公共服务考量本位思维

吴勇毅

中国铁路早已进入了“高铁”时代，中国许多网络也早已迈入“10M”网速时代，然而刚刚建成的12306网络售票为何频频“趴窝”，网速也变成了“龟速”？

铁路部门高举着为旅客着想的旗号，耗费着巨额真金白银，却把网购到火车票机率变得如同中彩票一样。

当然，铁道部推行网络订票的初衷顺应信息化时代其举措方向正确不容置疑。但必须意识到，任何一个管理漏洞或技术漏洞都有可能造成“好心办坏事”，反添其乱。而每年春运向来就是一场民生硬仗，来不得半点疏忽草率。铁路部门必须根据暴露出来的薄弱环节，查清病因，拿出药方，以解上亿国人购买火车票之苦。

2011年被称为铁道部“改革元年”，2012年１

月１日春运前铁路部门开通了中国铁路客户服务中心12306网络购票系统。上亿春节返乡族为此欢呼一片，以为今年购火车票不会有“排队”之苦、不会再有受“黄牛党”之气，然而事情却大出意料。这个号称斥数千万元巨资建立的12306网上订票系统十分“龟速”，网页不时“崩溃”，平均刷新500次才能购到一张票，而且订票过程十分繁琐，从用户注册到支付成功，一道道“工序”让人晕头转向，甚至还出现了“票没订上，钱却被扣走”的现象。

面对点击风暴：估计不当 准备不足

如今，中国铁路已进入了“高铁”时代，中国许多网络也早已迈入“10M”网速时代，然而刚刚建成的12306网络售票系统为何频频“趴窝”，网速也变成了“龟速”？

诚然，铁路运力不足、出行人次过多、订票人数暴增的矛盾是客观原因。但从深层次的原因来看，铁道部门僵化的体制、火车票发售权高度垄断、前期工作的准备不足和估计不当，必然导致其难以提供优质的网络购票服务。

众所周知，中国是世界人口大国，春运又是一个特殊时段，这双重“中国特色”注定了网络订票系统将面临巨大考验。对此，铁道部门必须要有高度风险预估与全面应对准备。据统计，从1月1日到10日，铁道部12306订票网站日均点击次数已超过了10亿次，在1月9日，12306售票网站点击量更是暴增至14亿次，网站瞬间访问量达到“世界第一”，相当于所有中国人当天都点击了一次。

面对如此世界之最的春运购票潮，有数十年铁路春运经验的铁道部门应该能够估计得到春运期间实订、虚订、重订甚至恶订的订票量，并在技术支持上做好万全应急之策，让所承担的订票系统及其属下的服务器和支付系统能经得起短时间的狂潮冲击。然而，铁道部门却把网上订票系统日均访问量设计为与实际需求有着“天壤之差”的200万人次！

据悉，12306网站购票业务是2011年6月12日投入的，已运行了大约半年时间。“12306”网站并未做过有关春运订票的全面模拟，无巨大访问量考验。虽然铁道部解释说，上线前，铁路部门委托惠普公司利用SaaS测试机制，从分布在世界各地的多个测试站点模拟大迸发访问，就系统性能是否满足设计指标、系统的最大处理能力，以及系统的稳定性表现进行了测评。但今日糟糕的现状表明，这种测试显然只是一般的测试，没有做过千万级别以上甚至上亿次的海量测试，以至于“小牛拉大车”，在春运这样一个特殊考验面前再一次暴露了铁道部相关单位的不成熟和经验欠缺。而“吞钱不吐票”现象更让人难以理解，如果解释为访问量过大，显然难于服众。

当然，铁道部推行网络订票的初衷不容置疑，出现问题是难免的，不应太于苛责。但我们必须要意识到，春运向来就是一场民生硬仗，来不得半点疏忽草率，任何一个管理漏洞或技术漏洞都有可能造成“好心办坏事”，反添其乱，给许许多多返乡族造成不必要的麻烦和痛苦。因此，铁路部门必须根据暴露出来的薄弱环节，早日查清病因，拿出药方，进行整改和优化，以解上亿国人购买火车票之苦。

