行行都是服务业

周忠华　白灵　樊力　彭靖　唐婷

今天不再是产品经济的时代，不再是制造和技术的时代，也不再是资金和资源的时代，甚至不再是品质成本的时代，这是比拼商业理念、服务理念和商业模式的时代。人人都是服务员，行行都是服务业。我们正在经历这场巨大的商业革命。

让史上最苛刻的消费者爱上你

中国有句老话，买的没有卖的精。时至今日，还有商家这样认为吗?这个基于信息对称度建立起来的商业常识，正在被迅速打破。

“行业被做透了做亮了!”这是我们经常发出的感慨。产品同质化与信息透明化带来了这样的情形：当有顾客咨询的时候，我们“知无不言，言无不尽”，生怕要价比同行高了，介绍不如同行充分了。只要鼠标一点，海量的网友评价便扑面而来，生意已无任何“秘密”可言。更别说身旁还有无孔不入的媒体在虎视眈眈，一旦行差踏错，便可能身陷舆论旋涡。

曾经站在我们对面的消费者，现在更像站在了我们的对立面，变得前所未有的苛刻。他们有更多的追求与数不清的选择，更清楚自己想要什么，不想要什么；他们更懂得鉴别好与不好，对细枝末节的差异不断挑剔；他们对价格的敏感度已然降低，但越来越在乎是否获得额外的价值……

“额外的价值”从哪里来?

诚然，今天已经不再是一个产品经济的时代，而是服务经济的时代。产品经济强调的是工业化、规模化、标准化，而服务经济实地讲究的是需求、体验、创新。产品经济时代强调的是价格的经济，服务经济时代强调的是价值的经济。

在这样一个时代中，服务者开始离消费者更近——买日常生活用品到沃尔玛，买电器到国美苏宁，而不是某个产品品牌，因为服务者已经为他们做好了全方位的选择。显然，服务比产品本身拥有了更多的市场主导权。

面对史上最苛刻的消费者，企业正在从一个产品制造者变成服务者。于是我们看到，IBM就从最初的硬件生产商，发展成今天的能够为客户提供全面业务解决方案和具有竞争性的业务模式供应商；甚至阿迪达斯这样的制造商，已经不再承担传统意义上的制造功能，所有的行为就是发包、分包，以及在这个意义上的分销组织服务。

今天不再是产品经济的时代，不再是制造和技术的时代，也不再是资金和资源的时代，甚至不再是品质成本的时代，这是比拼商业理念、服务理念和商业模式的时代——我们正在经历一场巨大的商业革命。

因为，行行都是服务业。

从中国制造到中国服务——服务时代的市场机遇与企业门槛

经济学家周天勇有这样一段有趣的论述：“马克思预言资本雇佣的人越来越少，生产越多工资下降，消费减少出现过剩危机，形成掘墓人无产阶级，资本主义必然灭亡。马克思没有想到的是，资本主义发展了服务业中小企业，无产者到这里就业，就不暴力掘墓了。”

这只是一个段子。还是回到中国经济。“中国制造”曾经一度是每一个中国人的骄傲。但在我们的工业经济经历了30余年的飞速发展后，中国制造无疑正面临着巨大的挑战。“制造”规模在不断扩大，其提供的价值却没有增加。另一方面，“中国服务”却在高歌猛进，服务业接班制造业已是大势所趋。

好产品是服务出来的

随着分工和市场的不断细分，在商业生态中会产生越来越多的不同细胞。细胞与细胞之间，恰恰只能由服务业来衔接。

早在二十年前，宏碁集团创办人施振荣先生就提出了著名的“微笑曲线”理论。围绕这条曲线，不管是左、边的研发、设计，还是右边的品牌、服务、销售，都属于服务业的范围。

当前，世界上最热的工业产品是什么?苹果。但请注意，苹果只做两端：研发设计和销售服务，在美国它就是一个研发设计的团队和苹果店，制造主要由富士康来完成。苹果不是制造业品牌，而是一个完全的服务业品牌。所以，世界上最好的产品不是“制造”出来的，而是“服务”出来的。

这样的服务，被称为“生产性服务”。

——包括服务于生产制造业前端的咨询、研发、设计、采购等服务；生产过程中端的财务、物流、计量、检测等服务；以及后端的营销、集成、成套安装、调试等服务。生产性服务是制造业提升附加值、降低投资和运营成本的一个重要途径。

生产性服务业是现代服务业的一个重要内容。而中国制造业要转型升级，成为高附加值的产业，把生产性服务做好无疑是途径之一。目前，在制造业领域，我国许多产品的技术水平和劳动生产率已经具有国际竞争力，在农业生产领域许多农产品也颇具竞争力，但由于“产前”、“产后”服务业领域的低效率，“中国制造”难以形成强大竞争力。

诚如经济学家吴敬琏所言，在进入信息化时代以后，制造业的一个趋势是在总成本中加工制造的成本比重降低，而交易成本的比重不断提高。发达国家在社会总成本中，交易成本的比重在一半以上，因为加工制造的成本降低、效率的提高靠分工，分工越来越细、分工的各个分支、各个主体之间的交易活动就变得越来越多、越来越频繁，它所需要付出的成本就越来越高。而服务业作为处理交易成本的行业，可以有效降低交易成本，特别是信息成本。因此，服务业变得越来越重要，在发达经济中从事服务活动的劳动力占的比重越来越高。

