基于B/S的客户关系管理系统设计

林勇

摘要：采用基于JAVA技术和符合Java EE开发规范的应用平台，B/S架构，SQL Server 2005数据库开发的一个客户关系管理系统，系统功能模块包括用户权限管理、客户管理、营销管理、服务管理、基础数据、统计报表等，具有良好的可维护性和可扩展性。

关键词：B/S模式；客户关系管理系统；Java

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)05-0996-03

Design of Customer Relationship Management System Based on B/S Model

LIN Yong

(School of Mathematics and Computer Science, Shaanxi University of Technology, Hanzhong 723000, China)

Abstract: The customer relationship management system is based on JAVA technology and the application platform of JavaEE develop? ment specification, B/S architecture and SQL Server 2005 database,,the function including management,customer management,marketing management, service management, statistics and data base.the system has good maintainability and scalability.

Key words: B/S model; customer relationship management system; java

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）最初源于上世纪80年代负责收集整理公司与客户联系信息记录的“接触管理”，然后发展成为资料分析与电话服务的客户服务中心[1]。随着计算机技术和网络技术的出现和快速发展，为提高业务处理能力和工作效率，现代企业希望通过一个信息管理平台能对客户信息进行管理、能对业务进行管理、能与客户进行交流和互动、能对企业各种基础数据进行管理等，因此，这就需要开发和设计一个客户关系管理系统，以满足企业的需求。

1客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统作为企业与客户之间进行交互的平台，在业务的处理中涉及多个部门，而且具有一定的流程，不仅需要对客户基本信息进行管理，还包括销售机会的创建、客户开发任务的分配、客户开发过程的信息追踪记录、客户服务处理和服务反馈信息的信息记录、客户流失信息管理及流失报警、各种数据报表的生成、导出和打印功能等。因此，系统需完成的功能模块和内容包括：

1）用户管理。系统中涉及的用户较多，不仅有系统管理员，还包括销售主管、客户经理、高管、客户和客户服务人员，系统管理员拥有对系统的全部操作权限，其他各类用户根据权限的不同，分别完成对系统不同模块的操作。

2）客户管理。客户管理中，不仅包括客户基本资料信息的添加、修改、删除和查询功能，还包括与客户业务处理过程中相关的企业内部服务人员资料信息的添加、修改、删除和查询等功能。

3）销售管理。包括销售机会的创建、修改、删除，销售任务的指派，以及相关完成人对销售计划的制定和完成过程中，对处理过程资料记录的添加、修改、删除等功能。

4）客户服务及反馈管理。包括服务信息基本资料的添加、修改和查询，服务的备件管理，维护预约管理，预约服务的调度与派遣，服务信息的反馈和评价等。

5）基础数据和统计管理。完成企业内部各种数据的管理，以及对各种数据的查询统计，报表的生成、导出和打印等。

2系统的开发工具和设计思路

2.1开发与运行环境

本系统在Windows 7操作系统下，采用MyEclipse 8.6为前台代码开发工具，MS SQL Server 2005为后台数据库管理，使用ADO方法和技术访问数据库。

2.2系统架构设计

本系统采用三层B/S架构，B/S结构是一种新型的信息管理系统平台模式，以Web技术为基础，WEB浏览器是客户端最主要的应用软件。这种模式统一了客户端，系统功能实现的核心部分集中到服务器上，把传统C/S模式中的服务器部分分解为一个数据服务器与多个应用服务器(Web服务器)，从而构成一个三层结构的客户服务器体系。第一层表示层，主要负责完成用户和系统的交互过程，它将接收用户的输入信息并把处理结果以简洁的方式表示给用户；第二层应用层是业务处理的逻辑平台，其中包括业务处理的全部规则，负责接收和处理来自表示层的处理请求，同时负责接收和处理外部系统的处理请求；第三层数据层实现业务层对数据库的统一访问、操作和管理[2]。数据库服务器的任务是协调不同的Web服务器发出的SQL请求，操作和管理数据库。数据访问层为系统提供规范、统一的数据访问入口，保证业务层对系统数据访问的规范和高效；从而实现数据被高效、规范和安全的访问。

系统在实施过程中，对表现层使用Struts，负责页面数据提取，页面动作相应；业务层使用Spring，它是体和轻量级的框架模型，主要负责业务逻辑层的对象创建，表示层的Action的创建，以及持久层的DAO的创建；Hibernate负责把内存中的数据对象保存到数据库中，完成数据持久化的重任。

3客户关系管理系统的设计

3.1功能结构设计

系统中，有六类用户：系统管理员、销售主管、客户经理、高管、客户和客户服务人员。六种不同的用户所具有的操作权限以及操作内容不一样。与本系统相关的用户和角色包括：

1）系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

2）销售主管：创建销售机会，对销售机会进行指派，分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

3）客户经理：对客户服务进行分配、对特定销售机会制定客户开发计划、维护负责的客户信息，处理分派给自己的客户服务，对处理的服务进行反馈，执行客户开发计划，对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

