“猴精刘”抓住机遇为何赔了钱

朱荣章

“抓机遇”往往不等于“抓财富”，有时候“机遇”抓住了，却未挣到钱，甚至“财富”被“机遇”远远吓跑了，让机遇独守“空房”。

刘聪，和他的名字一样，绝顶的聪明，聪明地弯腰捡块石头都能到街上卖钱，人称“猴精刘”。可他最近栽了，而且一栽就是一年多，赔了8万多元。这到底是怎么回事呢？

原来，刘聪的家庭房屋是医院的职工宿舍。近几年医院大更新，新建了气派的急诊楼、住院部不说，还在他的平房后矗立起了一座不小的六层病房楼。尤其值得一提的是，进这座病房楼的唯一通道就在刘聪的门边。“闻风是钱”的刘聪马上意识到赚钱的机会来了。于是，他将房外山墙2.8米的空隙盖顶修缮为一家餐馆，挂出了“馨香餐饮园”的招牌。

饭馆位置极佳，一开张就顾客爆满，一天3000元的营业额都挡不住。为此，不少人议论：“猴精”这机遇抓得真好，一年净赚20万稳拿！谁知生意火了没一个星期，盈门的顾客不见了，不是弃近求远到医院餐厅，就是顺着小胡同出去到大街上的小饭馆。刘聪以为招牌不够显眼，索性在过道边斜立了个大广告牌。可是，能想的招数都用了，就是只见人们匆匆而过，不见往他那里拐。

一次他偶然听人说：“别去他那里买饭，炒的菜连个油花都没有！”刘聪禁不住上前搭话：“医院里不是要求病号吃清淡的吗？”旁边说话的人也不知道他刘聪是这个小饭馆的老板，回应道：“菜炒的是清淡，可七八块的菜价一点也不清淡！”一句话说得刘聪如梦方醒。于是，在菜价上他略加改动，素菜下降1元，肉菜调高1元，菜价等于原地踏步走。试用一个月，仍不见起色。最后，一个熟人将肺腑之言告诉了他：“做生意手不能太狠，您看哪个人是傻子啊！”

就这样坚持了一年多，抓住了机遇却没能挣到钱不说，还倒赔进去8万多。他说：“两个大厨月工资3000元，1年就是6万多。天天不卖也得做，饭菜卖不出损失1万多，这是大账，小账还没算进去。”

——分 析——

绝顶聪明的人办了傻事。刘聪“傻”在哪呢？就在于他把别人看得都傻，认为菜炒得清淡，菜价可以忽略不计。你不计可以，顾客时间长了没有不计的。可见，“机遇”不等于“财富”，它需要在经营过程当中使用恰当的经营方法去转化。那么，怎样抓住机遇又赚钱呢？

方法一，良心账不能不算，谁算得到位谁赚钱。

在生意场上，尤其是餐饮行业，任你走进哪家餐馆，营业员还未等您坐稳，就会把“菜谱”递了过来，那上面的价格一应俱全。就算是搞活动，也没忘把“最终解释权归本店”的一句关键话印在本子上或宣传单上。至于商品价格或服务价格是否“物有所值”，就不是顾客考虑的问题了。平心而论，这一招不怎么样。其一，买单的顾客只有掏钱的资格，没有以质论价的“话语”权，权利不对等；其二，口头上说“顾客是上帝”，实际在经营过程中却把顾客当成了“绑客”，讨价还价由不得你。

相反，一家名叫朱利奥的家庭餐馆老板，他摒弃了菜谱上的价格由餐馆自己定的老规矩，改为顾客定价。此招一出吸引了大量顾客光顾，而且顾客自行定价给的钱比餐馆原来定价还多。为什么让顾客自行定价不但不少给，而且多付？起码是“不差钱”，根本原因是人人都有一本良心账，你老板讲良心，别人的心也不是钢浇铁铸的。

方法二，帮助顾客分析商品或服务的性价比。

顾客在购买你的商品或服务时，大多数都喜欢选购那些物美价廉的东西。从顾客的角度上来看，商品价格合理与否往往是相互比较得出的。销售人员如果只管用一句简单的话来应付，“想买就掏钱，不想买就走人”肯定不行。如果你认为自己有优势，就应该换种方式站在顾客的角度去想。其一，让顾客明白价格高在何处，别人低在何方；其二，建议顾客“先转转、看看，货比三家，我这里好，欢迎您再来”。给顾客留有挑选的余地。

贝加德是纽约一家大酒店的大堂经理，每天与不同国家的顾客打交道。一天，他突然接到酒吧服务员的电话，说有位德国客人喝了“路易十三”不付账。贝加德立即赶到酒吧，发现三位德国顾客都是常客。贝加德很聪明，他先避开领头闹事的客人，以免火上浇油。他向另外两位客人了解了情况。原来顾客在晚餐后来到酒吧喝酒，其中一位要了“路易十三”，另外两位要了杯普通的扎啤。当他们喝完时，服务生过来了，喝完“路易十三”的朋友一听一小杯酒要30美元时，顿时脸色大变，认为价格太高不合理，拒付酒钱，又指责服务员事前没有告诉他酒价。听到这里，贝加德以朋友的身份轻松地与三位德国客人商量解决的办法，诚恳地向他们解释，并拿出“报价单”让他们看，另外还不断地提出是服务人员的疏忽，忘记提前说明价钱，还说明价格的合理性，请三位朋友能够谅解。结果，一场纠纷就在心平气和中平息了。

方法三，积极回应客户的抱怨。

客户有抱怨，说明你不足以让顾客满意。但话反过来再说，假如你根据顾客的抱怨作一套整改，并利用危机公关的方式取得顾客的谅解，欢迎广大客户监督，岂不把坏事变成了好事？岂不真的把丢失的机遇又抓了回来？怕就怕固执己见“一根筋”，“背着牛头不认账”。再说了，顾客抱怨是在顾客引起格外关注之后的不良反应，“关注”在前，“抱怨”在后，仅从“关注”在前的角度去讲，那是不掺任何水分的实实在在的“认知效果”，是任何形式的“广而告之”都没法比拟的。真正聪明的老板朋友绝对会以此为戒，从自身上挖毛病，找原因，将丢失的机遇再抓回来。比如上述例子中的餐馆老板刘聪，假如真是聪明的话，绝对会从顾客抱怨声中找到自己的致命软肋，“痛改前非”。所以说，顾客的抱怨在一定程度上说，是极大的商机，是非常丰厚的财富，不能只看问题的一面，而丢弃另一面，做一个半途而废的假聪明人。

晓琳上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的韩版毛衣，但不凑巧的是，她喜欢的那种款式正好卖完了。售货员王艳看到晓琳对那种款式十分喜爱，就告诉她，店里过两天还要去订货，只要她先预付一定的订金，就可以帮忙给她订一件。于是，晓琳预付了一部分订金，等着到货来取。这天，王艳通知晓琳来取毛衣。当晓琳拿起毛衣时，却抱怨说：“这不是一个厂家生产的毛衣吧？怎么看起来没有其他款式的质量好呢？做工这么粗糙，到处是线头，而且颜色也比图片上所显示的要浅。”

王艳看到这种情况，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣，质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，我们还没有做任何修剪，所以线头就多了一点。您要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的，保证让你穿起来舒舒服服。至于颜色的差别，可能会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上所显示的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍图片上这种颜色的衣服。”晓琳听到王艳真诚地解释和勇于把过错揽到自己身上的豁达，抱怨一下子就没有了，并且高高兴兴地付款买走了毛衣。