评判性思维在预防整形美容纠纷中的应用

叶雪玲

评判性思维（crictical thinking，CT）是运用已有的知识经验，对问题及解决方法进行选择，识别假设，在反思的基础上进行分析、推理，作出合理判断的正确取舍的高级思维方法及形式[1]。随着整形美容行业的快速发展，在满足了美容需求的同时受术者自我保护和法律意识也在增强，对医疗技术及服务的期望值越来越高，医疗纠纷日渐增多。医疗纠纷的发生，严重影响了医患关系，给医院造成损失，也给患者和家属带来了痛苦[2]。我科有机地融入和运用评判性思维及时对纠纷投诉进行妥善处理，理顺医患关系，维护了正常医疗工作，树立医院良好的社会形象取得满意的效果。现报道如下。

1引起医疗纠纷的因素

1.1患者方面的原因：患者对手术认识不够，不能理解手术有个康复的过程；其次是患者的审美观存在差异，不能接受术后的改变，有的甚至对效果期望值过大；再加上文化素养、心理素质及客观环境的影响，都会导致受术者的不满而引发医疗纠纷。

1.2患者亲友方面的原因：患者的丈夫或男友，他们不是接受手术的当事人，但他们的意见对手术的效果十分重要。有些人不同意妻子做重睑成形手术，尽管手术后她的眼睛变美了，其丈夫仍认为不好看，还有些不愿自己的妻子做隆乳手术，会认为手术后的乳房皮肤寒凉，从此不愿与她亲近。这些患者第一次复诊时对手术效果满意，当她得知亲友的意见后都会对手术不满意，认为是手术原因而引起纠纷。

1.3 医者方面的原因：市场经济和商品意识的直接影响着医务人员的情感，有些医生在诊疗过程中执行制度不严，工作责任心不强，知情告知不到位，注意事项未及时交待落实或记录不完整，甚至有些年轻的医生基本功不扎实，盲目追求高、精、尖技术；其次是医德医风问题，表现为服务态度冷淡，漫不经心，解释问题不耐心，说话用词不当，这是患者能直接感受到的，在纠纷中所占比例较大。

2掌握技巧，积极应对

2.1能否妥善处理好医疗纠纷，积极消除由此带来的负面效应，对科室管理者是至关重要的：在处理医疗纠纷过程中必须掌握技巧，在特定的情境中以探索的态度来分析、推理、假设、总结、规律、陈述信念和行为的一个反思维推理过程，包括态度、技能、专业知识、经验及标准[3]。首先应该先听患者讲述事情的原因、经过、结果，不要急于表态，通过发现和识别的问题，掌握事件的来龙去脉，运用评判性思维分析患者出现纠纷的原因，是患者或家属的原因还是医者方面的原因？哪些因素导致患者出现纠纷？找到问题根源，得出正确判断，与医生一起确定问题的对策或措施。这个过程可用到归纳、联想及预测等思考策略。要考虑每项措施的依据，患者是否接受，应用现有资源的可行性，是否符合患者的价值观。决策要快，以取得主动，但做出经济补偿金额决策时要慢。在这过程中要通过观察患者的的反应、判断是否朝着预期计划的方向进展，及时根据患者的文化素养、心理素质、价值观及年龄调整措施决定是否需要调整对策。

2.2处理各种医疗纠纷，要热情接待，以取得患方的信任，在对待患者的疑问、投诉时，必须保有“诚实、诚恳、诚心”的态度，使患方感到医方确实想解决问题，并非敷衍搪塞，避免矛盾进一步恶化。同时要掌握处理医疗纠纷的主动权，精确了解医疗纠纷整个过程和各个细节；精确掌握医学知识及相关的法律知识，特别是《医疗事故处理条例》《执业医生法》《民法通则》《侵权责任法》等相关规定，能做到合理解释；其次是要取得各方的理解，包括与患方沟通，对患方难以理解、医学上无法解决、医生无能为力的疾病复杂性、患者特质等，应积极沟通，充分解释。同时科室发生医疗纠纷时，应及时向院方报告，及时商讨对策，避免手忙脚乱，处境被动。

2.3纠纷处理结束后要及时讨论总结，应用评判性思维进行如下思考：①纠纷调解结果是否达到预期效应，患者和家属是否也认为达到目标；②若不符合预期目标，要考虑纠纷的资料是否欠全面、准确？调解方案是否正确？处理纠纷的进度把控是否准确？预期目标是否切实可行或可接受？③剖析工作中的缺陷、失误以及教训，哪些要进行改进，以后工作中如何避免，如何完善预防措施，落实制度，加强责任心，建立相互信任、相互理解的医患关系；④倡议医务人员应以患者的健康、利益、生命为目的，建立和谐、融洽的医患关系，对于患者提出的要求，要做到具体分析，合理又能做到的，应尽职尽责的给予解决，患者的要求合理但客观条件所限办不到，要耐心说服；对于不合理的，不能听之任之，而要以科学的态度劝慰患者。讨论后将个别工作中的缺陷、失误以及教训，实事求是向全体通报，以引起全体工作人员的警醒和重视。

3 讨论

运用评判性思维决策有目的、有意义的自我调控的判断过程和反思推理过程，灵活地运用已有的知识经验，对问题及解决方法进行选择、识别、假设，在反思的基础上进行分析、推理、作出合理判断、正确取舍、有效的决策来处理医疗纠纷，在各个步骤中做出更加合理的有效决策，取得满意的效果。

[参考文献]

[1]姜秀荣，周淑琴，闫凤杰.评判性思维在心内科临床护理程序中的应用[J].中国自然医学杂志，2010，12（4）：141-142.

[2]刘同亭.医疗纠纷处理中的注意事项[J].中国误诊学杂志，2011，11（1）：135.

[3]董 蓓.评判性思维在护理工作中的重要性[J].中国民族民间医药，2010，3：192.

[收稿日期]2012-04-28 [修回日期]2012-08-27

编辑/贺艳梅