如果说强大的制造业是一国经济崛起的基础，那么，发达的服务业则是一国持续繁荣富强的保证。没有制造业与服务业的融合，没有服务业的崛起，中国经济结构转型只会是一句空话。

服务业：大趋势里的商机

过去几年，以商贸流通、餐饮住宿、居民生活服务、交通运输等为主要内容的传统服务业发展迅速，在带动了整个服务业规模和效益迅速提升的同时，却也导致了我国服务业中的行业分布不均。从2012中国服务业500强数据看，商贸批发、零售行业企业占47.6％，而真正代表服务业水平以及对制造业、经济支撑力较强的商务服务、研发、信息服务、现代物流等生产性服务业却发育不足。

与此同时，中国服务面临着两个机遇。其一，国家正在进行产业调整，有这样一个产业布局。“十二五”规划提出，到2020年服务业占GDP比重要上升到50％，那就意味制造业降到50％以下，服务业要接棒；其二，外资对服务业非常感兴趣。全球风投对中国服务业投资过去10年间增加了一倍，大大高于对制造业的投资，2011年服务业利用外资的比重也超过制造业，这是一个信号。由于世界经济不景气，制造业纷纷转行，投向服务业，也给服务业创造了一个良好的机遇。

此外，观察更为广泛的数据，在人均GDP达到5000到6000美元之际，是服务业发展的一个临界点。去年中国大陆的人均GDP是6000美元，明年则可能会进入到8000美元。而在中国的许多大城市，已经在三四年以前就迈入到这个临界点。随着城市化进程的进一步深入，服务业发展的趋势将更为明显。相对目前发达国家的服务业比重一般保持在70％以上，世界一流城市是在80％以上，香港的服务业占比达到93.2％，北京是75％，广州是61％，深圳仅为53.2％。

“掘金”中国服务业的商业机会，因此显而易见：城市化和新富人群的扩大，会让人们购买更多服务；2020年65岁以上中国人将达2.5亿，老龄化的加剧，需要医疗、养老和更多服务；需求层次的提升，让中国人开始思考如何将钱花得更有质量。而制造业的困境与转型，使得如何把服务业和制造业打通，成为一门“大生意”。

现代服务的支点

为什么中国台湾地区的服务业态异常发达?

首先它是一个充分竞争的市场，岛内就那么几千万人的市场，竞争进入白热化后企业为了生存被迫创新。怎么创新?比如做酒的，一方面做好酒的本身，另一方面开始深耕包装，将装酒的瓶子直接做成艺术品。

又如做烘焙行业的，竞争越来越激烈，怎么办?干脆把烘焙工厂重新装修一下，开辟参观通道，进而开发工业观光旅游。

反观大陆地区，尽管服务业的发展是大势所趋，但因为市场太大、竞争尚不充分，服务业的发展相对缓慢。无论是服务业本身，还是制造业的服务环节，都有改善提升的空间。

在医院看个感冒需要大半天，去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜，坐飞机出差被延误了数个小时，相信医疗、餐饮、航空等服务业都带给过人们类似的焦躁。那么，大陆服务业能不能像制造业那样导入精益的管理思想?答案是能。“用制造业的标准来做服务行业”，携程由此创造出了一个行业。如订飞机票，携程把这一个行为解剖成20个行为，每个行为环节有3～4个行为指标的要求，一共有67个考核指标。携程的呼叫中心20秒接通率高达90％。通俗地讲：铃声不到三下，一般就能接通。携程咨询准确率99.8％，订单回复率99.9％。

但其前提是，要做到精细的服务，更需要专业化的知识。

为什么我们感觉中国的服务业水平不如一些发达国家?一个简单的例子是，我们对比一下各国的餐厅，卖得贵的法国菜和意大利菜，其餐厅服务员都非常擅长为顾客解释菜品的做法、特色，甚至历史渊源。那么为什么中国的餐馆解释不了?是因为我们的服务员不负责解释菜，他们只负责端菜。

不同于传统服务业，现代服务业人才的水平都是高知识或者高专业化的。当我们进入到现代服务业的时候，某一个专门技术服务领域的细节化程度和深化程度达到空前的水平。

在现代服务当中关于“专业”有两个关键概念，一个是成熟的专业细分，第二个是专业共享能力。我们的制造技术已经极其专业，但我们的服务业，离“专业”二字还相去甚远。而从传统服务到现代服务，最关键的正是“专业的服务理念”。

