用挫折创造故事“打破马桶”成传奇

林让均

一位曾经穷到没权利生病的台湾贫穷高职生，多年后刷新信义房屋的纪录，成为最年轻的超级店长，年收入暴增10倍。

“那位亲自帮客户通马桶的经纪人，就是你啊！”台湾信义房屋北科大店店长郑嘉文每回自我介绍，经常见到对方恍然大悟的神情。原来，7年前发生在这位36岁店长身上的小故事，已经成为信义房屋表彰服务精神的一则传奇。

2004年才踏入房仲（即房产中介）业，但不到两年，郑嘉文就已当选为店长，并被赋予“信义君子”头衔、成为有史以来最年轻的得奖人。“信义君子”是信义房屋颁给自家房仲经纪人的最高殊荣，必须业绩、品德与服务都禁得起检验才能获得入选资格。信义房屋创立30年来，至今也才诞生21位信义君子，足见这份荣耀有多难得。

当年初出茅庐的郑嘉文凭什么为一家上市公司立下战功、成为传奇？他靠的就是创造故事及说故事的能力！

立即解决问题

买家亲写8页感谢函

在郑嘉文还是菜鸟的时候，好不容易有一住户要委托郑嘉文卖房，但当时信义房屋要求业务员须严格检测房屋的氯离子浓度，发现此户检测值为0.34kg/m3，比规定上限多了0.04kg/m3。

诚实告知买方的郑嘉文不但失去了成交第一桩买卖的机会，也一度让卖方屋主很不谅解。后来屋主委托其他中介卖房，业务员对买方隐匿检测结果，买方在成交后发现检测值超标，一怒之下告上法院，官司一打就是两年。

“后来这位屋主反而和我成为好朋友，因为终于了解到当初我们对诚信的坚持！”郑嘉文说，从此以后遇到客户质疑信义房屋对质量的要求不近人情，他只要一说这个“氯离子超标0.04，官司打两年”的鲜活故事，客户马上能够感同身受，省去了很多“说服”的工作。

他创造的故事之中，最有震撼力的莫过于一则在信义房屋内部流传7年的“马桶传奇”。

“不会吧！已经第二次看屋了，怎么还是满屋粪便啊！”7年前，一位买方客户掩着鼻子、满脸嫌恶地对郑嘉文抱怨，被眼前情景吓呆的郑嘉文，只得连连哈腰赔不是。眼见要失去准备半年的成交机会，郑嘉文没空抱怨，他盯着马桶想了半天，而后“匡啷”一声把马桶打破，要看看到底问题出在哪里。

郑嘉文手包着垃圾袋伸进粪管探查，这一抓，捞出了卫生纸、卫生棉与各种物品，原来是楼上房客将应该丢进垃圾桶的垃圾也往马桶内丢，堵住了共用管线。于是，郑嘉义到楼上一户户敲门拜访，客气致赠垃圾桶，“这个垃圾桶送给您，您就不用再把垃圾丢进马桶啦！”他就这样在不发生冲突的情况下彻底解决了问题。

本来已打算另寻房子的买家，被郑嘉文的服务大大感动，不但买下了房子，还提笔写了长达8张信纸的感谢信给总公司，这下子轰动了信义房屋的所有同仁。

“真实的故事最能打动人心！这些亲身经历过的事件，都成了我现在教育新人最好的教材！”

多年前，郑嘉文带着买家许先生参观新北市中和区一栋旧公寓，本来许先生嫌弃此屋的格局不够方正，但是郑嘉文却分析许先生是投资而求，这歪斜房子透过装潢反而可以让每间房间都有窗户，而且若加上顶楼加盖，等于许先生买下一层楼，却能够隔出11间出租套房。

