浅谈海上国际客运船舶安全管理的几个难点与对策

李汉培

海上国际客运船舶安全管理不同于一般的内河客运、沿海客运和其他交通运输客运服务，他们远离祖国，远离陆地，营运环境特殊，路途时间长，承载来自世界各地的旅客，旅客流动性大，涉及人命安全。由于国家社会性质不同，关系复杂、涉外性强，服务质量要求高，而且要求做到安全准点，安全管理责任相当重要；一旦发生意外事故，施救困难，影响船期、影响旅客行程，在一定程度上给安全管理增加了难度。百年前发生的“泰坦尼克”号邮轮事故，以及近期意大利科斯塔公司发生的两起邮轮事故（一起发生在地中海“科斯塔·康科迪亚”号触礁搁浅，一起是“科斯塔·阿莱格拉”号遭遇起火事故被困印度洋），都给客船安全管理敲响了警钟，教训是相当深刻的。由此可见，客船安全管理难度之大，责任之重是可想而知的，从事国际客船安全管理人员任何时候的疏忽和麻痹大意都有可能导致船毁人亡，给人类带来灾难，给世人造成伤害。

如何搞好海上国际客运船舶安全管理，确保乘客的旅行安全，实现准班准点，这是摆在国际客运船舶从业人员面前必须认真面对的现实、要克服的困难和解决的难题，特别是旅客在船时的安全管理、消防安全、人身安全保卫和饮食安全等等都是十分重要的。根据笔者几年从事海上国际客运船舶安全管理的经验和体会，浅谈以下几个难点与对策：

难点一，海上国际客运船舶难在每航次都要做到安全准班准点，为旅客出行计划提供方便，这事关船公司和客船运行的诚信度和运营声誉。因为客船安全准点受一定的客观条件和主观因素的双重影响，客观上是船舶机电设备是否处于适航状态，所经海域海况和气候条件是否正常，从业人员航海业务技能是否全面。主观上是从业人员的敬业精神，时间观念、安全意识和职业道德是否发挥了最大的作用。因为客船的运行是按事先计划班期运转并向全社会公布的，时间上要求准班准点，较货运船舶安全管理责任重，信誉度高，难度大。国际客运船舶的服务对象是来自世界各地的旅客，人数众多，涉及面广，影响面大。作为客运船舶管理人员确保广大中外乘客的旅行安全是首要责任，准班准点是运营目标，来不得任何疏忽和麻痹。大家都知道，人的生命是最宝贵的，人是创造世界和改造世界的第一生产要素，人命关天是每个珍惜生命的人都明白的道理，更何况是国际客运船舶。

难点二，国际客运船舶安全管理难在涉外性强，关系到国际影响。只要发生些小的对外事件都会造成不良影响，不利于企业对外经营与发展，会使船公司的正常运营受到影响，信誉度受损。因为国际客运船舶乘客来自世界各地，国家社会性质不同，政治观点不一致，语言交流有障碍。如在服务过程中对一些敏感话题和事情处理不当，势必会引发外交事件，对外产生的负面影响是无法预料的，这会直接或间接地影响到各国人民之间的友好交往，国与国的外交关系，影响船公司营运声誉和对外贸易运输任务的顺利完成，正所谓外事无小事。

难点三，国际客运船舶安全管理难在旅客人身安全保卫，要求高，难度大，与国际反恐形势紧密相连，而且国际客运船舶易遭到恐怖袭击，涉及旅客生命安全。旅客来自世界各地，他们的社会背景复杂，政治观点相互不了解，在旅客中难免有激进分子、恐怖分子、行为不检或有心理疾病的乘客混居旅行，给其他乘客旅行安全带来潜在的危险和威胁。面对错综复杂多变的国际形势，特别是美国“9·11” 事件之后，后金融危机的影响，恐怖事件时有发生、海盗袭击船舶和恐怖劫机事件等都在一定程度上对海上国际客运船舶安全带来不利因素，增加了安全管理难度；许多不确定的不安全因素难以预料，又不以人的意志为转移，给旅客安全保卫工作提出了更高的标准和要求。国际客船管理人员面临着前所未有的严峻考验和挑战。

难点四，国际客运船舶安全管理难在防火和消防安全上，乘坐国际客船的旅客来自世界各地、社会各阶层，文化修养和生活习惯不同，性格脾气各不相同，特别是有不良抽烟习惯的旅客更是消防安全管理上的难点和潜在的危险；客船旅行环境特殊，远离陆地，远离祖国，如果发现消防隐患或发生火灾，会危害到旅客的生命安全与健康，给旅行环境带来不稳定因素；加上海上航行，如发生意外火灾，救助困难，远水解不了近渴。只能靠船内组织自救灭火，排除隐患；否则延误灭火时机必将酿成灾难性事故，甚至船毁人亡，这在航运史上是有过历史教训的。近期“科斯塔·阿莱格拉”号(Costa Allegra)邮轮遭遇起火事故被困印度洋就是一个深刻的教训。

