人民币流通领域金融消费者权益保护实践与思考

今年以来，迪庆中支结合辖区实际，认真开展人民币流通领域金融消费者权益保护试点工作，经过实践和探索，取得了一定的成效。但在工作中也面临许多问题和困难，笔者对迪庆藏区人民币流通领域消费者权益保护工作进行了梳理和总结，并结合有关问题提出相关对策建议，以供参考。

一、辖区人民币流通领域金融消费者权益保护的实践和探索

（一）加强人民币流通领域消费者权益保护工作是人民银行的履职要求

根据《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《中国人民银行假币收缴、鉴定办法》等有关法律法规的规定，人民银行有权发行人民币、管理人民币的流通、开展反假币工作，基层人民银行有权在法律法规授权的范围内切实加强对人民币的管理、维护人民币的信誉，督促金融机构按照有关法律法规及规章制度的要求做好现金业务工作.积极开展人民币流通领域的金融消费者权益保护工作，是新时期、新形势下人民银行履职的要求，也是加快创新人民币流通管理的重要途径。

（二）迪庆中支在人民币流通领域金融消费者权益保护工作中的具体实践

1.积极开拓创新，建立健全规章制度。一是根据相关法律法规，制定了《迪庆州金融消费者现金业务权益保护暂行办法》，明确了相关权利和义务。制定了《迪庆州银行业金融机构现金业务权益保护公约》，旨在督促银行业金融机构做好残损人民币兑换、小面额人民币兑换以及假币鉴定、反假知识宣传等工作。二是建立健全纠纷投诉机制，要求金融机构在营业网点在明显位置公示当地人民银行举报监督部门的电话以及相关投诉流程，温馨提示消费者可对金融机构现金业务办理服务质量进行监督，并开通权益保护和申诉渠道。建立纠纷投诉制度以来，共接受金融消费者现金业务投诉36起，其中：小面额兑换12起、残损券兑换18起、假币鉴定6起。投诉后办结31起，案件办结率为86%，办结案件满意率为100%。

2.开展专项服务活动，丰富工作载体。迪庆中支率先在云南省范围内开展银行业金融机构人民币流通“满意服务”专项活动，以人民币流通领域金融消费者维权工作为切入点，积极探索和实践金融消费者权益保护试点工作。一是成立“满意服务”专项活动领导小组，由分管行长为组长，货币金银部门为领导小组办公室，各银行业金融机构为成员，按季召开全州人民币流通“满意服务”专题会议。二是大力推进辖区银行业金融机构现金整点中心建设。以业务规模最大的农行为试点，现金业务规模较大的五家机构先行组建现金整点中心，其他机构组建网点清分点。三是推行现金收付“两条线”管理，要求网点收取的现金必须经过专门清分后方可对外支付。四是严格执行小面额和残损人民币兑换首问负责制。所有办理现金存取业务的银行业机构网点必须建立专门的兑换窗口，并在醒目的位置公示残缺污损人民币兑换标准、不宜流通人民币挑剔标准和举报电话。对客户办理小面额、残损人民币兑换和假币鉴定不得以任何理由推诿。五是按季召开满意服务座谈会，广泛邀请政府相关部门、消费者代表、企业代表、自律组织、金融机构参加，广泛征求意见，加强沟通交流。六是落实跟踪督察制度，成立督查小组，实施跟踪走访，了解各机构活动进展情况，及时指导和督促，监督活动稳步推进。

3.加强日常监督管理，注重部门协作联动。一是按照“两管理、两综合”工作要求，坚持管理与服务并重，加强对金融机构监督管理。建立了人民币流通管理动态考核机制，强化日常工作走访，注重现场监管与非现场监管的结合运用，按季进行考核通报。二是为充分发挥各机构、各部门的联动合力，间接加大人民币流通领域金融消费者权益保护工作力度，着力加强与银监、工商、公安、银行等部门的协作机制建设，建立了警银反假货币联动机制、反假人民币、人民币券别调剂、金融消费者现金业务权益保护等方面的联席会议制度。通过积极开展联合宣传、联合执法等活动，有力净化人民币外部流通环境，逐步形成了齐抓共管，全社会共同监督的良好局面。

4.扩大宣传教育，注重知识普及。一是改变传统的宣传模式，着力打造政府主导、人行牵头、相关部门协作、金融机构主唱的宣传模式，建立金融知识宣传普及长效机制。二是创新宣传载体，丰富宣传方式，以集中宣传、知识讲座、文艺汇演、网络媒体普及、定期发布信息资讯等方式加强金融知识宣传，注重发挥农村地区反假义务宣传站点、惠农支付点的辐射带动作用。三是把金融知识宣传普及工作纳入对金融机构的综合评价范畴，使宣传普及工作常态化，提高金融消费者风险鉴别能力，构建金融机构与金融消费者和谐的消费关系。

二、目前辖区人民币流通领域消费者权益保护工作面临的困难和问题

一是开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作经验不够、工作机制、手段和方法不多。金融消费者权益保护是随着经济社会的快速发展而出现的新业务、新工作，迪庆中支长期以来致力于改善人民币流通环境、改善人民币券别结构合理性、提高社会反假币意识、维护人民币信誉，从而保护好人民币持有者的财产安全以及其他各项权益。但是在具体探索和实践中，面对新工作，我们自身存在调研力度不够、思考分析讨论不够、工作机制创新不够、工作方法和手段不多等方面的问题，这些都是未来努力和完善的方向。

