林倩：为梦想而奋斗

石菲

每天早上7点起床，9点回家，每月8个双休日有一半时间用来工作。林倩给自己设定的底线是每个月能够有2个休息日可以睡到自然醒。每2个月可以和亲人团聚一次，每一年能有一次和丈夫外出旅行的机会。

台北、上海、北京，北京链家房地产经纪有限公司副总裁林倩希望以自己在房地产经纪行业打拼了20多年的经验，成为一个对大陆房地产政策有影响力的人。

而在见证了链家地产从效率导向到客户导向后，现在她对自己所在的公司越来越喜爱，除了坚持当初的梦想，更真心想为公司和员工做出自己的贡献。

“把自己变成透明的”

翻开林倩的职场履历，本想成为律师的她大学毕业后就进入了房地产经纪行业，在行业内曾任台湾21世纪不动产协理，住商不动产中国总部执行董事、台湾区总经理、住商董事会执行顾问等职务。

2002年林倩被住商不动产派驻到上海，生于台北的她对大陆的工作文化环境适应得很快。虽然生于台北，但父母都来自青岛，让林倩并不觉得自己和大陆的文化环境有很大隔阂。对她来说，最大的不同是人。台湾经济发展较早，企业的主流人才基本在35到45岁之间，安于稳定。而大陆企业里则有很多刚刚毕业的年轻人，他们对社会充满憧憬，也更重视机会。在遭遇过文化和生活方式等方面的不同后，几年下来林倩已经学会站在员工和客户的角度去考虑问题。

2006年林倩轮调回台湾，任住商不动产台湾区总经理，任期内台湾住商营业额和毛利都创历史新高。2008年林倩离开住商就读EMBA，本想重回咨询行业的她在链家地产董事长左晖的力邀下，成为链家地产的顾问，并在2009年正式加入链家地产。打动林倩的不仅是链家地产的平台，还有链家地产董事长左晖，他和林倩一样是一个执着追求自己梦想的人。在林倩眼里，左晖是一个非常正派和有理想的人，链家地产也是一家有影响力的企业。那时她的理想是希望藉由链家地产的平台影响大陆房地产政策及各种制度，成为一个对大陆房地产政策有影响力的人，并推动行业持续进步！

让林倩印象深刻的是左晖说过的一句话，“过去大家对中介印象很不好，黑中介成为中介的代名词，我们努力做白，但我们在客户眼里也只是一家灰中介。我们只有‘把自己变成透明的，把所有客户想要了解的细节公布出来，我相信日久见人心，长期总会见到效果的。”

随着公司的发展，林倩发现链家地产一点一滴实现着自己的承诺。作为服务业，很少有公司将客户投诉公示出来，而链家地产则做了第一个吃螃蟹的人。从受理投诉到核实情况，给出回馈意见后进行处理，链家地产将所有客户投诉的每一个处理步骤都公布在网站上。

“2009年加入链家地产时，我觉得我比左董重视客户。现在反而是左董对客户承诺的重口味吓了我一跳。我现在越来越喜欢链家！喜欢自己现在从事的工作！”除了完成自己当初来北京的理想，现在的林倩更想为企业和员工做些什么。

从术走向道

刚刚加入链家地产时，林倩感觉自己的同事就是一群科学家，早期的链家地产崇尚安全与快速，崇尚科学管理用报盘率等指标来考核每个经纪人的业绩，即只有实现更多的成交量，经纪人才能有更好的业绩和收入。这一手段让链家地产在几年内保持了高成交率，并得以快速扩张，但效率导向却导致了客户体验在不知不觉中被忽视。

那时候链家地产有不少员工崇尚“狼性文化”，甚至有员工在工位前贴上狼的照片来激励自己。所谓“狼性”表现在对猎物的执着和拼搏，一旦嗅到肉味就会奋不顾身、勇往直前。然而，“狼性文化”是一柄锋利的双刃剑，对来自于崇尚客户服务的台湾的林倩而言，总觉得“狼性”中同样深藏着固有的狼性弱点：狡黠、残酷无情、攻击性过强、为达到目的不择手段等，企业及员工容易造成在文化上的迷失。

而林倩认为对目标锲而不舍的心态是好的，但链家地产是服务业，如果像狼一样把客户当做嘴上的一块肉时，是不会从内心深处为客户着想的。

渐渐地左晖开始意识到“安全并不等同于安心，快速并不等同于愉悦”。现在的链家地产依然信仰效率，但更加坚定的相信从客户价值出发效率不但不会降低，反而会上升。链家地产不仅增加了客户导向服务意识，完成了自身价值观的转换。并且利用IT系统达到了内部资讯的积极共用，帮助员工能力进行了转型与提升。

同时，链家地产也经历了一个从术走向道的过程。

以培训为例，几年前当问经纪人需要哪方面的培训课程时，林倩听到的答案是“我们要学习话术”。即根据经纪人经常会遇到的状况总结出最打动对方的语言，那时的经纪人认为只要背下提炼精彩的话术，其他都不重要。林倩认为这种力求速成的方法全然不顾客户的心里感受，并不是长久之计。

“现在我很欣慰，我当初看不顺眼的地方现在一切都不一样了，这得益于董事长左晖的态度。他认为术的东西只能在短期内见效，而长期发展还是要靠道。”林倩说。

如今，再去问经纪人需要哪方面的培训，听到的答案会更加丰富多彩，比如如何在税务上进行灵活操作，财务杠杆怎样使用，在限购政策下怎样让客户的一买一卖更好地衔接等。

2012年链家地产在培训方面还进行了一番大动作。作为服务行业，链家地产每个月会招收2000、3000名新员工，大多是刚毕业的年轻人。如何将这些不仅是社会新鲜人，而且是城市新鲜人的员工培训成可以为客户提供房屋买卖租赁服务的合格经纪人是一个大问题。为此链家地产打造了一个培训基地，使新人培训从课堂式培训转化为封闭式培训。“比如经纪人在给客户打电话时有时会被责骂，并不是因为经纪人的社会地位低，而是因为在不恰当的时候打电话会打搅到客户。类似这些听起来很简单的观念，需要一个完整的时空让学员慢慢消化吸收。同时我们希望能够借由新人来改变老人，让老人能够借此机会更好地向链家地产新价值观进行转型。”林倩说。

谈到对未来的希望，林倩希望可以进一步优化客户体验。比如在购房后客户可以在网站上自助查询到合同签订后的每一步流程状态，签约完毕后为客户提供一个做工精良的签约夹等。

此外，目前在上海已经可以通过房屋状况资讯中心查询到房屋的产权和抵押状况，林倩希望北京的仲介机构也可以获得产权的查询权利，做到让客户100%放心。