走中国特色EAP发展之路

郝幸田

岁末的南国，虽带几分寒意，却挡不住人们渴望学习的热情。2011年12月19日～21日，由国务院国资委宣传局主办、广西电网桂林培训中心协办的“中央企业员工辅导计划（EAP项目）交流研讨班”在“山水甲天下”的桂林举行，来自全国各地的中央企业党群、人力资源部门负责人及相关人员140余人聚集一堂，学习EAP项目新知识、新思路，交流探讨开展员工帮助计划的好方法、好经验。

本次研讨班的主题是：传播员工心理帮助计划知识，促进企业建立和完善EAP管理创新模式，关注员工心理健康，和谐劳资关系，化解企业矛盾，促进企业健康发展。国务院国资委宣传工作局副局长韩天出席研究班并讲话（全文另发），南方电网公司总法律顾问李强致辞，国务院国资委宣传局企业文化处调研员闽玉清主持并作开班动员。

韩天在讲话中深入分析了中央企业关注员工心理健康的重要性和必要性，全面总结了中央企业开展EAP项目的情况和特点，要求中央企业提高认识，高度重视，以高度的文化自觉和文化自信推进企业文化建设，不断探索促进文化落地、推动企业发展的有效载体。

研讨班上，中国科学院心理研究所和北京师范大学心理学院的专家就员工帮助计划（EAP项目）的起源与发展、实践与应用作了专题讲授。中国移动通信集团公司、中国南方电网有限责任公司、中国石油辽河油田公司、宝钢集团有限公司四家企业作了员工辅导计划典型经验交流。

这次培训进一步提高了大家对员工辅导计划意义和作用的认识，对于EAP项目的内涵有了进一步的理解和把握，将有助于中央企业贯彻落实十七届六中全会精神，进一步推进中央企业企业文化建设，促进中央企业稳定健康和谐发展。

专家讲座 系统深入

王詠教授 中国企业更需要EAP

在为期3天的研讨中，中国科学院心理研究所组织与员工促进中心主任、博士生导师王詠教授以国际化的视野和专业化的方式从EAP的概念、由来与发展历史、世界500强EAP案例、中国企业为什么需要EAP、EAP的未来发展趋势四个方面，讲授了《EAP的起源与发展》。

他认为，EAP是由组织为员工设置的一套系统的长期的服务项目。通过专业人员对组织的诊断和建议，和对员工及其直属亲人提供的专业咨询、指导和培训，帮助改善组织的环境和氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效。

他从EAP为企业带来的价值、EAP服务于个人和组织、财富500强企业使用EAP的增长情况、EAP与心理学的紧密联系等方面介绍了EAP的基本情况，用世界500强康菲石油、强生公司、卡特彼勒践行EAP取得的成功案例，以卡特彼勒全球总监Drhn John Pompe的话总结出成功的EAP服务必须是：了解企业的运营模式；评价企业员工独特的需要；提供杰出的临床服务；利用核心技术作为良好的平台去按每个企业的需要而设立解决方案；通过定性、定量方法论证EAP的价值。王詠认为，中国企业的压力现状和组织变革的影响比欧美国家更需要EAP。

在谈及EAP未来发展趋势时王詠作出这样的描述：EAP的本原，关注员工的职业心理健康有四大指标判断——主观幸福感，问题和症状，功能，风险。目前，EAP在中国面临的困难与障碍大致包括：中国人对“心理”的敏感与防卫；企业主队成本效益的估量；关于保健与激励；专业人员的胜任水平。

他强调，未来我国研究与实践的发展趋向应该是建设健康型组织（压力管理与健康工作、工作与家庭平衡、突发与危机事件的应对与管理）、和谐型组织（组织变革中的员工心理辅导、员工的职业生涯发展指导、劳工关系与心理行为协调）、幸福型组织（创新型组织文化建设、幸福企业建设与实践）。因为其使命是让人们能够更高效且快乐地工作，享受更健康而和谐的生活。