二是在人民币流通领域，人民银行自身职责要求与金融机构义务亟待进一步梳理清晰、界定明确。做好人民币流通领域金融消费者权益保护工作的前提是明确各方的职责和义务，促使各方按照既定的法律法规及相关规章制度的要求开展工作。可以说，关于人民币各项工作很多，但从金融消费者权益保护的角度去开展工作，还是一项新的并具有重要意义的工作。因此，各方的权利义务亟待进一步明确。

三是相关法律及规章制度不够健全。人民币流通领域作为一项新的工作，完善相关法律法规的前提，从国家层面的法律来看，涉及到的《中国人民银行法》、《消费者权益保护法》等法律都需要修订完善。从法规及规章的角度看《人民币管理条例》、《反假币奖励办法》、《假币收缴、鉴定办法》也需要逐步修订完善。这些规定主要侧重于对金融机构的管理和限制，针对人民币流通领域金融消费者权益保护这一新问题，缺乏专门的保护规定。

四是金融机构自身管理不到位，责任意识不强。金融机构的逐利性导致其过多强调自身利益，对金融消费者权益的尊重和认识不到位。检查中发现金融机构对从业人员现金业务知识和技能培训重视不够，大部分临柜人员对于人民币流通相关法律制度和操作规程掌握不全。另外，金融机构业务考核只求数量的倾向，导致业务人员对残损人民币兑换、小面额人民币兑换、假币收缴鉴定等环节较多、耗时较长的工作不予重视。同时，金融机构内部监督乏力，对于金融消费者的维权投诉很难做到公正、公平处理，自律意识较差，内部监督效能不高。

五是广大金融消费者金融知识缺乏，维权意识淡薄。迪庆藏区处于云南西北部，属边疆少数民族地区，广大金融消费者文化知识水平较低。调查显示，辖区80%以上的金融消费者在办理现金业务过程中不知晓自己应享有的权利和银行应尽的义务，60%以上消费者在自身权利受到侵害时选择了放弃维权。

三、完善人民币流通领域金融消费者权益保护工作的思考

（一）因地制宜，加强调研和实践，努力开创工作新局面

从迪庆工作实践来看，实践与探索，实践与创新是紧密结合在一起的，从实践中不断总结经验，从实践中不断发现问题，再进一步地总结和调研，这些为开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作创造了条件，但要想克服工作机制不成熟、工作手段方法不多的困难，仍然要进一步加强理论调研和工作实践，把两者有机结合起来，特别是要认真分析研究的基础上，明确在人民币流通领域各方的职责和义务，这样才能合法、合理、合情地开展工作。

（二）加强法制调研和建设，尽快完善相关法律法规及规章制度

一是完善金融消费者权益保护法律体系。建议立法机关将整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系。在法律体系建设初始阶段，可考虑先修订《中华人民共和国消费者权益保护法》，对金融消费者权益保护进行专章规定。待条件成熟后，可采取专门立法模式，制定《金融消费者权益保护法》。二是人民银行各级机构应主动积极开展金融消费者权益保护工作，利用人民银行分支机构覆盖面广的优势，以点带面，稳步拓展金融消费者权益保护工作的广度和深度。三是加强人民币流通管理。基层央行要结合相关法规规定，积极探索人民币管理与保护金融消费者权益的结合点，进一步结合实际，创新金融消费者权益保护工作措施，完善工作机制。

（三）完善金融机构金融消费者评价体系

建立人民币流通领域金融消费者权益保护工作评价制度，强化金融机构的激励和约束，通过设计金融机构申诉数量、办理率、处理周期、消费者满意度等量化评价指标，定期开展评价工作，定期通报，并以适当方式对外公布，切实发挥评价机制的激励约束和导向作用，增强金融机构对金融消费者的权益保护意识。引入社会监督机制，让金融消费者直接参与评价工作，形成相互监督，共同促进的良好氛围。

（四）强化监督管理，健全沟通协调机制

着力加强人才队伍建设，丰富监管手段，规范监管程序，完善投诉处理流程，督促金融机构切实履行信息披露、风险提示、宣传教育等义务。建立人民币流通领域金融消费者投诉数据库，分类统计，研究分析投诉突出问题和重点环节，分门别类，及时制定相应制度和措施。进一步健全工作保护协调机制，对金融消费者现金业务权益保护联席会议制度进行完善，健全信息通报制度，形成工作合力。构建多元化金融消费纠纷解决机制，在发生金融消费纠纷时，允许金融消费者自行选择与金融机构协商解决、向监管机构投诉、申请仲裁及提起诉讼等方式维护自身权益。

（五）建立健全金融消费者金融知识宣传教育长效机制，改善金融消费者权益保护环境

注重常态化宣传，结合藏区特点，深入开展金融知识宣传教育。充分利用电视、广播、网络、报刊等多种新闻媒体，加强金融知识宣传教育。深化校园金融知识普及教育，逐步将金融知识普及教育逐步融入国民教育体系。督促金融机构对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，将金融消费者权益保护工作作为对金融机构日常监督和评价的重要内容。强化政府主导推动，明确工作协调机制，加大专项资金投入，积极构建良好的金融消费者权益保护环境。

课题组成员：马占先 李建刚 吴世敏 张丽梅 黄煜婷 苏清

执笔人：马占先