列清单是个好习惯

郑悦

你是否有过到了超市却想不起自己要买什么的经历？在眼花缭乱的货架上随手捡了几件商品放在购物篮，结账回家之后才发现最需要的东西竟然没有买。其结果是自己只能再去一次超市，不管你愿不愿意……不过要是能事先列一张购物清单，这个问题就不会再烦你了。如果这样的清单应用在一场手术中，解决的问题可就不只是出门的烦恼，而是活生生的人命了。

阿图·葛文德是美国白宫最年轻的健康政策顾问，也是《时代》周刊2010年“全球100位最具影响力人物”榜单中唯一的一位医生。他在《清单革命》（Atul Gawande, The Checklist Manifesto: How to Get Things Right）一书中告诉人们关于医生的一些数据——根据哈佛先锋诊所病例管理部门的统计数据，一年内仅仅在门诊诊疗过程中，每个医生平均要诊断250种疾病，而这些病人还有其他900多种不同的健康问题需要医生仔细考虑。每个医生平均要开300多种药物和100多种不同的化验单，还要进行40种不同的治疗。而以色列科学家的研究成果发现，每位重症监护病人平均每天要接受178项护理操作，如服药和吸除肺部积液等，而且每项操作都有风险。令人惊讶的是，医护人员操作的错误率只有1%，但也意味着每位病人平均每天要承受两次左右的误操作。

如果这些数据显示的现象，能够稍稍缓解剑拔弩张的中国医患关系的话，那么中国大大小小的医院们会多么乐于购买和阅读此书。但葛文德的意图显然并不在此，他想要说的是“现代世界要求我们重新审视被称作‘专业技术的东西，即使是专家也会犯错，每个人都需要帮助”。那要怎样改变这令人沮丧的事实呢？

一张小小的清单会发挥出神奇的作用。2001年，美国约翰·霍普金斯医院一位叫做彼得·普罗诺弗斯特的重症监护专家，决定实验为医生准备的清单，他从防止中心静脉置管感染一项入手，写了份在医生和护士看来“比较傻”的步骤清单：1. 用消毒皂洗手消毒；用氯已定消毒液对病人的皮肤进行消毒；2. 给病人的整个身体盖上无菌手术单；3. 戴上医用帽、医用口罩、无菌手套并穿上手术服；4. 待导管插入后在插入点贴上消毒纱布。第一个月，调查结果显示，1/3操作不够规范，医生们至少跳过了一个步骤。接下来的一个月，授权护士在发现医生跳过清单上所列步骤的时候叫停操作。结果令人惊奇，在随后的一年中，插入中心静脉置管10天引发感染的比例从11%下降到了0。15个月后，只发生了两起置管感染。统计显示，在这家医院，清单的实施共防止了43起感染和8起死亡事故，为医院节省了200万美元的成本。人们不禁要问，为什么一张小小的清单会发生这么大的作用？

为什么人们需要清单

实际上，这张清单简单无比，上面列出的关键步骤，每位医生都会倒背如流，但是为什么还是会有人在实际操作中忘记？这是因为现代科学的发展，已经让专业知识极度细分，而人们所掌握的知识数量和复杂程度已经超过了个人正确、安全和稳定发挥的能力范围。压力、忙乱都会让人们容易忽略最基本的步骤。

葛文德认为，现代医院面临的困境和压力，主要原因并不是金钱或政府，也不是法律诉讼或保险公司，而是现代科学的复杂性以及人们在运用复杂知识时所面临的紧张和压力。而这样的问题不限于医学。政府应对自然灾害上的迟缓、律师记错了开庭时间……人并非全知全能，即使得到先进科技的支持，能力也依然有限，会犯各种各样的错误。人类的错误可以分为两大类型：“无知之错”（ignorance, 犯错是因为没有掌握相关知识）和“无能之错”（ineptitude, 没有正确使用知识）。“无知之错”可以被原谅，而“无能之错”难以被宽恕。