小服务，大生意

服务业创业的特点是，从细分的市场开始，在一个小小的缝隙里做出一个行业。消费者任何一个细微的服务需要，都能做成一门巨大的生意。

生意1

三替：从家政出发

百姓生活水平的提高，使得家政服务需求不断扩大。与此同时，家政服务存在琐碎、难以量化、地域局限等限制。曾经“客户还没有员工多”的“三替”公司，突破了这一瓶颈。

三替公司依靠建立成熟的服务理念、服务技能、服务标准等成为全国性家政服务业龙头企业，成为家政服务的代名词。

针对目前家政业参差不齐，没有统一的行业标准和资格证书的情况，三替以高标准的培训来建立自己的优势和行业标准。三替从国外引进高端家政项目，包括早教、高标准培训保姆、月嫂及金钥匙管家。三替培训学校的学员可以系统地学习熨烫衣服、插花、烧菜做饭等家政服务内容，每月一期的培训班仅学习材料就需6000多元。三替还对保姆实行企业化管理，给保姆提供入职培训、免费吃住、有了纠纷后的法务支持，对于东家有员工管理、有售后服务。

三替做的并不是简单的中介服务，而是力图从普通家政服务向生活服务提供商转身，将服务业做成一个大产业。

“你如果想要挂哪个医院专家名医的号，只要提前一周上我们的公益性信息服务平台，就可以帮你挂好。又如我们承建的浙江省96365生活服务平台能为大家提供订飞机票、火车票、汽车票等便捷服务。”三替总经理陶晓莺介绍，现在三替所做的家政服务内容仍旧是传统的，服务平台却是现代的，三替高效的网络平台不仅为自己所用，还运用在三替承建的政府项目——浙江省96365生活服务平台，让更多的家政公司通过这一大平台将需求双方联系起来，进而提升整个城市的家政服务现代化水平。

在这个新平台上，三替的服务可以更细致。比如，一户人家家电要以旧换新，只要拨打三替生活信息服务平台的服务热线，家电以旧换新的配套服务单位就近来进行办理。从城市的每个角落发出的服务信号，都会通过三替的专业化数字平台得到落实，最终得到高质量的家政服务。

三替的这个平台还能为客户提供立体受理，客户通过发短信、网上留言等方式，都可以得到三替的服务。这一系统还会为客户建立服务档案，为客户提供更体贴入微的服务。建立在这个新系统之上的三替保姆数据库上线后，客户还可以通过视频与保姆沟通，了解其过往业绩，熟悉保姆特点，实现在网上找保姆的愿望。

在没有前人经验可以借鉴的情况下，三替的服务模式不断创新，如今这个家政“王国”，已经成为行业的“领跑者”，而它的未来发展目标则是成为中国家政行业的“沃尔玛”。据透露，5年里三替将在全国200个以上城市完成布点，并计划5年内完成IPO。

生意2

颐年康盛：富豪们的私人保健医生

在美国，健康管理是一个市值超千亿美元的产业，其中许多企业都是数百亿美元市值的公司。尽管4年前，中国也有公司萌动了引进这种理念和模式的想法，但发展至今，与美国70％的人享有健康管理服务相比，中国享有这项服务的人尚不足0.1％。

就是在这样的情况下，一项显得更加“小众”的服务模式正在发展起来。2008年，颐年康盛健康管理公司成立。这个采取会员制的公司，每年的会费都在1.8万～8万元之间。它将目标消费群定位于企事业高层、政府高官、私营企业主等个体高端客户，主要都是年收入在1000万元以上的“富豪”、35岁～55岁的男性，为他们提供第三方的高端服务。

创办颐年康盛之前，宋海峰在国内一家知名健康管理服务机构待了三年多。支撑其商业构想的因素有两点：一方面，在宋海峰与老总们的接触中，他发现，这些老总非常重视健康，也舍得为健康投资，但是却始终没有找到科学且合适自己的方案；另一方面，北京拥有全国最丰富的医疗资源，而中南海的专家应该是全国最好的保健医生，并且具有光环效应。

于是，权威的专家资源成为宋海峰能在健康管理市场上放一把火的重要法宝。当初为了说服这些专家与其合作，颐年康盛可谓不计成本：“专家们的需求我都会满足，为了表示对他们的尊重，出诊时我们会专门派车接送。”由于掌握了这些核心的专家资源，他现在提供的服务被复制的可能性很小。

宋海峰直言，医学是科学，80％的说法是相同的，并没有太多自由发挥的余地。只是，当老总们面对的医生是当年服务于政府领导人的专职保健医生，尊敬之情往往会让他们更愿意服从。

按照宋海峰的设计，现有的VIP客户每年都有四次机会和这些首长们的医生见面，按照季度，制订个性化的养生计划。不过，往往是诊疗一结束，VIP客户就重新回到原有轨迹上。这个时候，颐年康盛的干预才真正开始。

在健康干预方面，很多公司都参照美国HMO组织的模式。在美国哥伦比亚，HMO有一个超大的呼叫中心，拥有450名护士、50名医生不停外呼，提醒他们所服务的客户“该喝水了、该运动了”。

在颐年康盛的公司内部，也有一套信息化的服务平台。他们通过EMS为客户快递推荐书籍和光盘，或是一年52周，每周都发送不同内容的短信，而短信的内容，通常是把客户与中南海保健医生的120分钟会谈，拆解成重要忠告。

在周五下午的6点到6点半钟，患有“三高”的客户可能收到这样的内容：“颐年康盛温馨提示：中南海保健专家提醒您，周五下午聚会或者应酬，尽量不要喝白酒，喝三分之二高脚杯的红酒，软化血管，降低血液黏稠度。”