4）高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

5）客户：创建咨询等客户服务，订购货物。

6）客户服务人员：对客户创建的服务进行处理。

基于上面六类用户的角色和对系统的操作权限及操作内容，系统的功能模块划分见图1。

图1系统功能模块图

3.1数据库设计

通过对客户关系管理系统的内容和数据流程分析，设计的数据项和数据结构如下：

基础数据（字典编号，字典类别，条目，值，是否可编辑）

销售机会（编号，机会来源，客户名称，概要，联系人，联系人电话，机会描述，创建人编号，创建人，创建时间，指派编号，指派给，指派时间，状态）

开发计划（编号，销售机会编号，日期，计划项，执行结果）

客户管理联系人（联系人ID，联系客户编号，联系客户名称，联系人姓名，联系人性别，联系人职位，办公电话，联系人手机，备注）

客户信息（客户编号，客户姓名，客户区域，客户经理ID，客户经理姓名，客户级别，客户满意度级别，客户信用度级别，客户地址，客户邮编，客户电话，营业执照编号，企业法人，开户银行，银行帐号，地税登记号，客户状态）

客户流失表（流失ID，流失客户编号，流失客户名称，流失客户经理ID，流失客户经理名称，客户上次下单时间，客户流失时间，客户暂缓实施，客户流失原因，客户流失状态）

产品数据表（产品编号，产品名称，产品型号，产品型号，产品等级/批次，数量单位，产品价格，备注）

订单主表（订单编号，客户名称，订单日期，送货地址，订单状态）

订单从表（订单从表编号，订单编号，产品编号，订购数量，产品单位，产品单价）

角色表（角色编号，角色名称，角色描述，角色状态）

用户管理（用户编号，用户名，用户密码，角色编号，用户状态）

服务信息表（编号，服务类型，客户编号，客户，状态，服务请求，创建人编号，创建人，创建时间，分配编号，分配时间，服务处理，处理人，处理时间，处理结果，满意度）

4主要功能模块的实现

1）登陆界面

登录界面是所有用户公用的界面。不同的用户登录系统根据用户角色不同将转向不同的界面。在登录界面用户角色有：系统管理员、销售主管、客户经理、高管、客户和客户服务人员。判断用户名密码是否正确是，根据用户名密码查询数据表Sys_user，若输入用户名和密码是否匹配，若匹配则进入欢迎页面，不同角色对应左边的导航栏不同。

2）营销管理

营销管理模块中包含两个功能部分，分别是销售机会管理和客户开发计划管理，销售主管可以创建销售机会，分配销售机会，查看客户开发计划和查看统计报表。新建销售机会后，销售主管将销售机会指派给客户经理，销售主管可以看到所有的客户开发计划，而客户经理只能看到销售主管分配给自己的客户开发计划，并且客户经理要进行制定开发计划，如图2所示。

图2客户开发计划

3）客户管理

客户经理完成对客户的开发后，可以对客户基本资料信息进行添加、修改和查询操作，可以添加客户联系人，查看由该客户管理的客户订单，修改客户订单状态，删除客户信息，还可以根据客户等级，客户状态进行查询。

客户流失管理是是本系统的特色，根据设定时间系统自动检测，如系统每周六晚上两点检测客户订单表，如果客户上次订单距离现在有半年的间隔，则定为流失的客户，暂定该客户为暂缓流失客户。该功能采用的是Spring框架的定时触发器，根据设定时间，触发查询流失客户的存储过程，进行流失客户管理，如图3所示。

图3客户流失管理

4）服务管理

客户经理可以收到客户创建的服务，并将服务分配给客户服务人员，由客户服务人员进行服务后保存，如果客户反馈满意度在三颗星以下的时候，该客户服务人员继续对客户进行服务，如果客户满意度在三颗星以上时，进行服务归档[3]。

5）统计报表

高管主要是进行数据统计分析，高管进行客户贡献分析，客户构成分析，客户服务分析和客户流失分析，如图4所示。

图4客户流失分析

5结束语

作为应用软件系统，客户关系管理软件通过对企业的客户管理、营销管理、客户服务管理、企业基础数据管理和各种报表的生成、导出、打印等功能，提高了企业业务流程的规范和业务处理的工作效率，提高了企业竞争力。系统具有良好的安全性、扩展性、维护性和可移植性。

参考文献：

[1]王梦.医院客户关系管理系统体系结构设计[J].电脑知识与技术,2009(36).

[2]丁昕苗.基于MVC模式的系统框架在Web开发中的应用[M].北京:人民邮电出版社,2006.

[3]单新梅.信息化背景下职前教师教育的思考[J].黑龙江科技信息,2010(29).