在人类所有的实践领域中，知识及其复杂性与日俱增，人们正确实施所掌握知识的难度也在与日俱增。由于复杂性导致的失败远比因为没有责任心而导致的失败多得多。在医学、金融、商业和行政等诸多领域，个人能力不是最难克服的障碍。掌握这些领域知识的是人类社会里最训练有素、技艺最高超、工作最努力的一群人，但是由于科学为人类积累了大量知识，所以人们现在不能只应对“无知之错”的挑战，还要投入大量精力来应对“无能之错”的挑战。

要让精细的专业分工不足以解决问题，如果专家也会失败，那人们还有什么办法应对这种情况呢？要知道即使是一位专业人士，无论其记忆力有多好、技术有多高超，都不能保证他在各阶段准确无误完成所有操作。因为在复杂的环境下，人们必须面对记忆和注意力的谬误以及麻痹大意带来的后果。前者会让人们在压力之下，容易忽视一些单调的例行事项；而后者则让人们故意跳过一些明明记得的步骤。

因此人们需要一张看起来有点傻的清单，列上必要步骤的清单可以让操作者明白该干什么。即使再复杂的工作，也可以将关键因素和必不可少的基本要素归纳上去。这不仅是一种检查方法，还是一种保障高水平绩效的纪律。要把简单的事情做好，不要犯低级错误，也要为随机应变和主观判断留出足够的空间。

而另一点需要人们意识到的是，团队犯错误的几率要比个人小。因此充分的沟通会使得复杂分工带来的碎片信息有效整合。如果让合适的专家聚在一起，并且让他们作为一个团队进行充分的讨论，就可以发现和避免出现严重的问题。

让清单成为一种习惯

即使列清单是件不太难的事情，但是让清单发挥效果则需要具体的操作规则。第一点便是权力下放，确定清单由谁主宰的问题。由于极端复杂问题往往不可预测，这类问题的解决超出个人能力的范围，因此事无巨细都由核心层、最高层来决定的做法是注定要失败的。因此高层应该尽可能把权力下放给一线人员，高层需要做的并不是直接进行决策，而是督促大家积极参与讨论，让他们担负起自己的责任。

第二点是简单至上，建立清单要素的选择机制。清单的内容不是无所不包，而是简单、可测与高效，能够找到切中要害的“关键点”，让人们通过任务检查和沟通检查来应对越来越复杂的问题。最好的行事方法便是团队在开始工作之前，进行“团队简报”，就一些重要事项进行交流。细致的分工往往让团队成员只关心自己手上的事情，而对其他成员碰到的问题不闻不问，因此需要他们为了更好地实现团队的目标贡献自己的力量。

第三点是人为根本，建立清单的应急反应机制。清单的力量是有限的。它们能够帮助专家记忆如何操作复杂的程序和设备，帮助人们搞清楚哪些事情是最重要的，并且促使人们进行团队合作，但人们必须牢记解决问题的主角毕竟在于人，而不是清单。特别是在关键时刻，人才是决定一切的因素，因此好的清单要能够帮助使用者发挥专业技能。

第四点是持续改善，保持清单的自我进化能力。在改进过程中，要删除一些项目的确是难度最高的一个部分。简洁和有效之间存在着矛盾。如果删减的项目过多，那么对安全性很重要的许多步骤就无法检查，但如果保留的项目太多，清单又会变得十分冗长，不便使用。推广是更大的跟踪改善，而在这一过程中，沟通质量的改善成为关键。

清单可以让人们超越复杂性，正确、安全地做好事情。这让人们相信，在高风险的复杂情况下，专家的胆大心细才是最重要的，当然还要有勇气、睿智和随机应变的能力。而在商业领域里，清单能够帮助人们在每一步保持冷静的头脑，确保必要时候得到重要信息，系统地进行决策，并和每一个应该沟通的人进行充分交流。在变化越来越快的商业环境里，清单让商业人士具有额外的优势，便是效率。而运用清单系统评估工作，可以塑造注重合作和纪律的文化。因为在现实生活中，单枪匹马很难创造奇迹，而需要各方面协同。清单的使用，使得职业精神所具有无私、训练有素、值得信赖和遵守纪律的内涵得以充分发挥。承认人类本身的不完美，在科技增加复杂性的现实世界里，人们需要清单以减少“无能之错”。

（本文是《企业江湖》一书作者自序）