食品企业危机管理研究

李春霞 刘娟娟

近几年，食品企业危机事件频发，食品安全危机接二连三地发生，给人们日常的生活和身心造成了非常严重的影响。危机事件也给企业敲响了警钟，那些只图一时利益，生产伪劣产品的企业已经或在不久的将来都会得到惨痛的教训。现代企业管理已经把危机管理摆在了重要的位置，每个企业都要具备风险防范意识，如何预防危机、应付危机成了当今企业面临的重大问题。

一、危机的特征

危机是对组织的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间压力和极大的不确定性的情况下，要求组织做出决策的情境状态。

危机具有突发性：危机的爆发是量变到质变的结果，量变过程很难被人注意，不易引起人们的警惕。现实中危机总是呈现出突发性的特征，如2008年中国奶制品污染事件、2011年8月晋老陈醋勾兑事件的发生都是如此。危机具有不确定性：无论从表现的形式、波及的范围、造成的影响以及变化发展的方向、资源的供给等方面来看都存在不确定性。2008年9月11日，有媒体报道，甘肃14名婴儿患肾结石，省卫生厅介入调查，初步认为可能与某品牌奶粉有关。随后，全国各地多处发现婴儿因食用三鹿奶粉而出现肾结石的事件。危机具有紧迫性：主要体现在时间紧迫、资源匮乏、信息不畅三个方面。“雀巢金牌成长奶粉3+”被发现碘超标，雀巢公司从2005年5月10日获得危机信息到25日危机的全面爆发没有采取相关措施，一拖再拖，无视危机的紧迫性，错过了处理危机的最佳时机。危机具有破坏性：所有的危机都必然会不同程度的造成损害，破坏性是危机的本质属性。三鹿奶粉“三聚氰胺”事件使乳业巨头轰然倒塌，使市民谈乳色变，足见危机的破坏性之大。危机信息的有限性和多渠道性：信息是随着事态变化而演变的，由于事件的紧迫性，决策者掌握的信息可能不全面，获取信息可能不及时，导致信息失真。危机信息的传播渠道很多，分为四类：大众传播渠道，如报纸、电视、广播等；人际传播渠道，如面谈、电话等；网络渠道，如QQ、MSN等；组织渠道，如开会等。

从危机的五个典型特征来看，正确地认识危机，有效地避免危机和应对危机对于企业、个人、政府来说都是至关重要的。

二、企业危机管理概念及理论

危机管理是指组织通过危机的事前监控、事中处理与事后恢复，最大限度地降低或消除危机带来的损害的一系列过程。危机管理具有可预防性、系统性、灵活性和开放性。

著名的危机管理专家伊恩·I·米特诺夫根据“约哈里窗口理论”提出了自己的危机处理策略。约哈里窗口是根据人际交往及人际传播过程中常见的自我信息管理的一些情况而总结出来的。该理论如图3-1所示，自己和他人都了解的领域为公共领域，自己了解而他人未知的领域属于隐私领域，自己和他人均未知的领域属于神秘领域，自己未知而他人已知的领域相对而言称为未知领域。

在危机情境下，我们以什么样的速度披露信息，信息披露到何种程度都需要认真规划，从战略上来进行把握。米特诺夫的危机处理理论有利于企业根据自身的潜力和已经掌握的信息，根据利益相关者对信息的掌握情况和需求，采取不同的应对策略，如图3-2所示。

被迫告知真相：他人对你的某些情况有所了解，你最后迫于压力“被迫告知真相”，这种行为最终会导致自己非常尴尬、被动，也违背了危机沟通的主动坦诚原则。

先发制人策略：他人对你的某些情况不甚了解，但仍然渴望了解，这个时候你主动出击，告知真相，揭露自己的疮疤，坦诚和真实将会赢得对方的肯定。

隐藏信息：别人不知道某些情况，你自己也一直遮掩着，应该说暂时不会有什么问题，但是总会有被某些好事者和媒体曝光的危险，那时对你将是毁灭性的打击。

阻碍信息传递：别人已经知道了你的某些信息，而你又不愿意让他们知道，这个时候你将采取各种方法阻断信息传递，这样各有利弊，但总的来说，利少弊多；即使你一时阻碍成功，但是你无法永久阻碍；如果阻碍不成，反而会带来更大麻烦。

