哦,那些愚蠢的规定

不久前，我去酒店的餐厅吃早餐时忘了带早餐券。当我走进了餐厅，并开始挑选自助餐时，经理走过来向我索取餐券。我解释说，我把它落在房间里了，并把我的姓名和房间号告诉了他。然而，这却不能让他满意：他坚持要求我去房间里取回早餐券。

我有些激动地批评了他一通，因为这完全是不必要的麻烦。此前他明明已经见过我好几次，也知道我是谁。我虽然没有大吵大闹，但也很不客气地告诉他，他连做个普通侍者的智商都不够，真想不通是怎么当上经理的。但最后我还是作出了让步：回到房间去取早餐券，这感觉就像是一个淘气的孩子受到了惩罚。

当我再次回来的时候，却没看到经理。我挑选好了食物并坐下来，一位女侍者很客气地走过来询问我是否需要一些饮料：“您需要饮料吗，咖啡，果汁还是纯净水？”我微笑着告诉她“谢谢，我不需要”，她这才小心翼翼地询问我，是否带了早餐券。这一切看起来似乎是那个懦弱的经理让这个可怜的姑娘来向一个难缠的顾客索要餐券，他可能还警告过这位姑娘要小心行事。

我一直觉得自己是个快乐而友好的人，但这个经理在早餐券上顽固不化的态度着实惹恼了我。这是个愚蠢至极、毫无必要的官僚主义系统。在中国，多数酒店都只需要你提供姓名和房号即可，有些甚至只需要房间号。

早餐券有什么用呢？难道有很多“犯罪分子”打算溜进酒店吃霸王餐？如果真是那样，他们也可以很容易地复制早餐券。相比起来，姓名和房间号要安全得多，因为侍者可以当即判定你是需要付费，还是有权享用免费早餐。

如果宾馆真的想要推行餐券，也应该把餐券交给侍者，而不是交给可能丢失或者忘记餐券的顾客。侍者可以根据房间号来把餐券交给符合要求的用餐顾客，然后顾客再把餐券交还。

这样的系统同样也是没意义的，但至少它比现行的同样毫无意义的系统的执行效率要高。这个糟糕的早餐券系统让我想起了存在过很长一段时间的让人头疼的机场税系统（你需要购买专门的机场税券，而不是在购买机票的时候顺带付税）。

更有趣的是，即使很多酒店都要求顾客凭早餐券用餐，我的经历却告诉我，多数情况下，侍者会允许你“明天再带来”。最近，我在一家酒店住了四天，每天都故意“忘带”我的餐券（这是我的一个实验，因为我正在讲授关于香格里拉酒店的课程）。第一天，服务员确实向我索要餐券，但接下来的每一次早餐我都没有使用餐券，因为这些员工们主动地消除了无能的管理控制下的低效系统带来的成本和浪费。

不必要的规定会消耗公司的金钱和时间，还会激怒顾客并且浪费他们的时间。伟大的员工应当忽略这些规定，提前阻止它们带来的损害。员工们打破规定的主观意愿、能力和勇气对于帮助公司达到目标是必不可少的，这也是任何服务机构想要成功的必要条件之一——没有哪个服务机构能编制出一本涵盖所有可能出现的情况的制度手册。

举个例子，一家酒店可能会严格规定，任何时候，酒店入住/退房服务台都必须有至少一名员工值班。这个规定很好。现在，想象一下一位顾客来退房，一分钟后，服务员发现顾客把钱包落在了服务台。服务员看到这位顾客正在门口准备上出租车前往机场。不巧的是，另外两位值班的服务员恰好不在。于是，这位服务员叹了口气，把钱包放在抽屉里保存起来，直到两个小时后顾客从机场赶回来取钱包。服务员遵守规定了吗？这家酒店完成它的使命了吗？

荷兰的铁路工人被禁止罢工。于是，当他们不满意的时候，他们采取一项在荷兰被称为“照章办事”（stiptheidsactie）的行动，即“严格按照公司的每一条规定工作”。结果是可想而知的：列车开始晚点，甚至压根没法到达。比如，规定要求司机在开车前必须确认站台上的每个人都与列车保持至少10厘米的距离，于是，认真的司机会去测量每一个站在列车边上的人与列车的距离。

让我回房间取餐券的酒店经理也正是在“照章办事”，他在一家只有66个房间的酒店里严格地贯彻一项愚蠢的规定，事实上他知道每一个顾客，也没有谁会溜进来吃霸王餐。对这个经理来说，这条愚蠢的官僚主义规定要比他带给顾客们的羞辱重要得多，所以他严格地执行了它。更糟糕的是，他后来都不敢亲自贯彻这条规定，所以派来了一位女侍者。

所以，这是关于如何改善公司服务质量的很重要的一课：仅仅聘用和鼓励那些知道如何遵守公司规定的员工是不够的，你还要去寻找那些有足够的智慧和勇气在必要的时候打破规定的员工。