这个时候，客户可能正在吃饭，一条及时的短信不但提醒了自己，甚至还可能拿起手机，作为向劝酒者推脱和解释不能喝酒的“令牌”。

此外，颐年康盛还创造性地“捆绑客户的太太、孩子甚至是保姆”。譬如通过指导保姆买菜，将胡萝卜、洋葱分量加大，将高蛋白减少，就能在不知不觉中，改变会员的饮食结构。

颐年康盛的服务还体现在诸多细节上。比如，若需治疗，他们要求客户必须住在医院附近、指定的五星级酒店中，以方便及时就医，而所有费用都由颐年康盛支付。也就是说，无论交通、住宿等服务，都被颐年康盛锁定在“一对一”的服务内涵之中。

在宋海峰的设计中，完全式的服务是颐年康盛的核心价值，“任何时候，您仅需一个电话，剩下的事情都由我们来服务。”

生意3

蝶麟服务：精细空间后勤有金矿

国内各类新建筑的层出不穷，带来后勤管理的大生意。酒店、食品厂、制药厂、研发中心、商务中心、国际学校等，都需要后续的保洁、保安、绿化、虫害控制、设施设备运行与维护等后勤服务。上海蝶麟实业就是一家提供一站式后勤服务，让企业更专注于自己核心业务的服务型创业企业。

其创始人张良科班出身，一毕业就进入一家世界500强公司从事商业后勤管理服务工作，从一线的保洁员开始做起，观察思考公司的管理、运作，钻研技术。就这样，工作三年后，他辞职成立自己的公司，从设备运行与维护、保洁、绿地维护、洗衣服务、虫害控制等项目开始，不断发展与完善。张良将这一创业型模式描述为“娩出型创业”。

说到后勤，许多人认为，“当清洁工没面子”，但有一个蝶麟版的励志故事是这样说的：一个人在中南海工作，那个人就很有面子，因为中南海有面子，所以他就沾光有了面子；还有一个人是擦皮鞋的，他把客户的旧皮鞋擦得像新的一样，引来了客户的赞叹，“你太神了”，这个时候那个擦皮鞋的人得到了面子。这个面子就是后来给的，通过优质的服务获得客户的尊重，而蝶麟要挣的正是后来的面子。

目前蝶麟公司的客户包括丽丝卡尔顿酒店、M1NT酒店、铂尔曼、海神诺富特、雷迪森大酒店、外滩七号、卓美亚等众多上海及长三角地区五星级酒店。其为客户提供全方位的专业管理服务，并承担这些管理部门日常运作的全部责任。2012年3月份一次面对众多投资者的展示项目演讲，蝶麟服务的专业程度让台下众多风投机构大佬印象深刻。

生意4

东研环境：净水器的管家式服务

不久前，一则“全国普查自来水合格率仅50％”的消息再次引爆舆论，虽然相关部门称“2011年我国自来水厂出厂水质达标率为83％”，但公众对食品安全仅存的信任再次被蒙上阴影。

事实上，这是王新早已发现的市场。王新是北京东研二十一世纪环境科技有限公司的创始人及总裁，其在2009年率先提出“环境电器”这个行业名词，在这一细分领域，东研号称是亚洲最大的环境电器供应商、中国最大的环境电器服务商。目前东研环境有智能净水系列、空气净化系列、智能卫浴系列及环境家电系列四条产品线，而智能净水系列产品占公司销售额70％的份额。

一款净水器能卖出什么花样来?

首先在于产品能满足消费者提升水质的需求。虽然行业技术门槛并不高，生产所需要的相关技术都可以购买，但东研在2009年进入净水器行业伊始，就分别在北京、上海和韩国仁川投资建立研发基地，并与世界知名公司——美国DOWGE、韩国海仁等核心技术商建立深度合作关系，东研基于中国水质研发的逆渗透薄膜技术能使净化率达99.99％。

而在净水器生产厂商中，东研环境更引以为傲的是自己的售后服务。净水器需要定期更换滤芯，因此售后服务在净水器销售中显得更为重要。服务人员全部由受过技术、产品、服务、流程、商务礼仪等专业培训的女性构成。这些统一着装的服务人员按照规范的服务流程和标准定期上门服务，并基于这种服务来推销产品。在王新的规划中，这支团队在五年内将达到10万人。

东研售后服务5S：

1S：专业整机安装：专业的AS安装人员标准化配送、安装，实现整机正常运行；

2S：全程定期服务：专业的售后服务人员提供管家式全程定期跟踪服务，固定每2到4个月上门检测水质，保洁整机；

3S：售后随时待命：专业技术部门24小时全程待命，出现故障3小时内到达现场，快速解决；

4S：定期更换滤芯：五年期内，定期为客户更换滤芯；

59：五年更换新机：合约期满后第六年，为会员无偿更换同类型新机，并继续享受原合约期内的所有服务。

东研环境的营销同样也是以服务为主轴展开，他们称之为“服务营销”。东研通过社区体验店、卖场、电子商务等销售渠道建立起第一批客户后，服务团队在后续服务中创造的销售额达公司销售额的70％以上。消费者只需付每月75元便可免费获得净水机，而东研则需要用自己的后续服务来赢得消费者的长期使用，并在服务中向消费者推销其他的产品。“目前这种方式在国内还没有，东研的韩国合作伙伴，用类似的模式在韩国用七年的时间做到本国前15大公司。”王新说。