三、从危机管理信息披露谈如何应对企业危机

信息披露就是进行危机沟通。在危机发生时，沟通是根本性的，要使企业和所有利益相关者之间的交流和沟通渠道畅通，使利益关联者及时了解事情的进展以及获取相关的信息。

1.危机沟通渠道。危机沟通可以通过各种方法和渠道。首先是新闻公告，在危机影响范围较大，涉及人员较多，危害性较大的情况下，需要企业通过新闻稿的形式进行大范围的信息披露；当社会上存在对企业不利的谣言，难以进行个别沟通的时候，采用新闻公告的方式有利于澄清事实。其次是召开记者招待会，接受记者采访。企业应当采用先发制人的策略，积极主动地将企业的信息利用媒体传达给社会公众，不要试图隐瞒事实真相或阻碍信息的传递。然后可以借助互联网。如今几乎三分之一的记者喜欢通过E-mail发布新闻，网民是组织进行危机管理沟通时不可忽视的一个重要群体，网民带来的压力已经成为现在企业危机管理所面临的新的冲击力。通过网络传递信息具有迅速、受众多的特点，有利于企业及时地进行信息沟通。其他的沟通方式还有热线电话、传真、报纸、电台等。企业在进行危机沟通中应充分利用各种沟通方式，充分地进行信息披露，使自己处在主动的地位，只有这样才有利于扭转不利局面，才能很好地处理企业的危机。

2.危机沟通的几个关键点。首先最重要的就是建立信任。公众对企业信任，企业就能够拥有更多的时间和精力专攻于危机的处理和解决工作；公众若不信任，企业就要把大量精力和时间投注在应付舆论压力上，从而解决和处理危机的时间和精力就非常有限，不利于及早控制和消除危机，进而导致事态进一步扩大，对企业更加不利。建立信任最根本的就是坦诚，及时地向公众传达真实可靠的信息，做出诚心的承诺和行为，使公众相信你有能力在近期解决危机。其次是要尊重公众的感受。由于危机具有不确定性和破坏性，再加上公众掌握的信息是有限的，公众对危机产生恐惧和不安是正常的。企业应当及时披露信息，安抚公众的情绪。再其次，注意沟通的反馈。信息在传递过程中失真是比较常见的，克服这一点的最好办法就是进行信息反馈，企业不仅要向公众传递信息，还要积极听取公众的意见和建议，要对公众的询问和要求及时地做出反应，并给予合理解释和说明，尽可能做到双向反馈。最后，要保障信息渠道的畅通，不要刻意阻碍信息的传递，充分运用各种沟通方式，切实保障沟通渠道的安全畅通和高效运转。

四、从企业自身内部控制谈危机管理

企业根据本单位的经济业务活动和日常管理的需要，在控制成本的情况下，制定一套相对完整、严密、合理、有效的内部控制制度，加强对企业的采购管理、质量检测、安全生产经营管理和售后服务。将企业的重心放在那些高投资、高风险的环节和过程，防范和控制重大风险的发生和发展。不断加强内部控制，并随着外部经营环境的变化相应地改善内控制度，增强内部控制的适应性和执行度，提高内部控制效率和效益，使企业各个环节、各个过程都在企业的控制范围之内，使企业朝着有利于自身的方向健康发展，也为消费者提供放心、安全的产品。

1.内部控制应当在全面控制的基础上，关注重要业务环节和高风险领域。虽说要讲究统筹兼顾、全面发展，但是企业的精力和资本总是有限的。在这种约束下，企业要将精力集中在关键和高风险业务上。食品企业应当将精力放在原材料采购、生产安全和质检几个环节，从源头抓起，及时地发现存在的问题，及早解决，防范于未然。

2.重组企业内部质检部门，形成内部牵制制度和内部监督机制，使各成员相互监督、相互制约。对于较难检测的部分也可以在生产各环节重复设置岗位，下一环节对上一环节也形成监督。企业还可以建立相应的奖惩和评比制度。

3.企业应加大对食品安全法的宣传力度。在企业内部要加强食品安全教育，增强员工的食品安全意识，建立食品安全责任机制。加强质量安全评估制度建设，定时定期进行评估。对原材料供应商也要进行食品安全宣传，普及食品安全法，严格规范食品原材料进购渠道，以确保食品源头安全。企业要以身作则，将ISO9001、ISO14001和HACCP质量管理体系落到实处。

4.建立和完善危机预警机制是预防食品安全事件发生的重要手段。建立危机预警机制就是为了更加系统、更加高效地来处理危机。危机预警机制有利于提高危机监测效率，降低危机带来的损失。要根据危机预警的范围，评估危机发生的概率，构建危机预警系统，落实危机预警需要的人力、物力和财力。要经常评估和检测预警系统的性能，不断完善预警机制。

本文通过介绍食品安全问题导致食品企业危机，分析了国内外学者的相关研究，利用危机管理理论研究了食品企业信息披露的决策和信息披露的方式。提出了通过建立完善的内部控制制度、关注重要业务环节和高风险领域、加强质量安全评估制度建设、重组内部质检部门，形成相互监督、相互制约的新体系、进一步完善预警机制等内部控制手段来应对危机。[国家自然科学基金项目（70871075）；教育部人文社科一般项目（10YJA910004）]

（作者单位：上海海事大学科学研究院）