逸账户，酷银行

董莉

《孙子兵法》、《吴子兵法》、《孙膑兵法》、《鬼谷子兵法》、《六韬》是中国古代五大著名的兵法，现下的中国人几乎没几个人能一下子都说出来，却被一个韩国人如数家珍。

这个韩国人，喜欢中国古典哲学，每天会抽时间学写中国字，说英文，偶尔会蹦出几个汉语词。他就是崔晸圭，渣打银行中国个人银行总裁，用渗透着古老中国哲学思想的文化管理着一家全球性跨国银行的中国公司的个人银行业务。混搭的背景让人好奇他带领下的渣打中国业务能凸显出什么样的“中国味”。不得不提及的就是被他称为“有趣”的电子银行服务。

“不要一说跟老公去商场买东西就很开心，一说跟着去银行就觉得很无趣。银行也可以很酷，可以简单有趣。”崔晸圭打趣地说。

“逸账户”冒雨进京

7月21日白天至22日凌晨，北京遭遇了61年来最凶猛和最持久的一次大暴雨，令首都机场的航班出现大面积延误，全天取消航班超过500架次，滞留首都机场的旅客一度高达8万人。计划22日下午进京的渣打银行中国公司电子银行业务总监庄欣伟亲身体验了这场暴雨的余威，他在上海虹桥机场足足等待了7个小时。虽然有些焦急，但庄欣伟依然精神十足，因为他要把崔晸圭口中那个有趣的电子银行品牌“逸账户”带到北京，并推广到全国21个城市。

“逸账户”进军全国的号角在7月24日吹响。日子的选择上有着中国人喜欢的用心——预示着渣打电子银行“7×24”不停歇地全天候服务。

“逸”取安逸，舒适之意，中文发音跟E（电子英文的首个字母）相同。“逸账户”到底是什么呢？它可以说是一个在借记卡，手机银行，ATM，支付宝等一整套的支付方案上形成的解决方案。主要服务于热衷新科技，追求高效率，希望能享受便捷且高品质的金融服务，重视个性化交易的潮流一族。

“自由、简单和创新”是“逸账户”坚持的理念，渣打银行把这个理念贯穿到了“逸账户”的操作设计当中，以客户的使用习惯为设计原则，繁复的银行操作变得非常简单。例如，客户只需凭借记卡号及密码即可立即注册网银，省去邮寄或亲临分行领取网银密码封的麻烦；同时，客户不需随身携带网银密码器，即可以自定义使用者名称、密码及动态短信验证码等三道安全防护，登录网银、进行转账；客户甚至在等电梯之余即可以快速登录“逸账户”移动手机银行进行转账、缴费，或查看以日历方式呈现的账户交易，细节及账户余额一目了然。

最令崔晸圭津津乐道的特色就是“逸账户”去掉了一些过于金融化的字眼，用一些非常生活化的语言取而代之。比如“See your money”（查询） “move your money”（转账） 等，让用户感觉不是在跟机器而是在跟人交流。

电子银行应用的开发不能随着银行的想法，而是要为客户开发，关注客户的需求。老子《道德经》中说过“万物之始，大道至简”。渣打银行在多少国家的调查显示，不管在哪个国家，哪个市场，客户的需求有着共性——简单，简单，还是简单，希望能在碎片的时间内简单直接完成交易。基于此，庄欣伟觉得，在手机客户端的功能设置上可按“大道至简”概念操作，越是简单有效，越是长久，也越容易在全球范围内广泛普及。

中国市场有一个特别的地方就是中国消费者喜欢性价比高的品牌，并且对科技的掌握能力要强于其他市场，客户的需求也有自己的特点。因此在渣打银行提供产品服务中，前提就是要符合中国国情，贴近中国文化的产品。比如，中国人喜欢优惠，喜欢吃，喜欢分享交流，于是就有了中国独有的“逸生活”（Breeze Living，逸账户的组成部分）APP，将LBS、AR(增强现实)、商铺优惠、移动社交等技术和功能集于一身。不过庄欣伟坦言：“目前Breeze Living的首要目标是吸引那些可能还不了解渣打品牌的潜在客户，通过提供增值服务，让更多的人了解和熟悉渣打，进而成为我们的客户。”

电子银行生态系统

电子银行该是什么样呢，单纯把线下的金融服务放到电脑和手机上吗？在市场竞争如此激烈的情况下，单纯的功能位移就好比是拿着“小米加步枪”跟坦克大炮对着干。《道德经》里说：“反者道之动，弱者道之用。”成功的策略在于做有差异化的事情，企业需要不断改变，才有活力。“渣打银行的创新是来自于对客户的理解，以客户为导向的创新不是单纯为客户服务，而是以客户理解为基础，我们网银和手机银行有别于其他银行，界面简单便捷是客户需要的。”崔晸圭说。

“逸账户”可以说是一个生机勃勃的生态系统，从客户在渣打银行开户开始，到他把钱取出来消费，到网上或者手机转账，渣打都提供了简单完整的服务链条。“逸账户”团队充分考虑客户的金融服务需求，努力使这个系统不断进化完善，在操作设计上力求去繁致简，而在功能服务上不断追求创新、有效和便利。