在王新看来：“一家公司在商业模式、战略定完之后，剩下的就是核心人才的复制了，东研计划在全国600多个城市复制东研的人力体系。”

因去年10月北京PM2.5的讨论，东研又发现消费者需要净化空气的服务，开始布局空气净化器市场，并于今年3月22日推出了空气净化机产品，“未来空气净化系列产品将在公司产品中占到30％的比例。”王新说。

从2009年进入环境电器领域以来，东研的销售额保持着年均200％以上的增长，2011年其营收已达到6亿元。王新说：“未来两到三年将是净水机行业的快速增长期，目前家用净水终端设备的普及率非常低，连相对发达国家的5％都不到。”

生意5

五星汇：贩卖高端餐饮

餐饮产品可不可以像机票、酒店一样放到网站上售卖?有没有可能某一天，因此诞生一个餐饮细分行业的携程?在2010年年底正式敲定成立“五星汇”之前，拥有酒店行业的从业经历和人脉的王胜利，一直在思考这样的问题。

2010年起，随着Groupon的风靡，国内团购网站如雨后春笋般出现。消费者有需求，希望酒店这种高端餐饮参与团购的低价。但另一方面，酒店看到了团购的强大购买力却顾虑重重。因为酒店行业毕竟属于稳健行业，尤其是大多数四五星级酒店，它们一方面想继续扩充业务量，另一方面又担心团购破坏了自己已有的价格体系。

换句话说，如果单纯地将酒店产品按市价搬上网，消费者不会买账，如果只做团购，酒店又不乐意，但如果有懂行的人去包装、策划，将酒店产品以合适的价格推送给合适的消费者，双方就都会满意。

五星汇就此找到了自己的机会。五星汇的商业模式并不复杂，说得通俗些，其实就是一个中高端酒店餐饮B2C网站。它选择了“两条腿走路”。

一条腿是“精选酒店”频道，这里展示的都是五星汇长期合作伙伴。五星汇的价格和商家的市场价相同，但它通过“五星奖励”(一种积分返利形式)间接补贴消费者，并且这些积分在所有签约商家中是通用的。另一条腿则是“限时特惠”频道，它更像是团购。酒店产品直接以较低折扣的价格出售，没有积分，但必须在限定时间段里消费。

之所以设置“限时特惠”，主要是王胜利考察过很多有特色的高档餐厅，它们在周末的时候顾客并不太多，配合它们做一些限时的产品，可以提高双方的影响力。

与此同时，五星汇的推广也考虑到服务性质。比如与国航知音卡合作，实现五星汇积分与里程的互换，以及与中网一起组建五星俱乐部。

目前，五星汇已经覆盖北京、上海两地市场，并已在广州设点，已有近200家酒店加盟五星汇，而且有越来越多的酒店正在要求加盟。

生意6

猪八戒：创意服务网上练摊

猪八戒网可谓是国内威客网站的鼻祖：网上选择设计师，网络沟通、网上投稿交易，借助网络卖创意确实节省了大量的时间与精力，方便快捷，同时，利用网络平台，多个设计师针对一个设计同时投稿，也给任务发布方更多的选择空间。

但是一方面，一个设计师在威客平台上发布一个任务来吸引别人参与，最终只有一家中标，那么其他人的付出就无法获得回报，而且那些设计也得不到保护。另一方面，即便是相对强势的企业，也难以分辨自己收到的设计是否原创，一旦付款后发现有问题或是需要修改，也难以控制设计师。不解决这个服务瓶颈，猪八戒网发展就缺乏后力。

于是猪八戒转型试水店铺模式。以规范的标准引导服务商入驻，并且对所有的服务商进行独立包装，培育店铺的品牌影响力。许多设计师被店铺模式这种培育品牌的计划所吸引。与此同时，猪八戒还升级了消费者保障计划。加入消费者保障的服务商会有3大优势：首先，加入消费者保障的服务商拥有醒目的消保标识，彰显服务商的服务实力；其次，加入消费者保障的服务商享有官方推荐的待遇，一定程度上增加买方可信度；而“消费者保障筛选”功能可以让买家更快地找到服务商店铺。

选择“加入消费者保障服务商”的买家则享有猪八戒推出的先行赔付服务。在买家很看重的“原创”问题上，当选择“开通保证原创服务的服务商”店铺进行交易，在买家收到服务商的作品后，认定作品非原创，猪八戒会在收到买家投诉并双方举证充分的情况下，10个工作日内作出处理决定。若投诉成立，猪八戒将对买家作出先行赔付。

诚信保证是指买家选择“开通诚信保证的服务商”店铺进行交易时，若买卖双方约定了需求内容，服务商必须保证服务信息的真实性，承诺按照需求内容在规定时间内完成工作，若服务商未履行承诺，猪八戒会对买家进行先行赔付。