难点五，国际客运船舶安全管理难在旅客的食品安全管理，众口难调；如果食品安全管理操作不当，影响到旅客健康安全。因为乘客来自世界各地，不同的国家、不同的民族，饮食文化各不相同，南北口味不一样，有生食和熟食之分，少数民族地区的乘客有食品忌口；每个乘客的口味要求和饮食标准不一样等等，是摆在国际客运船舶饮食服务人员面前一道需要不断攻克的难题。特别是要把食品保管和加工安全放在首要位置，其次是烹饪技术，众口难调。

对策一，作为客运船舶管理人员首先要明确海上国际客运船舶安全管理责任的重要性和职责要求的紧迫性，要以确保中外旅客旅行安全为己任，以安全准班运行为服务目标，努力给广大旅客提供安全舒适的旅行环境，实现安全准班。要坚持以人为本的科学发展观，树立以人为本的服务理念。如果由于我们从业人员工作不负责任，玩忽职守，遵章不严、执行不力，操作失误势必酿成安全事故，这不但会给国家财产和船公司造成重大经济损失，影响企业声誉；更会给旅客和船员生命安全造成威胁和伤害。纵观历史上几起客船安全事故，从这些事故中不难看出关键在于船舶操作人员的工作责任和航海技能。如果他们工作责任到位，驾驶谨慎，安全措施得当，没有玩忽职守，发现问题及时处理，就可以避免和减少事故的发生率。

所以要求从事海上国际客运船舶管理人员不但要具备熟练的航海业务技能和安全管理能力，更要有高度的工作责任心，安全准班意识和崇高的职业道德，培育以人为本的服务理念，把搞好国际客运船舶安全管理，提供安全准班的客运服务，确保乘客旅行安全作为衡量工作质量的重要标准。根据《1974年国际海上人命安全公约议定书》，各航运公司都制定了配套的安全管理体系文件，旨在最大限度地减少旅客及船员伤亡、减少对环境的危害和对船舶或财产的损失。由此可见，作为国际客运船舶安全管理比较其他货运船舶安全管理责任更为重大。一、我们只有加强工作责任心，提高执行力，重视航行安全和客运安全管理；二、加大安全投入，加强船舶机械设备的维护保养，使船舶始终处于安全适航状态，为航行安全准点提供机械保障。三、主动加强港航合作，为安全准点打好基础。四、在加强内部员工的安全教育和业务技能培训的同时，更要重视加强和培养他们的责任意识和敬业精神，使他们熟悉和熟练掌握船舶安全操作规程，吸取以往事故教训，不断总结国际客运船舶安全管理经验，切实树立以人为本，为民服务的思想，严格按照船公司的安全管理体系文件规程和工作服务标准做好客船安全管理和客运服务工作。五、把对旅客的生命安全负责，对国家和企业财产负责与对自己生命安全负责紧密结合在一起，重视旅客在船的日常起居安全，提供安全生活设施，特别是要做好恶劣气候条件下旅客饮食起居安全，真正把安全措施落到实处，把安全工作做实做细；在制定相关的应急预案、安全保卫措施和报告程序的同时，认真做好应对各种突发事件的准备工作；使广大员工都能正确引导旅客配合和遵守船上安全规章和安全注意事项；一旦发生紧急情况或突发事件，首先考虑的是旅客在船的安全和稳定，确保船舶准班抵达目的港，严格按照船舶应变部署组织和做好旅客的安全保护，采取一切必要的措施确保安全准班，只有这样才能确保客运安全，避免发生这样或那样的安全事故，提升船公司的营运声誉。

对策二，要求国际客运船舶管理人员在服务过程中不但要关心时事新闻，学习、了解和掌握国家外交政策，统一对外口径，不轻易发表对敏感问题的言论，自觉带头遵守涉外纪律，时刻以维护祖国的尊严和船公司的声誉为工作目标，正确处理好与各国旅客间的友好交往，从生活细节入手，注意文明交流，掌握语言分寸，做好必要的对外宣传和服务性工作，努力为广大中外乘客提供旅途生活方便，尽最大可能满足乘客的旅途生活需求，防止和避免发生不必要的旅行纠纷和外交冲突，影响各国人民之间的友好往来。努力做到：1、要注意观察、了解和发现旅客间不同的政治观点，不同的人生观而引起的争执和摩擦，积极做好他们的协调工作，防止矛盾激化影响旅行环境的安全和稳定。2、我们要通过热情周到的客运服务，提升企业运营声誉，促进和发展中外旅客的友好交往。同时教育员工学习和掌握一些服务心理学，在服务过程中及时了解和掌握旅客的出行目的，心理要求，政治观点；并根据他们的需求，主动帮助他们解决旅行中的困难；3、善于根据不同国家的乘客，不同年龄段的旅客，不同性格的人群有针对性地开展服务性工作，并利用客船的现有条件为广大中外旅客的旅途生活提供方便，从发展各国人民间的友好交往出发，努力树造“窗口”形象，打造企业服务品牌，维护国家外交声誉，真正起好发展各国人民间的友谊桥梁作用。

