在读者服务中的应用研究

张静

摘要：随着越来越多的读者涌入图书馆，心理学在读者服务中的应用被引入。尤其是作为流通阅览室的馆员每天面对着读者，从读者阅读心理的角度出发，可以有效提高读者服务质量。

关键词：心理学流通阅览室读者服务

在全民阅读的大环境下，越来越多的读者涌入图书馆，他们对图书馆的利用越来越频繁，对图书馆的要求也越来越高。尤其是作为流通阅览室的读者工作，是直接面对读者的一种服务，接触读者的范围最广，服务读者的时间最长。流通阅览室服务作为图书馆对外服务的窗口，也是图书馆的形象窗口，这里的馆员最能第一时间掌握和了解读者的阅读需求和阅读心理。为了满足各种读者的阅读需求，就要加强馆员与读者之间的沟通，提高馆员的业务素质，了解读者的阅读心理，从研究读者心理状态出发，来满足读者的阅读需求，提高读者服务质量。

1 阅览室读者服务中引进心理学的必要性

心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。图书馆心理学是用心理学的原理来探索图书馆作用的某些现象和规律的学科，目的是为了通过对图书馆工作中人的心理学的研究，更好地指导工作，更好的服务读者，提高读者服务工作的质量。读者服务工作的好坏，不仅取决于馆员有没有较高的思想素质和专业业务技能，也取决于馆员对读者是不是全心全意、热情周到的服务，跟读者的沟通和对读者的了解是不是到位。要从内心深入到读者的内心中去，从读者心理的角度出发，了解读者的阅读需求和阅读心理，满足他们的各种阅读需求，让他们能充分利用图书馆的同时也得到了心理上的满足。

1.1 馆员心理学。

馆员心理学，也是图书馆日常工作中不能忽视的问题，只有加强对馆员心理学关注，引导和摆正馆员的心态，才能更好地为读者服务。尤其是流通阅览室的馆员在对读者的服务中，直接面对读者，第一、要树立正确的人生观，价值观和世界观。要有全心全意为读者服务的意识，提高自身素质——业务素质和心理素质。馆员真正做到“读者第一，服务至上”，调整好了自己的心态，才可能服务好读者。心理平衡了，才能关心图书馆的发展，关心读者的阅读需求，才能激发个人的工作热情和工作才能，才能对不同年龄、不同职业、不同文化程度的各种类型的读者，同等热情周到的服务，在服务上有针对性的采取不同方法，让各种读者都能高兴而来，满意而归。

1.2 读者心理学。

读者心理学是研究读者利用图书馆过程中的各种心理反映及其发展变化规律的科学，是图书馆做好读者工作的前提。了解了读者的阅读心理，就可以有征对性地对读者进行阅读服务，不同读者尽可能地采取不同的服务方式和服务方法，来满足读者的阅读需求，热情周到的服务，即使有没有满足的需求，读者也能给予理解。作为流通阅览室的馆员，面对读者，只要多一点热情，多一点主动，多一点耐心和宽容心，就能很好的与读者进行沟通并达到互相理解。这不但有助于提高读者的阅读热情，也有利于读者对馆员工作的理解，更有利于馆员对广大读者的服务管理。

2 心理学在读者服务中的应用分析

流通阅览室读者服务中引进心理学，是对读者服务方式的一种改进。通过对读者心理学的研究分析，以不同的方式来满足各种读者的阅读需求，真正做到让读者高兴而来，满意而归。

2.1 加强与读者的沟通交流。

流通阅览室馆员与读者接触最直接，平时工作中只要与读者多沟通，运用心理学的方法来洞察读者的心理，就能更好地服务于读者。馆员在接待读者的过程中，征对不同类型、不同层次、不同年龄的读者，采取不同的沟通方式，及时了解读者的阅读倾向和阅读心理，了解读者对馆员服务工作中所提出的不足之处，并进一步加以改进和完善，取得读者对馆员的好感和信任。平时，馆员不是守着读者，而是主动相迎、倾听读者的心声，及时了解读者的阅读心理，并做好相应反馈工作，以指导采篇部门的购书方向等等。

