构建和谐医患关系的思考

高翔

摘 要:随着社会主义市场经济的发展,公众医疗健康知识水平不断提高,法制观念和自我保护意识不断增强,这一方面反映了社会的进步,同时也对医院工作提出了更高的要求。作为社会关系中的重要构成,医患关系越来越成为人们关注的焦点。如何营造一种和谐的医患关系,已经成为摆在我国医疗卫生事业面前诸多课题中的重中之重。

关键词:医患关系医院和谐职业道德

中图分类号:R314 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)07(a)-0237-02

随着社会主义市场经济的发展,公众医疗健康知识水平不断提高,法制观念和自我保护意识不断增强,这一方面反映了社会的进步,同时也对医院工作提出了更高的要求。作为社会关系中的重要构成,医患关系越来越成为人们关注的焦点。如何营造一种和谐的医患关系,已经成为摆在我国医疗卫生事业面前诸多课题中的重中之重。

和谐医患关系:简单讲是指以医生为中心的群体(医方)和以患者为中心的群体(患方)在医学活动过程中建立起来的协调匀称的相互关系。通俗一点讲就是指在医学活动过程中,医生与病人之间形成的和睦、融洽、相互理解信任的一种人际关系。

1医患关系的特点

医患双方的权利和义务使医患关系定格为一种双向的、特定的人际关系,与其他人际关系相比有着不同的特点。我国医疗卫生工作的公益福利事业性质,决定了医患关系长期以来呈现以下几个基本特点:

(1)以人道主义为原则建立起来的平等关系。

(2)以民主法制为前提建立起来的依赖关系。

(3)以医疗技术为保证建立起来的委托关系。

在这三种基本关系下形成的医患之间技术与非技术的关系,忽视了如何发挥患者及其亲属的主观能动性和充分尊重患者及其亲属的权力的重要问题。21世纪以来,随着社会主义市场经济的发展,医疗市场经济的形成与竞争也日渐呈现,民营、外资等不同形式的医疗机构正在逐步发展壮大。在这种情况下,医患之间的关系也正在发生明显的变化,在向“指导-合作型”或“共同参与型”的新型医患关系转变。应该说,这是社会发展、科技进步、观念更新、人们自主参与意识增强的必然结果。

2医患关系不和谐的原因

总整体上看,医患关系是和谐的,但是也存在一些小的问题。造成医患关系不和谐的原因很复杂,归纳起来有以下几个问题:(1)政府投入医疗资源不足;(2)群众看病难、看病贵;(3)医疗质量不高、服务态度不好;(4)复杂的社会因素。这些问题既有体制、机制上的问题,也有思想观念方面的问题,还有管理监督不力等其他原因,但笔者认为主要原因有以下三个方面。

(1)患者申诉的渠道不畅是影响医患关系的直接原因。

现在医患矛盾、医患纠纷之所以日趋激烈,关键还在于患方找不到快捷有效的解决途径。在当前,一旦出现医疗纠纷,主要有以下三种解决方法。

第一种是双方协商解决,也就是平常所说的私了,这是一种相对简单便捷而又有效的解决方式,实际上在实践中绝大部分的医患纠纷都是通过双方协商私了。

第二种是卫生行政管理部门调解,但是由于卫生行政管理部门与医疗机构之间的特殊关系,使得患者方面对他的公正性表示怀疑,尽管实际情况并非如此,但患者方面还是不大愿意走这条路。

第三种解决方法就是诉讼,这是一条消耗时间消耗精力耗金钱的解决途径。

我国虽然从2003年就开始施行新的《医疗事故处理条例》,但是发生医疗事故后,申请医疗事故鉴定以及在相关的一些问题方面存在着许多问题,医患双方都有很多的不满。有的患者在发生医疗纠纷后不愿意通过司法程序解决,主要是目前采取这种解决办法费时、费力、成本又高,鉴定、诉讼,整个过程下来至少得一年的时间,费用至少要几千、甚至上万元,而且还不知道会怎样的结果,所以有了医疗纠纷之后,患者方面容易采取过激的办法,大闹医院,干扰正常的诊疗秩序,导致医患矛盾进一步升级。2012年4月30日,卫生部、公安部还联合发出了《关于维护医疗机构秩序的通告》,今后医闹将受到治安处罚甚至被究刑责。

(2)医务人员的诚信缺失是造成医患矛盾的重要原因。

医生和患者之间缺乏沟通,缺乏理解,缺乏信任,二者不能换位思考,导致了诚信的缺失。一个重原因是部分医务人员不能设身处地的为患者着想,另一个原因是有些患者对医务人员也缺乏必要的理解,不了解医学的复杂性和某些疾病的不可预测性,如果,医患这件能够多一些理解与信任,医生能够想病人之所想,急病人之所急,患者能够体会到医生工作的辛苦,那么,医患之间的关系将会大大改善。

