“顾客导向”赢得信誉口碑

陈华英

在南极展示旗帜。

质量是企业的生命，是企业长远发展的基石。润滑油公司组建十年以来，始终坚持“顾客导向，质量第一”的经营理念，坚守“任何时候不以牺牲质量为代价换取短期的经济效益”的质量经营价值观。在质量管理体系建设中密切结合公司的发展战略和顾客的需求，从“高科技、高品质、国际化”的目标出发进行质量管理体系建设。

建立统一的质量管理体系是基础

润滑油公司由中国石化下属的十多家企业的润滑油生产、科研、销售单位组建而成，各直属单位质量管理体系认证标准各不相同，这给润滑油公司带来很大的质量管理风险。

2004年，润滑油公司完成品牌整合，2005年，实现质量方针和质量目标的统一。同时，为满足OEM客户对供应商的管理要求，公司将质量管理体系建设作为“一盘棋”，实施统一规划，统一认证。

2006年初，公司建立了覆盖整个润滑油公司的ISO/TS16949质量管理体系，通过统一开展ISO/TS16949体系认证，建立从产品设计到售后服务全过程的整体质量管理体系认证，形成统一的产品配方体系。通过建立起的标准化管理体系，实现以一致标准的管理来保证产品质量和服务质量的一致性和稳定性。

经过反复彻贯标准，到2007年1月11日，德国莱茵公司正式向润滑油公司颁发了ISO/TS16949质量管理体系认证证书，这标志着包括14家子公司的润滑油脂及汽车配套用产品从产品设计、原材料采购、生产过程控制、产品检测控制、销售、服务等均符合统一的质量管理体系要求，润滑油公司成为国内润滑油行业率先取得集团化质量体系认证的企业。这为润滑油公司进一步提高质量管理水平，积极参与国际市场竞争奠定了坚实的基础。

公司成立十年来，质量管理体系建设取得长足发展，三家生产单位都通过了GJB9001A国军标质量管理体系认证。2010年10月，润滑油重庆分公司经过现场审核，获得航空基础质量体系AS9100认证，在国内润滑油行业实现AS9100认证“零”的突破。

质量体系的改进和完善是保障

润滑油公司并没有满足已取得的成绩，在质量管理体系的实际运行中查找不足，不断完善质量管理体系内涵。

质量管理体系建设前移，向供应商延伸。2007年，润滑油公司严格按照ISO/TS16949质量管理体系供应商准入评价、原材料进厂检验的要求，开展质量管理体系向供应商延伸的工作，对产品包装物、化工原料的进货检验控制方式前移至供应商质量管理体系的开发与建设。公司帮助供应商建立质量管理体系并实现质量体系认证，进一步完善公司原材料准入制度。通过加强对供应商质量管理体系的第二方审核，规避了原材料质量风险，也为确保进厂原材料的质量上了双保险。

2011年顾客满意润滑油品牌证书。

国内率先获得航空、航天质量管理体系认证。

连续多年保持中国汽车服务金手指奖荣誉。

加强物流管理平台建设，提升售后服务能力。2008年，润滑油公司开展了以做好物流交付为主体的质量体系的延伸，建立健全物流商的评价和考核体系，完善物流商的监控、考核和淘汰机制。2011年，在招标过程中，将物流商质量体系认证作为资质的重要评价条件，并制定细则纳入《成品装卸管理规定》、《物流商管理办法》等三级文件，通过监督检查，对物流商的服务质量实现了有效的控制。

提升管理赢得顾客满意是目标

“顾客导向”是润滑油公司质量方针的重要内容，这一理念贯穿于公司质量管理体系建设中。2007年，为实现顾客投诉快速反应，明确了销售部门为投诉处理第一责任人。销售人员需48小时内到达顾客现场，并以《客户投诉处理规程》规范员工的服务行为。2010年农历腊月廿八，一个客户打来电话希望提供现场服务。负责这一客户的销售人员退掉春运期间一票难求的返乡火车票，大年三十的上午，出现在客户的工作现场，令客户感动不已。有效的管理，大大提高了客户服务效率，问题处理周期由2008年的平均6.3天缩短到2011年的平均2.3天。

润滑油公司高度重视来自顾客的信息反馈，由负责质量工作的公司副总经理牵头定期召开客户信息分析会，优先解决顾客密切关注的问题，把顾客的声音作为改进管理的重点，使公司的产品和服务质量更贴近顾客的需求。

质量文化建设让“优质”长青

坚持“强化意识—规范行为—确保质量”的质量管理思路，把解决好人的意识和行为规范性作为解决质量问题的首要环节，大力倡导“任何时候不以牺牲质量为代价换取短期的经济效益”的质量价值观，以正反两个方面的案例，不断强化教育，让“质量是生存之本”的理念固化于每名职工的头脑中。

技术人员正在检测产品性能。

为了将质量管理体系中的各项管理要求落实到每个工作环节，使“每一滴油都是承诺”得以具体实现，润滑油公司不断加强全员质量意识，加强质量文件的培训。

做好体系文件培训，领导重视是关键。润滑油公司领导不仅带头学文件，还要当好“培训师”。公司领导多次在培训班上对各直属单位的质量管理者代表和质量员进行质量课程的培训，亲自参与培训交流和案例分析。

提升体系文件执行力，员工是根本。员工牢固树立质量经营价值观，文件才能得到有效执行。2009～2010年，润滑油公司针对全体营销人员开展了“质量营销”大培训，开班8期，共400多人参加。通过培训，在销售队伍的全员中强化了质量经营价值观。通过销售人员的日常营销，将润滑油公司的质量价值观传播给客户，主动收集顾客声音，以推进公司各项工作的发展。这一创新性的培训取得了良好的效果，并且作为中国石化干部管理学院的预约课程进行了两次讲座。2011年，润滑油公司开展质量管理人员资格培训班、TS和国军标内审员培训，客服和技服人员服务提升培训班等，累计培训5279人次。

质量管理体系培训三级教育是公司贯彻标准的重要方式，严格执行“质量管理体系文件内容不能掌握不放过，不能转化为实际操作不放过，操作不达标不放过”原则。通过有效的质量文化建设和质量体系培训，营造了人人关心质量、人人改进质量的良好企业文化氛围，形成人人为质量承担责任的习惯，确保了长城润滑油产品质量的高标准、高品质。

2002年至今，中国石油产品质量监督检验中心对产品进行抽检，长城润滑油百余个被抽检产品均达到或超过国家标准、行业标准和企业标准的质量要求。在国家和地方质量技术监督局、股份公司数百次的质量抽检中，润滑油公司被抽检的涵盖所有生产基地的内燃机油、液压油、齿轮油、刹车液、润滑脂、发动机冷却液、汽轮机油等七大类产品100%合格。

2010年11月，中国石油和化学工业联合会组织召开的全国石油和化学工业“质量兴业”活动总结暨知名品牌表彰大会上，润滑油公司荣获首批“质量兴业”试点单位；2011年，公司又荣获“中国石化质量先进单位”称号。