对策三，我们作为国际客运船舶安全管理人员必须认清形势，确保旅客在船安全是我们的职责和义务，我们要敢于面对严峻的国际安全形势，勇于接受挑战，我们必须提高警惕，时刻保持清醒的头脑，把确保旅客的生命安全作为客运服务的重要生产任务来完成。首先是根据《国际船舶与港口设施保安规则》要求，熟悉和掌握船舶安全管理体系文件内容，落实船舶保安控制程序，严格按照《船舶保安计划》开展保安活动，认真执行船舶防恐怖事件和防偷引渡须知。其次是根据客船实际，制定安全保卫措施和应急预案，责任到人，从加强安全保卫工作入手，及时了解和掌握最新国际安全信息，重点关注来自敏感地区和国家的乘船旅客日常动态和言行举止，密切观察和注意发现可疑迹象，采取一切必要的安全保卫措施。三、是加强船舶日常安全保卫巡逻，充分利用船内的一切监控手段和设备进行跟踪，一旦发现可疑迹象，及时采取措施预防制止，排除一切可能对旅客生命安全和船舶财产安全造成的破坏、威胁和伤害，将一切可能影响旅客安全的不利因素控制在可控范围。四、是要高度重视和注意协调好服务过程中或旅客之间的一些交往纠纷和摩擦，防止矛盾激化和人身伤害，防止发生因个人财物保管不当在船内造成旅客间的互相猜疑和恐慌，减少不必要的对外影响；五、是有针对性地做好旅客自我安全保卫教育，通过视频广播告诫旅客提高警惕，加强自我人身安全防范，加强个人财物保管，为他们提供必要的保管设备；积极通过客运船舶管理人员和旅客的共同努力构筑一道牢固的安全防线，为广大乘客营造一个安全稳定的旅行环境。

对策四，重视客船防火和消防安全是船舶安全管理的一项重要议事日程，任何时候都不能疏忽和麻痹大意。为了确保在船旅客的人身安全，我们必须制定周密的消防应急预案，重点在消防安全防范上下功夫，一、加强客运服务人员的消防应急演练，使他们熟悉和掌握船舶的消防器械和消防程序，一旦发生火警，能正确引领旅客撤离到安全区域。二、加强旅客消防安全管理和教育，积极做好和制止旅客中一些不良生活习惯，及时发现和排查消防安全隐患。作为国际客运船舶，如船内发生安全异常或其他影响安全的迹象，都有可能引起船上旅客的恐慌和不稳定。所以消防安全工作重在加强防范，贵在坚持，对个别有不良吸烟习惯的旅客要进行积极疏导劝阻，并指定在规定的地点抽烟，注意烟蒂的熄灭。三、做好消防安全广播教育，正确引导旅客使用电器设备，不能在船使用的电器设备坚决禁止使用。四、关键在于加强消防安全值班巡逻，注意发现消防安全隐患，及时采取预防措施，认真排查处理消防隐患，做到防患于未然，确保旅客在船人身安全和旅行环境的稳定。

对策五，国际客运船舶饮食操作人员首先要把好食品安全关，对食品采购流程、食品质量验收、食品储存保管、食品烹饪加工都要严格把关。无论是在食品保管和加工哪个环节出差错，都会给旅客的健康安全带来潜在的威胁和危害。因为国际客运船舶远离陆地，缺医少药，医疗环境特殊，治疗设备有限。如果食品加工操作不当，旅客发生饮食中毒事件，如得不到及时治疗将会给旅客的健康安全带来危险，甚至会在船内引起恐慌，影响运营环境的安全与稳定，打乱正常的航行计划，影响船舶安全准班和其他旅客的正常旅程。国际客运船舶安全管理人员一定要明确客运服务的目标和职责，在食品安全加工上下功夫，为广大旅客提供安全可口的旅行食品，严格把好食品入口安全关；按照食品加工流程进行烹饪，加强食品安全操作监督和检查，防止和避免发生食品安全事故。

我们要根据不同国家的乘客，不同少数民族的饮食习惯，制定不同的菜肴，尽客运船舶的一切条件，有针对性地为他们提供旅行生活方便；并注意征求和了解广大旅客对食品加工的要求，根据少数民族乘客的饮食习惯，积极为他们制作和提供适合民族习惯的饮食。我们要根据不同的季节，从提高餐饮服务质量入手，积极为广大旅客准备和提供时鲜食品，不断改进和创新饮食花色品种。要树立以人为本，为民服务的理念，为老弱病残的旅客和晕船的旅客提供特别餐饮服务，按时送茶送饭到寝室，坚持以真心对待旅客，以笑脸迎送旅客，以热情服务旅客，努力做到“辛苦我一人，方便天下客”，让所有乘船的旅客都能感受和体验到宾至如归的感觉，努力为广大旅客营造一个安全、温馨和舒适的旅行环境。

总之，全力确保国际客运船舶安全稳定运营是客船管理人员应尽的责任和要努力实现的服务目标，也是船公司对外树立良好形象和提升客船窗口服务形象的必然要求，我们必须全力以赴，尽心尽职，为所有乘船出行的中外旅客提供和营造安全稳定的旅行环境，努力为他们的安全提供组织后勤保障。