利安人寿：信息化须精打细算

孙杰贤

信息化的意义在哪里？那就是“高效化、流程化、规范化、透明化”，而这正是保险行业未来发展转型的重点。

成本因素至上

《中国保险业发展“十二五”规划纲要》特别提出要“强化应用，全面推進行业信息化建设”，坚持把信息化作为保险业加强风险管理的重要途径加以积极推進，充分发挥“科技是第一生产力”的重要作用，促進行业经营管理和信息技术深度融合，提高管理和服务效能。

2011年8月23日，利安人寿保险股份有限公司在南京正式开业，这也是江苏首家全国性寿险公司。利安人寿由江苏省国际信托、江苏凤凰出版传媒集团、江苏交通控股、江苏汇鸿国际集团、南京紫金投资控股等5家国有大型企业和江苏雨润食品产业集团、远东控股集团、红豆集团、月星集团等4家知名民营企业发起设立。其中，江苏雨润食品产业集团持股占比20%，是最大股东。

“十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展，我国经济在较长一段时间内将保持平稳快速发展的势头，社会财富和居民财富的不断积累，将为保险业发展提供坚实基础。利安人寿作为一家新的市场主体，面临难得的历史发展机遇。而在信息化建设上，利安人寿同样如此：没有历史包袱，整个行业信息化意识和观念浓厚，以物联网和云计算为代表的信息技术趋于成熟。

但是，利安人寿信息技术部基础架构室主任周可牧告诉记者：“由于利安人寿规模相对较小，信息化建设是从零开始，因此我们的信息化建设策略和考虑重点也必定同大公司有所区别，其中最重要的一点便是成本控制和风险控制。我们会选择能够最大程度降低公司运营和管理成本的信息技术，选择经过市场检验的成熟解决方案。如果用一个词来形容，那就是‘小而精。”

企业的信息化進程经历了通信面应用、部门级应用、企业级应用和企业电子生态体系四个阶段，这也是利安人寿信息化的路线图。其中，在企业语音通信系统的建设上，利安人寿希望新的通信系统能为公司提供先進的通信及协作功能，而且要非常易于管理和扩展。具体要求如下：整个系统的架构及软硬件平台应符合相关的国际、国内标准，客服系统在全园范围内应保持统一平台、统一功能、统一标准、统一管理；系统建设要考虑开放性架构，能够保证支持众多厂商平台；设备选型上适应5到10年的技术发展和业务发展，提高系统的生存期；系统平台管理及部署要求灵活；系统须按照电信级的应用進行设计，采用业界通用的专业的系统设备和系统架构，提升稳定性；软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便進行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展；应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。

我们知道，随着企业信息化应用的发展，电话通信系统从传统的模拟电话架构，慢慢发展到如今的纯IP语音架构与模拟+IP混合模式架构两种主流模式。周可牧表示：“IP通信的价值很多，其中我们最看重使其带来的成本节省以及所支持的丰富应用。但是考虑到模拟通信系统仍然是当前的主流以及高可靠性，所以我们设计和部署一套基于模拟+IP混合模式架构的统一通信系统。我们在江苏省内的8个主要分支机构均部署了Avaya IP Office语音通信系统，而在即将筹备开设的5家主要分支机构也准备部署IP Office解决方案。”

小块头，大智慧

利安人寿所打造的“IP OFFICE”通信系统最能诠释其“小而精”的信息化理念。整个系统硬件组成很简单，就是语音交换机、媒体服务器、媒体网关和几台IP/模拟电话机，却能实现所有的利安人寿对语音通信的所有需求。比如，缩位拨号、呼叫特种业务（各种转移、音乐等待、保持、话务台忙语音提示）、电话会议、六方通话、自动回叫、紧急电话、授权密码、自动路由选择、外线分组、来话跟踪、外线保留、代接、插话、日夜等级区分、会议电话、灵活编码、免打扰、热线、广播找人、分机锁定、优先呼叫、忙线预约、以及留言指示等服务。

电话会议对于保险企业来说是不可或缺的，因为电话会议能够帮助他们减少差旅支出，降低成本，同时也会增加工作效率和会议的安全性，缩短了项目進行的时问，对复杂的组织架构和供应链流程极为有效。但是如果单独部署一个电话会议系统，无疑会加大企业的信息化支出，这有悖于利安人寿的“精打细算”。因此，利安人寿在部署IP OFFICE系统是选择内置了会议桥功能，也就意味着可以直接通过该系统来進行电话会议。周可牧大概测算了一下，如果利安人寿一天举行两次一小时长度、四名参加者的电话会议，那么根据地点及提供商的费用，仅需要2个多月便可以看到其投资带来的回报。

由于保险行业安全性要求比较高，利安人寿的IP OFFICE内置了安全验证功能，使电话会议系统更加完整。当个人参加者加入会议时要提供PIN（个人识别号码）代码。如果是电信公司提供呼叫主叫号码，系统还可以将呼叫者的身份同预先定义的记录相匹配。

电话会议之外，视频会议也是非常重要的虚拟会议形式。利安人寿的IPOFFICE可扩展支持端到端的视频通信能力。如果需要，安利人寿员工只需要在电脑或者手机安装一个IP软件电话，并且配置一个普通的USB摄像头，即具备了端到端视频通信功能。当两个使用IP软件电话且都配置摄像头的用户之间拨打电话时，系统会自动启动视频通信，使得两个用户在语音通话的同时可以互相看到对方，当然用户也可以选择不激活视频通信，而只進行电话交谈。

还有一种功能是周可牧非常喜欢的，那就是语音信箱。消息是提高企业效率并改善客户服务的应用之一。语音邮件能在每位员工的桌面上提供相当于电话应答机的功能。实际上，语音邮件功能可以分配给远程员工使用，即使他们在主办公地点并没有办公桌或电话。利安人寿的IP通信系统中的语音邮件允许呼叫者在联系人外出、不在座位上或占线时给他留言。用户在本地或远程都可以检索语音邮件消息（如果用户使用指定的分机或其移动电话等受信任地点以外的电话，系统会提示用户输入PIN号码）。或者，用户能够将语音邮件消息转发给自己的电子邮件地址，并通过Pc访问这些消息。这种方式允许用户使用Pc显示两种不同类型的消息。而且使用Pc播放语音邮件能够腾出电话机用于继续接听来电。在这种情况下，用户也能够像转发电子邮件一样转发语音邮件消息。

因为所有内部通话都经由IP网络進行，利安人寿的通信费用保持在相当低的水平，费用节省高达30%。此外，整个系统都可以从利安人寿总部進行集中式管理，因此管理和升级非常方便。未来几年，利安会在全国所有的省内逐步的开设分支机构，所有分支机构会采用相同的解决方案。那时候整个利安人寿分支机构内部通话可以实现全部的免费，这样的投资回报是相当可观的，基本上，三到五年可以收回全部一次性的投资。

周可牧指出，利安人寿的信息化工作总体处于基础阶段以满足基本的办公和业务需求为目标，随着业务规模的扩大，信息化将会逐步迈入纵深由支撑业务变为驱动业务，直至变为价值业务，但有一点是不变的，注重成本和风险控制，花小钱办大事。