郑嘉文于是亲自画了设计图，拿着图说了一个“八角屋变身黄金屋”的故事。针对这类精打细算的投资型客户，他说的都是“说服型”的故事，故事中除了关于对象的细节评估，通常还会提供诸如“退休后老来富”、“以房产来理财”之类的具体想象，许先生买下这层公寓后，也真的创造了一年近3成的投报率。因为一个故事开启了信任，近7年来，许先生已透过郑嘉文买了不只7户房子。

基本功＋真实案例

情感诉求成全买卖双方

郑嘉文分析，交易案迟迟不见临门一脚，大部分不是来自于理性的数字精算，而是因为情感上的盘根错节，而说故事，往往最具情感的说服力。

今年被推举为“信义君子共荣会会长”的郑嘉文，近来经常受邀到各地演讲，这时他面对的并非单一客户而是“一大群人”，其中甚至有不认识信义房屋的听众。因此，郑嘉文以争取认同为第一要务，说的大部分是“感动型”的故事，在他自制的投影片中，满满都是自己与同仁的真实服务案例，其中一个他最爱讲的故事还以动画短片的形式呈现。

这个故事从一对夫妻与新生女儿搬进新家讲起，不料女儿因病骤逝，这个家庭瞬间瓦解，妻子远走海外；而男主人明知要告别伤心地，夫妻俩才有可能破镜重圆、迎接新生，但每次中介带人来看房子，男主人就会将人轰出门，他害怕：“女儿回来，会找不到家！“

此时，信义房屋的一位经纪人邱小姐看出男主人的心事，写了一封信给他，告诉他其实有一个看房子的家庭就像当初的他们，而且那个家庭的爸爸很爱小孩，总是亲手帮孩子做玩具，“所以他们会好好守护这个家，延续你们当初的梦想！“男主人看了信痛哭一回之后，心结解开了，这才放心把房子转卖给那个家庭。

每一回，当影片播完、灯一亮，郑嘉文就会在听众席看到一张张泪眼婆娑的脸，但也因此拉近了与听众的距离。可别轻忽这一篇篇故事的力量，曾经在结束演讲后，有一位听众跑来对郑嘉文说：“听完你的故事，我决定给信义房屋第二次机会！“

原来，这位公务人员多年前与信义房屋打交道时有过一次不好的服务经验，从此拒绝信义房屋，成为对手品牌的忠实客户；是郑嘉文的演讲打动了他，不到一个月他就透过信义房屋成交了一栋房子。

为什么郑嘉文说起故事这么有魔力，可以有效打动客户，还能以此领导部属？外表老实的郑嘉文从高职时期就是校园风云人物，担任过10个社团的社长，从社团活动中已经练就当众说话的胆气。也正因为如此经验，他知道讲故事时不仅口齿要清楚、声音要饱满，而且速度得放慢，这样显得更诚恳。

过往挫折激励工作斗志

蜕变为超级店长

而他的故事之所以使人动容，还在于他本身就是“激励型故事“的创造者，信手拈来就是一段段真实发生的亲身经历。

高职就开始半工半读的郑嘉文，一度贫穷到“没有权利生病“。当时连50元（新台币，下同）的门诊费都凑不出来、高烧40度的他，连起身的力气都没有，只能坐在浴缸中猛灌自来水，靠排尿来降温。也因为贫穷，他曾经一天兼3份工，却累到在高速公路上出车祸，须赔偿近百万元。为了尽快清偿债务，毕业后选择当志愿役军人，干了7年，有时放假回家还被老婆埋怨： “你干么回来，我们那么穷，回家一趟要多花二三千元耶！”

“所以，现在年轻人若问我‘没有工作斗志怎么办？我就告诉他们如果穷到像我当初那样，你现在连掉在路上的一块钱，都会很爱惜地捡起来！”饱尝人情冷暖的郑嘉文，一路把锥心蚀骨的挫折变成一篇篇精彩故事，创造杰出业绩也鼓舞了自己与他人；这也是他从一位生不起病、打工月入近2万元的贫穷高职生，蜕变为年薪230万元超级店长的秘密。（编辑/袁红）