除此之外，还有免费修改的变动，是指买家选择“开通免费修改服务的服务商”店铺进行交易时，服务商将为买家提供免费修改作品的售后服务，在交易成功之后7天内，买家有权要求服务商对作品进行修改，直至达到需求要求为止，若服务商未履行承诺，猪八戒会对买家进行先行赔付。

猪八戒的消费保障还有三个月维护体系，是指买家与“开通三个月维护服务的服务商”进行交易，在交易成功之后，服务商需提供90天的免费维护服务，以确保买家从服务商处买到的作品能够稳定运行，若服务商未履行承诺，猪八戒会对买家进行先行赔付。

猪八戒网对买家推出的先行赔付服务成为四大保障的亮点，使选择开通四大保障服务商的买家利益得到更好保障。虽说四大保障服务需要缴纳一定的保证金，但对于80％以上买家选择加入“消费者保障服务商”的趋势来看，选择加入消费者保障的服务商在未来会具有相当大的竞争力。

据猪八戒网最新统计数据显示，店铺模式推出两个月以来，整网交易额突破了1亿元。每天交易额增长都在50万元左右。业内人士认为，店铺模式实际上是把个人的威客发展成中小企业，通过培育服务商企业的信誉度、诚信度以及品牌影响力，首先形成服务商市场，进而成为服务产品的“淘宝商城”。

重塑你的商业模式

UPS发现，人们在快递的过程中会产生焦虑。如果这件物品非常重要，客户会担心丢失。为此，UPS建立了网站，让客户可以查询，减少焦虑；IBM从最初的硬件生产商，发展成今天能够为客户提供全面业务解决方案和具有竞争性的业务模式供应商；阿迪达斯也从一个运动产品制造商，转变为不再承担传统意义上的制造功能……

过去一提到服务业，人们常常联想到小商小贩、小店小摊，甚至按摩理发……但时代发展到今天，社会服务越来越专业，服务业的内涵有了极大拓展：从生产制造到全面外包，从简单送货到发展物流业，从货物零售到发展卖场，服务业变成了依赖先进理念、技术方法和管理经验而发展的产业。在专业服务主导的理念下，不仅可以成就诸多商机，它甚至会改变许多成熟企业的商业模式。

重塑1

海尔的鼠标速度

“时代变了。”张瑞敏如此解释变革的动因，在互联网时代，是用户决定企业，而非企业决定用户，企业唯一能做的是跟上用户点击鼠标的速度，满足用户的个性化需求。

2012年3月24日，全国企业管理创新大会在北京召开。现身会场的张瑞敏，对海尔正在推进的“人单合一双赢”新商业模式作了清晰的阐述：“人”就是员工，“单”表面是订单，本质则是用户资源；“人单合一”，就是把员工和用户的需求、用户的价值合在一起；“双赢”，即员工不是根据上级下达任务完成的多少和好坏拿钱，而是以员工创造的用户价值来体现自己的价值。

商业模式确定后，“手术刀”开动了：将传统的“正三角”结构颠覆为现在的“倒三角”结构。这一变革把“金字塔”翻转过来，让员工在最上面，直接面对用户；中间层次在大幅精简的基础上，由发号施令者变为资源支持者；高层领导从最上面到了最下面，主要负责解决内部协同和发现市场新机会。

进而，海尔把8万多名员工按照三级三类分为2000多个大大小小的自主经营体，依托“虚”的互联网和“实”的营销、服务、物流网融合，获取海量用户资源。每一个经营体就像一个自主的公司，直接对用户负责，员工薪酬也直接来自经营体自主经营创造的增值，实现自驱动、自运转、自创新。

“这就像美国在战争中采用的信息化手段。一线士兵不仅仅是端着冲锋枪往前冲的普通士兵，而且是一个信息化的终端，把前线的信息在第一时间传给总部，总部及时提供火力支持。”张瑞敏用形象的语言类比。自主经营体的员工也是这样，如果在第一线发现用户需求，二线支持平台马上就要提供支持，全流程协同起来，以最快速度满足用户需求。

对海尔来说，商业模式和组织结构的变革，最终都是为了回到“原点”：满足用户的个性化需求。

海尔整体厨房的服务，通过社区店和网上社区获取用户需求；设计师登门，与用户互动拿出设计方案；提供送货、安装、调试一条龙服务；定期对售出产品进行维护保养。同时，还向用户提供代缴水电费、借用维修工具等服务，如果顾客愿意，还可以在下班时顺便从店里以批发价买几只雪糕回家消消暑。

这些强力“黏”住用户的做法，正在海尔遍布全国的几千家社区店推广开来。

与市场部门相比，研发部门在适应“人单合一双赢”模式中作出的转变更大，其中最具挑战性的是如何通过“虚实网”融合，把无数小众的需求，纳入产品企划、研发当中，变成相对大众的订单。

与其他企业相比，海尔的创新更具变革性、前瞻性。不仅把传统管理模式颠覆为“人单合一双赢”，还带动整个企业从“卖产品”向“卖服务”战略转型。这家中国家电行业标杆企业的创新性变革，还被赋予了逐渐告别成本优势的“中国制造”，寻找互联网时代转型之路的先导意义。《财富》杂志资深编辑杰夫·科尔文曾这样评价张瑞敏：“他身上的活力反映了推动中国崛起的巨大动力。”