(3)政府投入的不足是产生医患纠纷的根本原因。

改革开放以来,政府对公立医院实行事业单位企业化管理,一方面是投入很少。医疗机构在政府对人、财、物投入不足的同时,还承担着大量的社会责任,使得其不得不“自谋出路”,走向市场积极创收。医院采取多种手段鼓励、刺激医生多看病人,医生的奖金与业务量挂钩,在这种体制下,医生不可避免地要开大处方,给患者做过度检查、过度治疗。事实上医生的精力是有限的,如果接待患者提倡“多多益善”,那么他们的医疗服务就肯定到不了位,从而引发患者的不满,这也是必然的。

3构建和谐医患关系的对策

(1)媒体正确引导是构建和谐医患关系的平台。

新闻媒体是医院与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点,也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系,及时向媒体提供准确、全面的信息,让媒体及时了解真实的情况,发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题,医疗机构也要坚持不护短、不遮丑,正确对待、举一反三,积极主动地采取改进措施。要学习新闻传播知识和技能,学会与新闻媒体打交道,不断提高宣传工作水平。要真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引导,客观如实地报道医疗卫生服务活动,不刻意炒作个别医疗纠纷事件,大家共同努力构建和谐医患关系,维护健康有序的医疗秩序。

(2)患者包容理解是构建和谐医患关系的关键。

近年来,医学技术的进步和医疗设备的更新换代,在提高了诊疗水平的同时,使得医生诊断更多地依赖于仪器,造成了医患关系的“物化”与“疏离”。现代医学分科越来越细的趋向,也使医患之间关系由过去的“一”对“一”演变为“多对一”。医院服务的对象淡化了病人,突出了疾病,忽视了病人的整体需求,特别是心理需求,这些都是科技发展所带来的负效应。另一方面,公众对医学技术的局限性认识不足。据统计,目前疾病有3700余种,而人类能认清的只有700多种,不足20%,国际公认的诊断准确率只有70%,抢救成功率也只有75%。此外,由于病人个体之间存在差异,同一种疾病可能出现截然相反的治疗效果。这些都是我们必须尊重的客观事实。但目前患者对疾病的认知水平较低,主观期望值比较高。部分患者医疗消费意识比较强,认为付出了费用就一定要有好的治疗效果。但现实是医学虽然比过去发达了,但还不能攻克所有疾病。而医生的理性也是有限的。病人突发各种紧急状况,对医生的知识、经验、水平、能力都是一种非同寻常的考验,有些医疗差错未必是责任心造成的,而是技术、经验等其他原因造成的。我们必须承认医生有限理性的存在,即使是在医疗技术高度发达的美国,每年死于医疗错误的人数,远远超过死于交通事故的人数,这就需要患者家属和社会的理解与包容。

(3)医院内部管理是构建和谐医患关系的保障。

建立和谐的医患关系医护人员是关键,医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德,这是取得病人信任的前提。其次,要理解和尊重患者。因为求医过程比较艰难,这期间,患者会承受很大的精神和经济压力,非常需要医护人员的理解和关怀。再有,要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾,很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。第四,注意医护人员的形象和礼仪。医院的环境,医护人员的仪表形象,都是给患者的第一印象,优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、可信、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌不尊重人、固执、骄傲、冷酷的医务人员。

坚持社会效益准则,打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则,坚持合理检查、合理用药、合理收费,严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用,建立医疗费用阳光制度,认真做好收费咨询工作,让患者和家属随时查询花费情况,让患者放心;采取有效措施,消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品采购集中招标制度,杜绝药品促销现象;严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员,监督医院的医德医风。

(4)政府承担公共卫生职责是构建和谐医患关系的基础。

加快医疗卫生事业发展,努力解决群众“看病难、看病贵”的问题,是构建和谐医患关系的根本措施。当前医疗卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的医疗卫生健康需求与目前医疗卫生服务供应严重不足之间的矛盾,集中表现就是“群众看病难、看病贵”。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院,但是相当多的医院正常运行主要是靠为患者提供医疗服务收取的费用,医院设备购置、规模扩大靠收费的积累,甚至干部职工的收入也靠收费来保障。这种运行机制的直接后果就是医院过分注重经济收入,不可避免地忽视群众利益和社会效益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。要构建和谐的医患关系,就必须研究如何完善医院的运行机制,维护医院的公益性质,坚持为人民服务的宗旨。必须坚持走适合中国国情的医疗卫生事业发展道路,坚持医疗卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质,发挥政府保障人民群众基本医疗需求的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等都是值得探讨的。

构建和谐医患关系作为一项系统工程,是一项长期而艰巨的任务,不可能一蹴而就,相信随着经济社会的发展、法律制度的完善健全、医护人员素质的提高、患者认知度的提升,最终必将在医患之间构建起一种和谐地医患关系。