警惕错误的KPI

有时候，获取微小收益的代价会是毁灭性的灾难。

公司往往会通过小幅度降低服务水平和原料质量来提升利润，比如降低配送速度意味着员工方面的开支会减少；有时候公司还可以为各种零散物品额外收费。这些措施所追求的关键绩效指标（KPI）是每家门店、每平方米店面和每天的利润。日积月累，这些公司迟早会到达一个心脏病发作的临界点：公司的价值定位瞬间崩塌，大批客户流失，利润急剧下滑，于是公司采取措施减少支出，其结果则是所剩无几的顾客也全都离开了，公司病入膏肓，无力回天。

微小而连续的收益和毁灭性的大灾难之间的权衡一直以来都贯穿着人类的生活。人们为了节省时间每天都不去锻炼身体，最后却会因为心脏病发作一命呜呼。利润最大化与公司生存几率的最大化是相互冲突的。

你可以对每一项决定都谨慎地分析利弊，但这样的风险是有可能会忽略所有这些谨慎决定的累积效应。这有点像是吸烟。多吸一根烟不会让人身亡，当一个吸烟的人在晚宴过后手持美酒时，吸烟是难以抵抗的诱惑。吸一根烟的成本或者说健康风险是极低的，所以，理性的判断是这根烟可以吸。而显然每一根烟都可以这样判断，于是这位吸烟者不断地做出谨慎的分析，从未戒烟，最后早早地去世了。

不假思索地一味追求额外利润的公司正像是吸烟者或者其他瘾君子，利润和利润的增长正是公司的毒品。即使某个经理看到了灾难的到来，他们作为个体也无法阻止。这时候，就需要一个强有力的决策—CEO的领导者决策—让公司不再痴迷于错误的KPI，即使这一决策在短期内看是不理性的。作为星巴克的创始人和大股东，霍华德·舒尔茨有能力也有远见去看到利润递增之外的东西，那就是回到最简单的一杯咖啡，以及伴随这杯咖啡的用户体验。

（柏唯良）