张西超博士 EAP现状、价值、趋势及本土化

北京师范大学心理学院博士、副教授张西超以《EAP在中国的实践与应用》为题，从国内外EAP发展现状、EAP本土化实践关键点、EAP在国有企业的应用价值、EAP未来发展趋势解读四个方面介绍了EAP在中国的实践与应用。

他描述了中国企业员工中的职业心理健康现状：目前在中国的企业中，60％的员工面临着高压力的困扰，约4成的员工工作中缺乏活力，11.9％的员工对工作不满意；2.1％的员工有较高的抑郁倾向，是企业发生危机的潜在威胁。他认为中国员工最关注的个人困扰问题集中在和情感、子女相关的生活问题中，其次是工作压力、生涯发展、职场人际等相关的工作问题，并且其中近5％是处理工作场所的危机或严重心理困扰问题。

EAP是历史最悠久的职业心理健康解决方案，可以帮助员工解决其心理困扰问题，并有效提升职业心理健康状况。现在全世界超过85个国家开展了EAP，全球有19个大的EAP协会，世界500强企业95％实施了EAP。美国500强企业100％实施了EAP。日本、台湾、香港的EAP都发展得不错。国家开发银行的EAP实施效果评估显示，开展EAP之后，员工的压力感受降低，幸福感受升高。

他高度概括了EAP在中国发展的三个阶段：

萌芽阶段：(1998～2002年)1998年可口可乐中国公司最早开展了EAP项目，后来几年中，一些外资企业在中国的公司陆续为中国员工提供EAP，一些国外和港台的EAP服务机构也陆续进驻中国大陆。

2001年3月，联想集团客户服务部开展了国内企业的第一个完整的EAP项目；同年中国大陆第一个本土EAP服务机构北京易普斯咨询有限责任公司成立。中国本土EAP模式初创。

起步阶段：（2003～2006年）2003年，国家开发银行将EAP作为创新思想政治工作的新方法引入总行；2004年，北京西门子通信公司引入EAP，辅助组织变革期间的员工心理稳定工作；2005年，中国移动广东客服(东莞)中心试点导入EAP项目。除本土成立的EAP服务机构外，出现了合资的EAP机构，一些管理咨询公司也开始提供EAP服务。2004年以来，上海、北京、广州等地每年举办EAP相关论坛。

发展阶段：(2007年至今)国家和政府开始关注对“人文关怀和心理疏导”的宣传，促进全民心理健康以及企业对员工心理问题的重视。大量EAP服务机构涌现出来。专业的EAP服务机构；心理咨询、心理培训等机构专项EAP服务；管理咨询公司增加EAP相关的服务。中国移动、中海油、中石油、国家电网、南方电网等大型央企，强生、BM、泰科等外企，建行、交行、民生银行等金融企业开始关注并开展EAP项目。美世公司的调查数据显示，截至2010年底，全国12家EAP服务商共为290家企业提供了整体EAP服务。从客户性质上来看：外资／合资企业占57％；国企占32％；民营企业占11％。从客户规模上来看：完整EAP的客户群以1 000人以下的群体为主，占62％；大于20 000人的客户仅占2％。

张西超结合数年对大型国企的特点及多年服务实践，总结出适合大型国企的EAP服务模式：大型国企导入EAP服务，在借鉴国内外实践经验的基础上，重点关注自身特点及其对选择EAP运行模式的相应影响；特别是历史遗留问题相对复杂，企业规模大、分布广，存在差异化用工、区域发展不均衡、人员素质差异大等现实性问题。近10年来，企业内部管理偏重于绩效表现，在快速发展的同时副作用日益凸显，生产效能降低，经营管理需要使用心理学科学理论来指导。

关键在于：一是要贴心服务体现员工关爱；二是EAP与管理的深度融合，建立EAP管理运行和服务支撑系统；三是选择适合企业的服务提供模式，包括外部、内部、内外结合三种模式。