重塑2

“三马合资”的野心

前不久中国平安中期业绩发布会上，中国平安的马明哲正式承认将与阿里巴巴的马云、腾讯的马化腾成立合资公司。三位大佬都看中了一个新市场：互联网虚拟财产保险。

对保险业来说，当前行业增速下滑，与之密切相关的一个现象则是，保险代理人渠道正从“人海战术”中艰难转型，另一个“保费功臣”银保渠道也日渐式微。与此同时，互联网呈现出蓬勃之势。以网络游戏为例，网络上的虚拟价值是存在的，线下的保险也可以搬到网上。同理可以转移上线开辟新土的，还有知识产权、信用和责任等无形的虚拟财产。此外，一位业内人士表示，“或许抢占渠道才是平安最看重的，因为真正能产生巨大价值的，是通过阿里巴巴、腾讯深度整合，借用通道卖保险。”

马化腾也看到了这一趋势。腾讯的虚拟商品收入让互联网同行侧目。财报显示，腾讯2012年上半年总收入为201.751亿元，同比增长54.3％，其中，互联网增值服务收入为151.682亿元，同比增长42.6％；移动及电信增值服务收入为18.428亿元，同比增长17.3％。虚拟财富与现实财富实现了分秒转换，但也因此带来巨大的风险。近年，虚拟财产盗失纠纷、网络诈骗有扩大趋势，如何应对这些风险，是企鹅帝国未来不得不筹谋的课题。

而对马云来说，2010年，小贷公司注册得到政策支持，阿里巴巴集团第一时间在浙江成立小贷公司，利用旗下淘宝会员、阿里巴巴会员的信息进行信用贷款。随着贷款业务的增大，会员粘连度的增加，在马云金融梦的拼图里，保险的位置已经出现。其中最直接的业务，是通过向会员单位销售信用保险，转移自身发放信用贷款中的风险。

更深层次的保险服务也在阿里集团的金融产品中出现。据了解，阿里巴巴旗下另一家公司、专为外贸企业代理进出口服务的一达通，正联手中国出口信用保险公司以及银行推出“买方信贷”，帮助海外采购商发放贷款以实现赊销，方便国内外贸企业加快资金回笼。

在买卖活跃的淘宝上，保险已经成为“亲们”预防损失的一个环节。如颇受欢迎的“退货运费险”，承保的是淘宝网上，“7天无理由退换货”商户协商一致的商品。

2010年上线的淘宝网保险平台，已经吸引了多家保险公司网上布阵。目前，泰康人寿、阳光保险、华泰保险、平安保险等均已进驻淘宝，销售简单的意外险、人身险保单。

重塑3

苏宁的选择

苏宁从一家传统零售企业，用两年的时间迅速蹿升到中国B2C的前列，显然给整个电商界带来了比想象中更快更大的震动和压力。

在中国的零售企业里，智能手机和iPad使用普及率最高的公司，可能就是苏宁了。苏宁电器董事长张近东有时候会无意识地拿起手机，点开一个名叫“苏宁BI”的应用瞟上几眼。无论是当天的线上销量、销量环比，还是每个大区、部门的KPI……至少对于张近东来说，这家公司已经是个跑在数据流上的企业了，他对公司的判断和很多决策就是来源于这些数字。

以苏宁电器副董事长孙为民和苏宁电器执行总裁任峻为代表的高管团队都是如此。而这一次，苏宁在前端正在决心完成更彻底的转变。电子商务模式将不再是试水，而将成为公司最重要的核心模式。

苏宁正在发动一场传统企业义无反顾的大逆袭。

据7月31日发布的苏宁2012半年度业绩快报显示：2012年上半年，苏宁总收入471.91亿元，同比增长6.69％，归属净利润17.45亿元，较去年同期下降29.49％，而线下业务收入约427亿元，同比增长1.5％。

反观苏宁易购发展形势良好，上半年含税收入52.8亿元，同比增长约106％，其中二季度收入33.6亿元，同比增长130％，收入规模及增速均较一季度的19.2亿元和74％有所提升。电子商务的冲击和传统业务的下滑让这一切迫在眉睫。

孙为民感慨，所有商业企业都已经受到了互联网基因对大经济的影响。这一年左右的时间，可能是改革开放30年来零售业利润下滑最严重的一年。在大势的驱动力之下，已经没有更多时间试验和犹豫，苏宁势必要做坚决的“内生突破”。

现在苏宁的电商之路，或许是一个必然的、顺势而为的选择。传统产业的成长发力和互联网行业的野蛮生长，让这家公司在思考之后，决定开始改变自己。对于被认为是苏宁未来最大问题的“线上线下如何平衡”的这个大包袱，苏宁有着一套自己的解读。

外部的大势张近东很明白，总体市场虽然在扩大，但线上的发展无疑会对线下实体的东西产生冲击。但对于存在了几十年的传统零售业态来说，渠道的替代和分流非常正常。如果不去发展线上，未来的线下会下降得更快。而发展线上的反作用力，会带动线下提升。“任何创新的优势，你如果不用，就不可能保证原来的地位。”

