基于双重评价型测评方法的高校学生社团会员满意度测评——以湘潭大学为例

肖志伟，梁瑞银，雷海岩

(湘潭大学，湖南 湘潭 411105)

目前在学术领域对于如何测评顾客满意度有着较广泛的讨论，但对于高校学生社团如何测评其会员满意度却尚无专文研究。让会员满意, 促进会员发展,是高校学生社团发展的根本目标，也是衡量其工作成效的重要指标之一。做好测评高校学生社团会员满意度的工作，对引导高校学生社团更好地为会员服务，促进高校学生社团的发展,有着至关重要的作用。因此，笔者针对高校学生社团会员满意度测评的特点，引入了常用于顾客满意度测评的双重评价型测评方法，并在湘潭大学进行了测评的实践。

一 高校学生社团会员满意度测评的意义和双重评价型测评方法简介

(一) 高校学生社团会员满意度测评的意义

高校学生社团会员满意度测评意义重大：1)它可以作为一种互动方式，增加社团负责人与会员的交流与沟通，体现着社团负责人对会员的关心与关注；2)它能获得会员对社团所提供服务质量的真实看法；3)通过测评不同社团的满意度数值的结果对比，可以起到监督和激励社团负责人的作用；4)通过改进优先选择(PFIs)分析，它还能成为帮助社团负责人改进组织绩效的管理工具。

(二) 双重评价型测评方法简介

开展顾客满意度测评的方法可以划分为以下五种：1)简单易行型；2)双重评价型；3)双重评价改进型；4)采用线性回归统计分析技术；5)采用结构方程模型[1]。其中，双重评价型具体是指：调查设计者先找到一些影响满意度的驱动要素，然后让受访者对被调查主体在该驱动要素上的表现打分，同时还要对该驱动要素对其重要性程度进行打分。五种测评方法中，简单易行型太过简单，测评结果对于社团的绩效改进不大；双重评价改进型、采用线性回归统计分析技术和采用结构方程模型虽然测评结果比较精确，但都过于复杂，测评和分析结果都不方便。而双重评价型测评方法应用起来不需要太多的统计分析技术，操作起来简单，且方便找出改进优先选择(PFIs)。因此，笔者以为，用双重评价型测评方法测评高校学生社团会员满意度是比较合适的。

满意度测评中，常见的测评量表中有李克特量表、文字量表、SIMALTO量表，数字量表，不分等级量表等。对于双重评价型测评方法而言，李克特量表容易填写但“大胆的叙述可能会扭曲回答者的答案”[2]；文字量表也容易完成但得到的测评结果不好分析；SIMALTO量表则太过复杂，不易填写；不分等级量表必须借助扫描仪才能具体分析。“总而言之，10点数字量表是最适合于测评满意度的。”[3]因此，用双重评价测量方法，常选择10点数字量表。

二 湘潭大学具体测评的实践

(一)测评概况

本次测评是《高校学生社团组织会员满意度提升方法与模型研究——以湘潭大学为例》课题组进行的测评。我们这次测评的目的，主要是找出如何提高学生社团会员满意度的方法和模型。因此，我们根据不同社团在社团综合考评中的表现，采用分层抽样法在湘潭大学81个社团中抽取了十个社团，分别是极速青春自行车协会、国际问题研讨协会、风华文学社、 旋梯诗社、法律咨询社、OEC协会、 书画协会、EFU协会、投资理财协会和就业指导协会，并在每个社团随机抽取了10名会员，共计100名会员样本。

经查阅相关书籍、资料和征询相关专家后，我们将会员满意度的测评的指标确定为：社团形象、社团活动、社团会议、文化氛围、服务效果、人员素质、权益保障。测评的方法是双重评价型测评方法，测评的量表采取的是10点数字量表。测评的对象除了样本学生社团的会员外，我们还进行了十个样本社团负责人(会长或团支书)的镜像调查，并和他们开展了深度访谈。整个测评过程，我们是按照设计测评方案，实施测评，测评结果分析，提出改进措施，连续监测改进的顺序来实施的。

(二)测评结果分析

测评实践中的测评结果分析和提出改进措施是测评的重心所在，采用双重评价型测评方法的常用结果分析如下(以抽取的湘潭大学EFU协会的测评结果分析为例来进行说明)：湘潭大学英语爱好者联盟协会简称EFU(English Fans Union)协会，成立于2000年，挂靠于湘潭大学化工学院。协会始终坚持以“服务会员”为宗旨、“Study In Play”为口号开展各项学生活动，曾多次获得 “湘潭市十佳学生社团”、“湘潭大学十佳学生社团”等荣誉称号。

