基于服务管理视角的民生水利调查研究①

姚倩 张忠阳 闫雷 刘娟 张兰

摘要:随着水利问题的热议,不少学者开始思考从服务管理的视角探讨民生水利问题,将服务管理理念与民生水利问题有机结合,构建民生水利服务管理创新体系。本文将在此基础之上,以常州为对象,结合调查研究,将问题细化,具体探讨民生水利的顾客满意度情况。

关键词:服务管理调查

中图分类号:TV1 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)04(c)-0239-01

2011年1月29日,中央一号文件《中共中央、国务院关于加快水利改革发展的决定》正式公布,这是新中国成立62年来中共中央首次系统部署水利改革发展全面工作的决定。中央一号文件明确提出,要大力发展民生水利。大力发展民生水利,就是要坚持民生优先,着力解决群众最关心最直接最现实的水利问题,让人民群众从水利改革发展中得到更多实惠。虽然水利行业没有明确为现代服务业,但服务民生的理念已形成共识。把服务管理理念与民生水利相结合,开展民生水利服务顾客需求分析与调查研究,对我们发展民生水利有着重要的价值和意义。

1民生水利、服务管理概念

民生问题是立国之本,水是生命之源,民生水利是我国水利部门把科学发展观与当前水利发展的实际相结合,根据新时期我国经济社会发展对水利的新要求,从实现水利可持续发展的角度出发,提出的全新的水利发展思路。

本文的顾客需求调查与分析是基于服务质量管理理念的。而服务质量管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。它已经历长达30多年的研究过程,虽然在产生的必要性及其概念,特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果,但是至今尚未形成完整的学科体系,所以目前一些学者将服务管理称为一种“管理观念”。而目前我国的专家、学者和实践界人士也十分重视服务管理的研究和实践,并取得了不菲的成绩。他们对服务利润链的解析,服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等热点与关键问题的研究,在理论和方法上都有重大突破。这些科研成果,为我们开展本课题研究,提供了理论依据和可行的方法。

2基于服务管理视角的民生水利创新体系

目前在结合了现代服务管理战略以及当今管理和现代服务业发展的前沿理论,以及在民生水利之供应链管理、业务流程管理、客户关系管理、质量管理等方面开展研究后,已有学者提出了现代民生水利服务管理理论框架,

具体地说,该架构是从民生水利的理念出发,基于服务管理的视角,运用系统观和流程观,准确、全面地重新划分水利质量管理的内容,在现有的水利质量管理制度体系基础上,结合水利质量管理面临的新挑战和新问题,构建的适应水利可持续发展的现代质量管理制度建设新框架体系。

3调查研究

在上面基于服务管理视角的民生水利体系的基础上,为了更好的发展民生水利,了解民生水利近年来在国内的现状,我们以常州市百姓对水利服务的需求为例展开了调研,从而对近年的民生水利问题有一个更明确客观的分析。

3.1 调研结果及分析

根據问卷结果及访谈情况,可以发现目前常州市很多农村的灌溉设施建设还并不是很理想,绝大多数农民还依旧采用的是传统的灌溉方式,漫灌和畦灌。这种方式其实是对水资源的一种巨大的浪费,不符合现代可持续发展理论,取而代之的是更为先进的喷灌和滴灌。这两种方式不仅节省水资源,而且对农作物的生长也是百利而无一害;其次关于饮用水和生活用水问题,几乎所有的村庄都已建立好了统一的自来水供水设施,平时的用水主要来源于此,个别农户还保留了传统的水井,以备不时之需。大家普遍反映对设施还比较满意,很少出现停水等现象,但对自来水水质,则有很多人并不满意,认为水处理的不好,水中化学药品成分含量较高,不利于人的身体健康。最后,关于大家十分关注的水污染问题,居民反映确实还比较严重,不同的地区可能污染源略有不同,稍显发达的村庄,工业污染较为严重,而重视农业生产的地区,农业污染问题就略显突出。另外几乎所有的居民都反映其实生活垃圾污染已经成为了一种普遍且日益严重的污染源,虽然当地村委也做过相应宣传工作,但收效甚微。

4结语

我们发现实际新的民生水利框架体系主要分为两部分:核心部分涉及战略、产品、运营、用户;支持部分涉及人员、信息、文化等。那么结合我们的调查结果,对部分再进一步阐述。

(1)水利质量管理战略。揭示水利质量管理“以顾客为关注焦点”的本质,并把服务质量作为战略展开研究。而目前政府对民生水利十分重视,已经有了较为明确的发展路线。

(2)水利质量管理产品。水利工程建设、水利管理工作最终是要为客户提供满意的服务产品。这里包括服务产品需求分析、服务提供系统设计等。就目前常州周边的农村来讲可能还有所欠缺,所用灌溉设施较为传统,不符合现代理念。

(3)水利质量管理用户。包括顾客期望管理、顾客关系管理等。目前对这方面做的还不是特别到位,虽然有注意百姓的心声,但却没有上升到理论的角度,以更为科学的理论知识做支撑。

(4)水利质量管理评价。包括服务质量的全程管理、服务满意度的评价与提升等。通过调查发现不管是在水利设施还是在水质保障方面,百姓还是存在着些许不满的地方,顾客满意度的提高还存在一定的空间。

(5)水利质量管理人员。民生水利是个新课题,但服务人才比较缺乏,人才问题已经成为制约其可持续发展的一大“瓶颈”。

(6)水利质量管理信息。信息管理是现代服务业的一个重要特征。它是民生水利在知识经济时代求生存、谋发展的必由之路。

(7)水利质量管理文化。服务文化是一种以服务为导向的文化,是一种鼓励优质服务的文化。民生水利文化的塑造是一项艰巨的系统工程。

针对上面三点,从调查中不难看出,现在从事水利服务的人员明显不足不够专业。虽然部分村落也进行了一定的水利知识宣传,但并不系统,不科学,甚至没有去注意收效,因此在这一方面还存在着很大的漏洞,亟待解决。

水利既是国民经济的基础设施,也是群众生产生活的基本条件。过去,“重建设轻管理”、“强调水资源管理而忽视水服务管理”,在新的形势下,水利工作需要从管理理念和管理模式上进行创新。希望在接下来的工作中,能够真正意识到这一问题,提高民生水利服务质量,提高顾客(广大百姓)满意度。

参考文献

[1] 赵志轩.民生水利的科学内涵与基本理论探讨[J].中国水利.

[2] 王全斌,盛旭军.水利产品质量监督管理工作的探索与思考[J].中国水利.

[3] 范秀成.服务管理学[M].天津:南开大学出版社.

[4] 杜栋,蒋亚东.基于民生水利理念和服务管理视角的水利质量管理制度体系建设.