在诸多银行业务中，大部分客户常用的服务集中在其中的10%左右，因此把这10%的功能做扎实，即可满足大部分用户的需求。在“逸账户”的所有界面中，无论是网站、网银、移动银行还是ATM都遵循这一原则，以客户的使用习惯为设计原则，提供直觉性操作的界面，不需要任何manual（简介），客户就可以轻松完成操作。渣打银行请世界知名设计公司Frog设计的移动银行APP就是最有力的证明。

“因为我们经常会遇到外界的各种突发事件，很有可能会影响我们提供给客户的服务。比如支付宝的快捷支付，让客人就可以直接使用银行卡进行消费。类似这样日新月异的技术经常出现，所以我们一定要把银行当成一个生态系统，不停地适应，才能有持续性的发展。”庄欣伟如是说。不过，和所有成熟的银行一样，渣打银行在技术上也采取了保守的态度，一般不会用过于新奇的技术来取悦用户。因为新技术层出不穷，有些可能还没有经过足够的检验。

在过去的一年里，渣打银行几乎每个月都能开出一个新的电子银行产品。比如既开发了支付宝的快捷支付，又开发了银联在线支付。这样就让消费者既可以在淘宝上购物，也可以在京东上购物。而“逸账户”这个金融生态系统还在通过不断地创新来提供更多超酷的银行产品和服务。目前注册“逸账户”即可享受在中国境内28万台银联ATM跨行取款免收手续费，境内网上转账人民币5万元以下免收手续费，一年内网上交易30次可获等值人民币500元电子礼券，即将正式推广到北京、上海等地的1元咖啡回馈活动，上海地区的15家连锁商户优惠活动，登录网银后的“逸语录”惊喜，ATM机器上的“逸账户”专属界面，丰富的社交媒体活动等……

有形标准评估无形服务

纵使你的产品千好万好，没有人用也是枉然。有多少人在用，用的效果如何，是渣打银行必须要时时了解的。“银行的产品和服务可以千变万化，但是万变不离其宗，这个‘宗就是客户的需求和满意度。源于客户的需求，终于客户的满意正是渣打银行一贯的追求。”崔晸圭说。

渣打有“8分钟服务承诺”，不论对公、个人业务，任何一个网点，客户等待时间绝不超过8分钟；但是电子银行不像柜面，如何去衡量电子银行的服务效果也着实让渣打银行下了一番功夫。

银行和其他行业用于衡量客户满意度有一种常用方法，即净推荐值 (NPS)，是评估客户拥护程度的最终标准。渣打银行也采用了这个评估方法，会询问电子银行的客户：“如果朋友或同事问起来，你推荐他们与渣打银行开展业务的可能性有多大？”客户按10分制给电子银行服务打分：10分说明他们极有可能推荐，而1 分说明他们根本不可能推荐。NPS 为给出最高三个分数（8、9 和10）的客户（称为“推荐者”）和给出最低五个分数的客户（称为“否定者”）百分比的差值。给予我们6到7分的客户被视为“中立者”，不包含在计算中。他们的分数表明，他们不可能再次购买我们的产品。对于产品、品牌或市场领域而言， NPS 可能会在 -100% 和 +100% 之间变动。

“提高满意度的一个要点在于创新。因为服务永远不可能完全标准化，所以我期待每一个员工都能创造出贴合客户细节需求的服务模式。”崔晸圭说，“当然，这个过程要不断重复地培训和沟通。具体到电子银行，标准就是简单，自由，免费。”说到免费时，崔晸圭笑着用发音还不太纯正的中文说了两次，足见得他对中国消费者对于免费的、好的产品的喜欢拿捏得很准。

“逸账户”团队的成员来自多个国家，具有在美国、加拿大、英国、台湾等多个国家和地区学习的经历。学习背景覆盖文科、理科、工科和商科等多个领域，有金融业、制造业、广告业、娱乐业、NGO和政府监管机构等多种工作经历，是一支名副其实的复合型国际“武装力量”。也正是这群平均年龄30岁的年轻人致力于了解和预测客户的需求，进而在功能和服务上让这个金融生态系统得以不断进化和完善。

e时代瞬息万变，客户的需求也在不断变化，而银行始终在追逐客户的需求。在崔晸圭看来，渣打银行要研究的不是下一步怎做，而是终极目标——银行系统可以预测消费者的需求。比如，当消费者登陆网银的时候，网银就会问他是不是要做上月做过的交易，或者当银行卡放进ATM机的时候，ATM问你是不是还和上次一样取1000元；又或者再进一步，ATM机会提醒你，你太太下个月过生日，你有没有为此做了准备……

目前，AI人工智能还没达到这个状态，不过实现这些功能的日子也许有了时间表。下半年，渣打中国还会推出更多逸账户电子功能、服务及活动，希望通过不断创新的用户体验让银行服务变得酷炫而有乐趣。