移动分公司基于集团客户的ERP管理研究

刘莉莉 孙锐锋 高良

［摘要］ 本文主要分析了移动分公司基于集团客户建立ERP管理系统的意义和应解决的问题，为建立一个高效率、低成本的渠道运营管理系统指出了方向。

［关键词］ 集团客户；ERP；移动分公司

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 11. 024

［中图分类号］F270.7［文献标识码］A［文章编号］1673 - 0194（2012）11- 0038- 02

1建立基于集团客户的ERP管理系统的必要性

几年来，中国移动快速实现了跨越式发展，无论在客户规模与业务发展，还是网络规模上均位居全球第一，其企业品牌价值更是名列前茅，成为世界一流通信企业。尤其是随着３Ｇ牌照的发放、电信行业重组与转型、网络新技术冲击和监管政策调整，各级移动分公司面临一系列机遇和挑战。在这种背景下，移动分公司如果能合理应用基于集团客户的ＥＲＰ管理系统将极大地降低成本、提高效率、形成一体化的渠道运营管理系统。ＥＲＰ管理系统着重分析公司综合经营管理过程，让生产管理系统贯穿予经营活动的全过程。整个软件的规划更注重从一个系统服务者的角度来进行，以面向业务的服务为目标，将重点放在技术功能实现与为生产部门提供业务服务的关系上，同时还通过ＩＴ固化的技术手段，对公司运营流程进行优化，让业务支撑系统具备对业务需求、经营管理等做出快速响应的能力。之所以提出基于集团客户的ＥＲＰ管理系统，主要基于以下几个方面：

1.1 集团业务日趋复杂多样，不再只是产品的推荐，而是一种方案设计

集团业务无论在产品种类上，还是在订购使用上，都与个人业务有着较大的差异。集团客户是指以组织名义与一个公司签署协议，订购并使用中国移动产品和服务，并在中国移动公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。目前移动公司向集团客户推荐的业务有集团彩铃、企信通、专线、集团Ｖ网、企业建站、企业一卡通等。而每项集团业务的创建与实现也比个人业务要复杂得多。其发展竞争的关键在于，运营商要有一个闭环的管理过程，通过内部前后端协同优化，从客户需求发现，到需求确认、方案制订、执行，以及售后服务，能够为集团客户提供优质的服务。而且通信在集团客户生产经营中的应用，不仅仅只是解决企业通信保证问题，还能提升企业管理水平，在营销、运营等多方面发挥价值。因此，集团业务发展要求我们应对集团客户的需求进行科学管理，深层次挖掘对方的需求，制订合理的方案，让客户通过使用我们的通信服务而获得更大的效益。

1.2 集团客户经理人员少，业务支撑跟不上业务发展

移动分公司的集团客户多，集团成员更多，但集团客户经理少，客户经理的有限性极大影响了对集团客户的业务支撑效果。管理层不能实时掌握集团客户的发展和业务覆盖情况；执行层不能及时拜访客户，在传达营销政策、业务支撑方面也存在明显滞后；客户经理不能及时了解自己业务发展情况，不能及时掌握自己包保集团的异动，不知道自己的积分薪酬明细，影响了客户经理业务发展的积极性。

1.3 客户经理工作缺乏完善的监控管理体系

客户经理服务于集团客户和有价值客户，肩负着集团业务和有价值客户的发展和稳定工作，承担着集团业务的各项重要考核指标，其掌握的业务种类以及服务对象均较为复杂。但当前集团客户服务工作管理较为粗放，业务开展情况并不理想，支撑体系的缺位是一大原因。集团客户服务做与不做区别不大，做得好与不好区别亦不大，无法起到控制及调整的作用。从公司层面来讲，对客户经理指导不够，相应的流程、规范无法落实，对客户经理的工作日志及集团客户走访记录表不能及时监督掌控。从客户经理层面来讲，没有一个智能提供集团客户离网、关键人异动、有价值客户流失等信息预警的系统支撑，使集团业务工作无法高效开展。

2移动分公司集团客户管理系统的主要功能

“移动分公司集团客户管理系统”主要从以下几个方面来解决集团客户经理在经营当中遇到的问题。

2.1 促进集团客户主管对客户经理的指导，提升执行力

为了让集团客户主管以及最高管理层及时安排或指导集团经理的日常工作，系统提供了管理督办工单，可以由高到低，按照市—县—区域的流向，给每位客户经理发送工单，工单涉及工作督办、管理精神等内容，为工单处理人指明工作目标，处理人可以将工作开展情况反馈到工单当中。同时上级的管理层可以随时按工单状态，查看工单流转的详细过程，实时对集团工作进行监督，提升基层工作的执行力。

2.2 打造集团客户经理的“加油站”，提高其综合业务素质

整个系统对所有的工作组角色都提供了信息交流和信息查询功能，集团客户经理均能够根据自己所在的层级，通过信息交流查看市场信息，学习营销技能，方便他们快速获得信息知识，主动理清经营思路，提高自身的综合业务素质。

2.3 为集团客户经理建立完善的资料信息库，提升其对集团信息的掌控力

针对集团客户经理变动频繁，集团客户资料交接缺乏监管，或集团客户信息发生变化，上级管理人员不能及时了解的现象，系统提供了集团客户包保关系维护界面和集团成员维护界面，将所有的集团客户信息资料纳入系统管理，使资料信息的维护工作条理化、常态化。

2.4 为集团客户经理提供一站式工作平台，提升工作效率

系统根据当前移动分公司客户经理的工作重点和考核指标，设计了核心客户预警、集团关键人预警、集团收入预警等多项功能模块，并通过信息机对客户经理进行短信提醒，让客户经理随时掌握自己包保的集团客户和考核指标的异动情况，有效提升他们的工作效率。

2.5 建立集团客户经理的电子日记，记录日常工作行为

为了方便客户经理对日常工作内容登记，做到工作日志有据可查，系统专门设计了两类集团工单：一种用于客户经理每周对上周的工作总结与本周的工作计划的记录备案；一种用于重点项目跟踪及Ａ、Ｂ、Ｃ集团拜访工单。通过系统短信提醒、督促以及管理者监控，形成一个集团工作的闭环管理。

2.6 让集团客户经理的积分薪酬透明化、公平化

由于集团客户经理的考核指标繁杂，计算过程复杂，一直以来客户经理的薪酬问题令人困惑。为此，集团客户管理系统专门将客户经理的薪酬计量作为一个模块进行开发，将薪酬的每项得分情况及计算过程展示出来，让积分薪酬公平、透明，使大家心里有数，起到更好的激励作用。