1. 分析满意度分值

分析在会员心中，社团做的最好的是什么，做的最不好的是什么。

图1 EFU协会满意度分值图

由图1可知，在EFU协会会中心目中，EFU协会在权益保障这块做得很不错，在社团氛围这方面做得很欠缺。

2. 分析重要性分值

分析在会员心中，社团提供的服务什么最重要，什么不怎么重要。

图2 EFU协会重要性分值图

由图2可知，在在EFU协会会员心目中，“服务效果”、“社团氛围”、“社团活动”、“社团形象”比较重要，社团会议的重要性相对弱些。

3. 进行缺口分析，即通过比较满意度和重要性分值分析，来确定改进优先选择(PFIs)

图3 湘潭大学EFU协会缺口分析图

由图3可直观地看出，EFU协会的社团氛围的缺口值比较大，是改进的最优选择(需要说明的是，严格意义上来说，缺口值最大的并不一定就是改进的优先选择。但高校学生社团情况相对简单，笔者以为，一般情况下，可以将缺口值最较大的当作改进的优先选择)。“社团活动”、“社团形象”、“服务效果”的缺口值也比较大，也是EFU协会以后特别注意改进的地方。EFU协会各项指标的缺口分值具体如图4：

图4 EFU协重要性分值与满意度分值相差图

4. 与其他社团进行对比分析

这包括：1)在所调查社团中的整体满意度对比分析

图5 样本学生社团会员满意度均值图

由图5可知，在所抽查的样本当中，EFU协会会员满意度比较低。比起样本中排名第一的极速青春自行车协会满意度均值少2.59。可见，EFU协会亟需采取措施，提高会员满意度。

2) 与类似社团进行对比分析

湘潭大学口语俱乐部OEC(Oral English Club)协会成立于2006年，现挂靠于外国语学院，是由外院学生与外教合作发展起来的集学习、练习、交流于一体的英语学习平台。协会的口号是：“Enjoy English, anywhere, anytime”，与EFU协会性质、活动很相似。二者在招会员时，面临着竞争的关系。

图6 EFU协会和OEC协会会员满意度分值对比图

由图6可以看出，OEC协会的会员满意分值在测评的各个维度都大于EFU协会，可见EFU协会需要努力花更多时间、更多心思来提高会员满意度了。

3)进行测评各个维度的对比分析

主要是找出该维度的最高分值，以供以后社团改进提供借鉴。如图7是样本社团中的“社团形象”分析。由图7可知，国际问题研讨协会和极速青春自行车协会的“社团形象”方面，会员最为满意。

图7 样本社团形象满意度对比图

5. 进行镜像调查的分析

这里的镜像调查指的是会长对测评各个维度的会员满意度和重要性的认知与会员的差异。这种差异，至少可以在三方面进行对比分析。一是两者对会员满意度的评价，二是两者对于各个测评维度重要性的认识，三是两者改进优先选择的对比。下面，以第三方面EFU协会缺口分析对比图(会长VS会员)为例进行分析：

图8 EFU协会缺口分析对比图(会长VS会员)

由图8可知，在需要改进的先后次序上，EFU协会会长与会员的认知也存在很多不同。如EFU协会会长认为最需要改进的是社团会议，而会员却认为最需要改进的是社团氛围。这可以启示EFU协会会长以后要更注重从会员的角度出发去改进社团工作。

三 结论与讨论

本文将顾客满意度测评的双重评价型测评方法引入高校学生社团来测评会员满意度，并以湘潭大学学生社团会员满意度测评的实例来阐述如何运用双重评价型测评方法。这其中，对如何分析测评结果进行了详尽的说明。希望通过会员满意度测评完善高校学生社团的建设，提高高校学生社团满意度，让高校学生社团真正的做到重视会员权益，以会员为本。

本文运用测评的方法虽然易于操作，但也有其不足之处。比如这种方式难以区分开不同指标对被测评者的真实重要程度。在实际测评过程中，我们发现，很多会员会对问卷的七个指标都打比较高的分(意味着他们认为这些都很重要)，这不便于区分不同指标在他们心中真实的重要度。本次测评的另外一处不足是测评的指标还需完善,整个高校学生社团会员满意度的测评体系我们还没有建构出来，也没有对其科学性进行论证。这是我们需要继续研究的领域。

参考文献：

[1]Nigel Hill, John Brierley, Rob MacDougall. 怎样测评客户满意度[M].2版.北京:中国社会科学出版社, 2007:106.

[2]廖颖林.顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海:上海财经大学出版社,2008.

[3]颜上伟,龚红果,杨志伟，等.共青团组织青年满意度测评研究[M].北京:中国青年出版社,2009.