他觉得自己是更成熟地在进行思考，不是把电子商务看作一种新兴模式予以尝试，也不是转化成电商思维谈竞争，而是站在从整个零售业演进的轨迹上，看零售业的模式进化和“大苏宁”下一步必须要怎样走。

在苏宁新十年战略里，线下业务将持续延展，目标3500家实体店。线下以乐购仕为双品牌战略，另在一线、二线城市，打造旗舰店和核心店，以苏宁电器(将要去掉“电器”)、Expo、乐购仕，和线上的苏宁易购协同发展。

与此同时，苏宁易购发展的方向很明确，将完成三个定位。一是多元化经营的平台，即“去电器化”，产品品类得以延伸；二是把它作为苏宁营销转型变革的平台，以商品为核心，顾客为导向，自营为方向；三是科技转型平台。

整个环节中，这种融合的打法被苏宁认为是“沃尔玛+亚马逊”的全新模式。孙为民相信，最终零售业的演进发展和真正的零售巨头，必然还是在这个方向上。张近东也曾表示，苏宁的对手不是京东而是阿里。苏宁更大的野心，是构建一个比电子商务生态系统更加庞大的零售生态系统。

声音

@刘志彪：中国经济增长前景?正方：目前放慢的主要是投资和制造业，而服务业采购经理人指数(PMI)一直在持续增长。8月PMI56.3，7月超55。工资和消费多年来两位数的速度增加，使中产阶级不断扩大。反方：服务业增长不足以弥补制造业和建筑业的减速；能源消费量降低。其实后者是服务业为主导的转型经济特征。

@李稻葵：当前制造业转型升级应该主要依靠企业自身，一是要抓住欧债危机的机会，主动走出去引进技术和项目；另一方面要向服务产业等一些下游产业延伸。

@杨宝明：知识的价值、服务的价值在中国被彻底认可，中国的经济转型就可以算成功了。

@陈晓勤：一些国际公司的制造工厂从中国逐步转向东亚泰国、缅甸、印尼、孟加拉等国家，中国人应泰然处之。制造大国未必是制造强国。产业的转移是必然趋势，中国应进行产业的结构化转型，发展高附加值、低能耗的新兴产业，所以现代服务业是发展方向。

@周天勇：中国为什么就业难的第二个原因。一般当一个国家人均GDP3000美元时，在第三产业中就业的劳动力会上升到60％，增加值会在60％左右。中国目前第三产业增加值比例43％左右，就业34％左右。与世界平均水平偏差太大。服务业发展为什么不足，一是与城市化滞后有关，二是体制政策不顺。

@薛蛮子：未来10年大公司的3大产床：1.传统企业的互联网化，这才是真正的O2O模式，传统企业通过互联网调配全世界资源进行生产，利用互联网最省钱、最省事地知道每个用户的需求。2.服务业的升级，极为迅速地提供标准化、规模化、整齐划一的服务。3.移动互联网和社交化媒体。

@胡志标：人人都是服务员，行行都是服务业。

@汪潮涌：发展第三产业，提高服务业占GDP的比重，创造就业促进内需，依托资本市场去扩大规模及提升品牌影响力，大势所趋。

@袁岳：国人对于服务业的理解还是很粗浅的，其实房地产开发、软件发展、物流、知识服务与文化娱乐、电子商务与线下商业、专业服务业均属于服务业的范畴，我们的经济也到了一个转折点，产品才成为服务流程的配角。不是现在，而是正在。

做个令人敬仰的“孙子”

海底捞的老板张勇曾坦言：“我做的火锅味道并不好，但我总是笑脸相迎，别人要什么就动作快一点，用完餐客人居然跟我说，味道不错。”“想要生存下去只能把服务做好些。”认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，他都二话不说，一一满足。其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。

花便宜的钱能买到超级服务。正是这样的理念，支撑着海底捞成为中国餐饮服务业的典范。

事实上，“服务”二字的重要性从未像今天这样被提到前所未有的高度。官方号召打造“服务型政府”，企业则热衷于打造“服务型企业”，就连日常管理中，也在不断强调员工的“服务意识”。

“什么叫服务意识?今天不服务就没饭吃，这叫服务意识。只有服务业的饭碗是个瓷饭碗，才能干好服务，如果是铁饭碗，就不可能干好服务。”零点咨询董事长袁岳如是说。这也说明，市场化比“中国特色”更能促进中国服务的发展。

另一方面，袁岳还有一个巧妙的比方，做服务需要“孙子”精神，而不是“大爷”。显然，要为客户提供最好的服务，就要放下不少人与人之间的隔膜，放下身段来倾听对方的声音，甚至要卑躬屈膝、阿谀逢迎……这的确是一件不太有“面子”的事。

不过，“面子”分为两种：一种面子是本来就有的面子，比如从事着受人尊敬的职业；还有一种，则是服务者在提供了让客户满意的服务后挣到的尊敬。事先就想要面子的，往往做不好服务。后来能挣到面子的，就是卓越的服务者。

所以，何不回归生存之道，把自己看成一个地地道道的服务者，做个令人敬仰的“孙子”?也唯有如此，方能把握住客户最真切的需求，并让他们体验到最意外的价值。

编辑顾庆芳