他认为EAP在国有企业的应用价值应体现在：引入科学工具，创新思政工作；护航组织变革，助力心态调整；提升心理资本，培育幸福员工；关爱青年员工，领航价值人生；建立心理档案，增效员工关爱；构建支持系统，重塑工作激情。

他展望中国EAP的发展趋势： 1.普受关注，EAP呈加速发展态势，未来10年，EAP的关注度将大幅提高，并迎来加速发展期。2.国企先行，走中国特色EAP的发展之路；3.立足本土，积极导向的EAP将成主流，4.内外结合，固化建立EAP的长效机制，更多企业采用内外结合的EAP模式，培养一支内部队伍并通过制度建立起EAP的长效机制；5.个人心检，EAP危机预警科学化，个人心检将成为EAP项目的重要支点，它有利于建立科学化的心理危机预警机制，会被更多企业尝试采用。6.全员覆盖，新技术助力EAP发展。

企业经验 精彩纷呈

南方电网 系统推进

中国南方电网政工部主任肖海首先交流了企业近几年来实施员工辅导计划的心得体会，他认为实施员工心理辅导是深入贯彻落实中央关于以改革创新精神加强和改进党建思想政治工作的需要，是持续推进公司企业文化建设的需要，是改善党群工作服务中心工作的效果、提高党群工作人员专业水平的需要。接着宣传处处长陈敬宁详细描述了《南方电网公司员工辅导计划》，她认为： 员工辅导计划是建立一套实施人文关怀、开展心理疏导的工作制度、流程机制和方法工具，主要是沟通企业愿景、传递组织战略、倾听员工心声、改善员工感受。员工辅导计划也是指一套工作机制，是公司围绕上述内容推行的一整套形成闭环的制度与流程。

员工辅导计划在企业管理中发挥的作用是：发挥员工辅导计划“精神激励、人文关怀”的作用和发挥员工辅导计划“预防人为责任事故，实现心理风险干预”的作用，目的就是把党群工作者乃至各级管理人员培养成训练有素的专业辅导员，对员工实施人文关怀和心理疏导，实现人人快乐工作，这样创新了思想政治工作和企业文化建设的内容、方法，也创新了党群工作者提升自身能力的方式方法。

员工辅导计划的辅导范围包括：常态辅导（ 组织安排根据公司的工作需要，针对特定群体或个人进行常态化辅导工作）；组织安排（根据公司的工作需要，针对特定群体或个人进行辅导工作）；特定需要 （ 针对十二种情形的员工，启动员工辅导），重点是常态辅导。员工辅导计划强调“助人自助”的原则，主要是通过倾听和分析，帮助员工从适当的角度看待问题，并以积极正面的心态去处理这些问题，而不是帮助员工直接处理具体问题。员工辅导计划的三种角色包括：辅导员（负责接受或主动辨识辅导需求，制定辅导计划，并具体实施员工辅导）；辅导对象（接受辅导的员工）；督导员（负责对本单位员工辅导计划的指导、管理、监督和考核工作，以及接受辅导对象的投诉和建议，督导员同时也自动成为辅导员）。

陈敬宁介绍了员工辅导计划在南网基层的实施情况：以“点”带动，特色化开展员工辅导；以“线”联动以“面”推动，互动式搭建交流平台。如：安顺供电局的520员工关爱行动；遵义供电局的蒲公英计划；六盘水供电局的阳光工程；凯里供电局的温馨驿站。

目前，南方电网公司对辅导员通用能力评价标准及行为评价标准进行了D级（专家级）、C级（专业级）、B级（技能级）、A级（操作级）、X级（负向级）五个层级划分，并把其三化：常态化，融入党群工作日常工作中；规范化，进入党群工作制度体系中；闭环化，纳入企业文化建设评价工作中。