2.2 注意观查读者，把握读者阅读动向。

不同读者来图书馆看书其目的是各不相同的，流通部门的馆员可以通过对读者沟通和平时对读者的细心观察，摸清读者来图书馆的目的。通常图书馆的读者有多种类型，包括学习型，研究型，情报型，应用型，悠闲型等。那作为流通阅览室的馆员，要在读者来图书看书的第一时间弄清这些读者来图书馆看书的目的，也是弄清他们的阅读需求和阅读心理。是为了达到一定的学习目标的需要来馆阅览的，还是为了决策管理、理论研究、教学、生产技术和科研成果而来馆阅览的，亦或为了取得最新信息为目的，取得情报信息，并有所积累，或是来图书馆就是想在阅读过程中放松自己的身心，陶冶情的，还是为了解决生活、工作、生产、科研、教学中的具体疑难问题而从事具体的阅读活动等等，大体了解了读者的阅读需求，我们就能理解读者的阅读心理，就能从读者的心理出发，去了解和关心读者，满足他们的阅读需求，让读者充分利用图书馆。

3 掌握读者阅读心理，提供优质服务

3.1 为读者创造良好的阅读环境

更多的读者走进图书馆，利用图书馆，是社会的一大进步。尤其是苏州这座历史文化古城，有着几千年的文化沉积，市民看书阅读的热情尤其高涨。在有了新的图书馆硬件后，软件方面就要靠馆员去完善。而作为流通阅览室的馆员，直接面对读者服务读者，任务更艰巨。

首先，馆员自己要不断充电学习，拓宽视野，提升自己的专业业务水准，以自己的文化素养和熟练的业务技能、精湛服务艺术赢得读者赞誉。其次，对阅览室图书排架要求整齐、准确，并保持书架的干净，方便读者找书阅览。再次，馆员一定要保持阅览室阅读环境的整洁和干净，做到窗明几净，桌面和椅子隔三差五的擦洗，室内物件没有灰尘，给读者营造一个良好的阅读环境，让读者在阅读的过程中保持一种愉快舒畅的心情。这样不但有利于馆员跟读者的沟通，了解读者的阅读需求，掌握读者的阅读心理，满足读者的阅读需求，提高读者服务的质量，而且也有利于馆员对读者的管理和维护阅览室的安静秩序。

3.2 了解读者阅读心理

了解读者阅读心理，以便能更好服务读者。第一，流通阅览室是接待读者的主要场所，所以定期可以采取读者意见调查表等对读者进行书面的调查访问，以便掌握读者的阅读心理需求。其次，可以不定期对读者进行座谈交流，汇集读者在阅读过程中的一些意见和建议，解决读者的阅读要求，洞察读者阅读心理，做到有目的的给读者提供阅读服务，争取做到不同层次读者提供不同深浅的服务。再次，馆员也可以通过读者平时的询问和咨询，了解读者的阅读倾向，第一时间解答读者的提问，为读者排忧解难。

3.3 主动热情为读者提供服务

图书馆工作不再是守着图书等待着读者来阅览，而是对前来阅览的读者，要主动热情地接待。尤其是流通阅览室的馆员，主要就担负着这种重大的服务责任。首先，馆员接待读者一定要有热情的服务态度，积极主动并不厌其烦的解答读者的各种咨询和提问。其次，要推荐和引导读者阅览，帮助他们学会运用检索工具，主动介绍阅览室图书的布局和图书的查找阅览。再次，可以主动询问读者的阅读方向，主动为读者提供书刊、信息和检索，为读者的阅读适当提出的一些建议和意见，让读者高兴而来满意而归。

总之，通过对心理学研究，了解和掌握读者的阅读需求和阅读心理，调动图书馆员的主动性和积极性，必将热情周到的服务好读者，提高图书馆读者服务质量，加快图书馆现代化建设的步伐。■

参考文献

1《浅谈心理学在读者服务工作中的应用》叶蔚青，图书馆，2008年第5期(No．5．)

2《浅析心理学在图书馆读者服务中的运用》袁志秀，科技情报开发与经济，2005年第15卷，第7期

3《试论管理心理学在图书馆管理中的应用》谌春燕，科技广场，2006.9

4《浅析心理学在图书馆读者服务工作中的应用探析》陈贵龙，图书馆，2008年第l期(No．1．

5《论图书馆心理学在图馆业务工作中的应用》http://wenku.baidu.com/view/82dee8dbce2f0066f53322e5.html