缓解矛盾建议：让公共服务社会化

从改善社会化公共服务而言，许多专家认为，火车票订购实现网络化后，铁道部可将春运部分订票业务外包给很有实力经验、日均流量巨大的京东、淘宝、携程等知名在线交易企业来运营，实行“开分店”式多网运作减压，以打破网上订票窘境。由此，12306网站的系统即可以稳定运行，铁道部也可以避免因故障所带来的骂名。

据悉，从去年11月1日到11月10日，淘宝商城开始“双11网购狂欢节”促销，其促销活动页面1111.tmall.com在9天时间内就吸引近５亿人次参加，每一秒钟可生成数百笔订单，被网友戏称国内最大的“网页游戏”，而其网速却一点也不“龟速”、“崩溃”，更不会出现类似“钱被扣，票没订上”的现象。

其实，将公共服务社会化、垄断国企的辅业部分社会化，这是节约政府资金、提供高效服务质量的重要法门。比如日本、印度铁路，虽然是专营的，但订票业务却是完全社会化，美国更是走得很远，诸如铁路订票系统、政府保安系统、监狱管理系统等都实行社会化，让私人企业来经营运作。

因此说，只要铁道部勇于抛弃“本位主义”、“垄断思想”，大胆放开订票端口，开展多网式售票方式，网上售票的瓶颈问题将迎刃而解。

而从改善IT技术服务而言，不少专家认为，做好技术架构的扩容性和负载均衡布局，对12306网站的成功也相当重要。

网民进入网上订票系统，部分是为了查看是否有票，票源是否充足、票价如何，是否值得在网上购买；部分则是为了预订车票；部分才是一次性直接付款出票。因此，可引入分级的数据库集群，根据网民访问目的和内容的主次轻重，来调解数据库访问频率。如网民查询票源状况，并不太急需，数据库执行反应可以适当延后，与中心数据库同步的频率可以适度降低，比如１０－１５分钟执行一次同步，而网民预订车票则显得重要迫切，在网民确定提交订票时后１分钟后，就可马上连接中心数据库，迅速处理订票程序。这样分级处理，可大为降低中心数据库的访问次数，可以保证数据库急、重、大等相关事项访问的高效处理。

再者，前端优化也很重要。打开订票12306网站进行查询、订票、出票等事项，可以发现其资源文件和程序执行文件都在同一组服务器中，若对这些文件信息进行有效压缩，那么至少可以降低３０%的网络负载。同时，若将资源文件分发到其他服务器中，并且使用CDN进行分发，打开网站的速度也可进一步优化、提升。

毋庸讳言的是，目前多数网银支付接口都没有足够能力应对春运客流巨大的订票需求量。因此铁路售票系统在电子支付接口方面也需进一上改进优化，包括对票务系统的权重设计和支付接口以及身份证的校验动作等，但这一系列不应是一个简单的网站形式或者一个简单的项目使用的负载均衡就可完成。

2010年春运已经过去，来年的春运还将继续。当务之急，铁路部门要争分夺秒地对现有带宽进行紧急扩容，对现有设备进行充分调试，并运用服务器虚拟化原理和当前流行的云计算技术，对现有12306网的IT流程进行全面完善，全力做好技术架构的扩容性和负载均衡布局，根本改善IT技术服务水准，以满足海量旅客订票需求，从而高效缓解春节期间运维压力，将好事做好做实。而不是高举着为旅客着想的旗号，耗费着巨额真金白银，却把网购到火车票机率变得如同中彩票一样，成了食之无味、弃之可惜的“鸡肋”。

据悉，目前铁道部相关部门已启动了新一代客票系统的规划和设计，称“将在既有客票系统的基础上，在服务方面，以旅客为中心提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、个性化的旅客服务、快捷的进出站、全过程的服务支撑；在技术架构方面，引入云计算技术，以科学成熟的体系架构为基础，构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、灵活扩展、兼容性良好、安全可靠高效的综合信息系统”。

铁老大的改革之路可谓任重道远、迫在眉睫，且让我们拭目以待。