她总结南网实施员工辅导计划的体会是：找准关键、准确定位；统一规划、标准实施；系统培养、提升能力；广泛宣传、形成共识；内外合作、发挥优势；持之以恒、做出实效。

中国移动 融入管理

中国移动通信集团公司党群工作部党建处处长陈冬作了题为《中国移动EAP项目的探索与实践》的汇报。他重点介绍了集团公司对EAP项目的推动进程。具体作法是：在每年度的党群工作会议上进行工作部署；召开EAP专题交流会和EAP论坛进行推动；举办EAP专员培训班，培养内部EAP骨干；组织编写EAP指导手册和EAP发展规划。

他还简要介绍了各省公司EAP项目的实践及特点。如：北京公司，“三位一体”的内外结合EAP；江苏公司，“一点支撑，多点覆盖”EAP模式；四川公司，从震后心理复健到常规EAP服务；陕西公司，“试点、推广、普及”EAP模式。

从2003年起，中国移动不懈地探索，逐步实现了EAP的试点和实践工作，并且对EAP的定位有了新的认识，他们不是仅仅将EAP作为一项提供给员工的精神福利，他们是将EAP作为单纯帮助部分员工解决个人心理困扰的心理咨询，而是更多地将EAP与管理相结合，将EAP与员工的思想教育工作相结合。在逐步的实践和探索中，中国移动的EAP取得了以下几点成果：员工心理健康获得提升；EAP转向积极的心理资本提升；将EAP心理服务融入到公司管理；培养了一批内部EAP专业队伍；形成员工心理保健预警机制。

他谈及对开展EAP项目的几点思考：中国移动作为世界500强企业，对员工心理方面的关注和支持，既是公司快速发展的需要，也是企业社会责任的体现。所以，中国移动将会继续坚定地持续开展下去，未来的EAP工作会更加注重有序化和系统化，并注重六个方面的结合，既把解决员工的个人心理危机和企业的普遍心理危机相结合；把专项的心理危机干预和常态的思想保健工作相结合；将专业的EAP力量和内部的EAP骨干相结合；外部的解压和员工的自我解压相结合；有形和无形相结合；EAP工作和传统的思想政治工作相结合。

为了防止EAP工作做“窄”、做“偏”，在企业里通过EAP工作要达到三个目的：就是增强广大管理者心理管理能力和做员工思想教育工作的能力；让广大员工能掌握一定的现代心理学知识，在遇到问题时能够找到一些解决的办法；通过外部专业的咨询师，解决企业遇到的心理危机问题。

他满怀信心地展示了中国移动EAP项目发展规划，即中国移动EAP项目的定位：新时期思想政治工作创新的有效途径；项目的核心功能：提高员工的心理素质和心理资本；提高管理者的心理管理和领导能力；提高企业组织的和谐度和稳定性。工作方针：规范科学、彰显特色、注重实效、惠及全员。中期目标：在未来5年内，中国移动EAP项目的整体目标是达到全体员工覆盖，EAP内外结合的操作模式发展相对成熟，企业内部项目管理制度相对完善，骨干队伍数量和质量初步达标，内容模块开展相对统一规范。

宝钢集团 蓝领创新

宝钢党委宣传部高级专员汤平健以《建设自主型员工队伍促进员工与企业共同发展》为题，讲述了宝钢建设自主型员工队伍的背景、实践、体会及成果。

他认为，建设自主型员工队伍是一项长期的系统工程，党政工团齐抓共管，管理者从改进管理方式和工作方法入手，为员工创造条件、改善环境和提供服务，必须从六个方面着手：平台搭建，建立逐级提升拓展的员工创新大舞台；制度支撑，建立物质与精神相结合的激励机制；活动推进，应对挑战，深入开展最佳实践者活动；安全入手，从事关员工生命健康的安全工作抓起；文化引领，用“宝钢文化”的力量影响和带动员工；关爱员工，建立健全“八个人”服务员工工作机制。

在讲到建设自主型员工队伍的体会时，他认为：关键在于转变管理。围绕现场，重心下移；舍得花时间沟通；尊重与信任员工；问题导向而不是强化责任导向；认真与愚直；从管理本质出发，从细节入手；围绕现场，重心下移，围绕现场，发现问题，解决问题。

宝钢建设自主型员工队伍的成果体现在：技术创新成果不断涌现，平均每天产生4件专利、6件技术秘密，40％以上由一线员工完成；一大批“工人发明家”脱颖而出；员工创新项目在国内外发明展屡获殊荣（1 100多个）；为我国科技进步作出积极贡献，国家科技奖先后颁给10名工人，宝钢占到3位；员工自主创新形成浓厚氛围，已成立70多个以工人名字命名的创新工作室，增添了企业发展后劲。

中组部部长李源潮同志曾对宝钢的“蓝领创新”作出重要批示：一线工人开展蓝领创新好。不仅提高了工人阶级的主人翁、自豪感和责任感，而且提高了企业的核心竞争力。宝钢的经验可以推广。

辽河油田 倚重内力

中国石油辽河油田党委书记周灏作了题为《利用内部资源推行EAP项目提高员工福祉服务企业发展》的报告，讲述了他们坚持“利用内部资源、服务员工群众、促进企业和谐”的工作思路：从满足员工心理需求、促进职业心理健康入手，2005年引入EAP项目，2007年进行试点，2009年全面系统推进，为提高员工福祉、服务企业发展起到了重要作用。辽河油田工会副主席王迎旭从辽河油田开展EAP经历的阶段、队伍的建设与管理、工作推进的方式方法、支持系统和基地、工作效果、开展项目的思考六个方面讲解了《员工帮助计划（EAP）在辽河油田的探索与实践》。

周灏认为，引进EAP这一项目，主要基于三点认识：EAP是思想政治工作的有益补充，符合时代进步要求；EAP是解决职业心理健康问题的有效途径，符合石油行业发展需要；EAP是企业提供的精神福利，符合辽河油田客观实际。

他简要介绍了企业EAP工作的主要做法，结合企业发展实际，综合分析EAP种种模式，优选了以利用内部资源为基础的推进模式。该模式具有三个突出特点：一是针对性较强。二是灵活性较高。三是持续性较好。具体做法是：1.在组织架构上，坚持横向协调、纵向联动。充分考虑服务性质、资金渠道、工作组织等因素，将项目组设在工会，下设咨询部、培训部、研发部、推广部和督导部。2.在工作运行上，突出融入中心、增强实效。坚持把EAP作为思想教育的有效手段，针对企业发展战略、机构改革、政策调整等热点难点，对企业重大部署、重要举措、重点工作可能带来的心理变化，及时进行系统评估调适和教育引导。3.在队伍建设上，注重配强力量、优化结构。4.在服务对象上，做到区分群体、因人施策。

通过近3年的探索实践，辽河油田EAP工作初见成效，主要体现在以下三个方面：

有效积累了心理资本，促进了员工身心健康；有效提升了专业队伍素质，增强了思想政治工作效果；有效改善了组织氛围，推进了企业改革发展；在一定程度上提高了知名度和社会形象。

周灏强调，EAP是舶来品，在推行过程中，我们感到应把握好三个问题：既要尊重规律属性，又要契合主导价值；既要服务员工，又要服务企业；既要抓好干预，又要做好预防。

最后，放映了辽河油田曙光采油厂工作纪实录像片。

推行EAP工作，不断提高员工福祉，促进企业和谐发展，是一个需要不断探索创新的过程。专家和几家先进单位的经验做法，给了与会学员很大启发。大家表示将按照国务院国资委的总体要求，体现时代性、把握规律性、富于创造性，深入推进EAP工作，不断打造企业新形象，提升企业软实力，实现企业新发展，为中国经济作出新的更大贡献。

（责任编辑江 山）