商务谈判的语言沟通技巧

罗鸣 李芸芸 牟文娟

摘要： 商务谈判是经济贸易合作的双方为了达成某笔交易或解决商谈中的分歧而进行的协商活动。在商务谈判中的语言运用，对谈判的过程与结果起着很重要的作用。双方的接触、沟通与合作都是通过反复地陈述观点、提问、回答和说服等语言技巧实现的，巧妙运用语言沟通技巧提出谈判的解决方案，不仅满足双方利益的需要，而且能使双方谈判轻松、顺利地进行。因此巧妙的语言艺术为谈判奠定了成功的基础。作者就此问题提出了应对方案。

关键词： 商务谈判语言特征技巧

1.引言

商务谈判是人们相互调节利益，减少争端，并最终确立共同利益的行为过程。如果谈判语言沟通技巧运用不当，不仅会使双方发生冲突，导致贸易失败，而且会造成经济上的损失。然而商务谈判语言沟通的过程就是谈判者语言沟通的过程。语言沟通在商务谈判犹如“桥梁”占有十分重要的地位，它往往决定了谈判的结果。在商务谈判中除了在语言上要注重使用文明用语，口齿清楚、语言通顺和流畅大方等要求外，还要掌握一定的语言表达艺术。语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼、幽默和富有感染力的特点，在商务谈判中起到核心地位。

2.商务谈判的性质

语言是在商务谈判领域中使用的一种特殊的语言，它不同于文学、艺术、歌剧、电影语言的，也不同于日常生活语言，一般来讲，商务谈判应具有以下基本特征：商务谈判的客观性、针对性、逻辑性和规范性。

2.1商务谈判的客观性

客观性是指商务谈判语言要根据事物的事实，反映事实，在商务谈判中，语言能使谈判双方相互产生“可信赖度”的印象，为双方谈判达成共识提供机会。例如：描述企业的现状，必须符合实际，根据企业货物的名称、数量、价格。如果现阶段你方产品很畅销，就更应该注重产品的质量，展示产品的样品，说明商品的价值，你的报价应该是合理的，你不仅要满足自己的需要，而且不能忽视对方的利益，应该考虑对方的要求，确保付款条件和采取的付款方式双方都可以接受，这样才能做到以诚相待。

2.2商务谈判的针对性

针对性是指谈判的语言表达，要始终围绕一个主题。比如：针对某类型谈判，某次谈判内容，也可以针对某个谈判对手，针对某个谈判对手的某个要求，在商务谈判中对同一个话题，你必须使用不同的语言。因为商场如战场，你必须认识到：对手的不同要求和你的需要，你必须使用不同的语言技巧对同一个话题采用不同的方式对企业的知名度和可信度作描述或描述你公司的经营状况，重复描述你公司的商品价格的合理性。

2.3商务谈判的逻辑性

商务谈判的语言应符合逻辑规则，明确表达思想的能力、判断的能力，必须是正确的，一定要有仔细推理的能力，应充分体现语言的客观性。在商务谈判的语言中，你的语言具有说服能力，必须有一个逻辑思维的头脑，在谈判过程中，不管是你提出问题，针对任何问题做出回复，对某件事的想象力，对某件事情提出意见，对某件事的要求，都需要注重语言的逻辑，这是为谈判取得成功做好提前的准备，以便在谈判中灵活运用语言技巧说服对方。

2.4商务谈判语言的规范性

规范性是指语言应礼貌，并明确表示语言严格、准确，应注意以下几点：第一，谈判语言必须坚持礼貌的原则，这是商务谈判职业道德的基本要求；第二，语言必须清晰，在谈判中容易让人理解；第三，谈判语言必须注意声音的微弱和方言语言或说话太大声的暂停，还要有丰富的语言色彩；第四，谈判语言要使用正确的语言表述，尤其是在谈判的关键时刻，应该更注重语言表达和规范行为。

3.商务谈判的语言艺术

商务谈判的过程，其实就是谈判各方运用各种语言进行交流、沟通和协商的过程。能否运用语言的艺术是决定谈判成败的关键因素之一。在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、啰唆的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎；对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化和需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些令人意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说：“让我想一想”“暂时很难决定”之类的语言，就会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。

3.1商务谈判的陈述技巧

陈述语言艺术是引进一个人的自身情况，说明你对一个问题的看法，站在你的立场使对方了解你的想法，陈述的技巧一般分为：入题、阐述。比如，陈述片的传统制作方法中，常见的是把打印在普通纸上的稿子，用复印机复印到透明胶片上，然后通过头顶投影机（Over head Projector）放映。在彩色打印机不普及的时候，特别是彩色打印专用胶片也很昂贵的时候，有的公司规定只有老板才能用彩色打印的胶片。所以，时不时还会听到把陈述片叫做幻灯片或胶片。的确，偶尔也有把陈述片制作成真正的标准幻灯片，然后通过自动幻灯机（按一下开关即自动切换到下一张幻灯片）来放映。还有一种直接接计算机的液晶板，可以像胶片一样放在头顶投影机上放映，由于价格高而效果差，很快就被淘汰了。

还有一个趣闻是，有一些和“某软”有“仇”的公司，曾经拒绝使用“敌人”的技术。甚至自己开发一套专用办公软件，不惜背上沉重的专用计算机，到客户那里进行陈述。好玩的是，底下的人实在无法忍受这种既费体力又显得很“笨笨”的方式，在老板不在时仍然偷偷使用“敌人”的陈述制作和演示软件。

3.1.1入题技巧

在商务谈判开始的时候，双方的谈判人员心理都比较紧张，尤其是一些重大谈判项目或谈判新手都有心理负担，在这种情况下可能会使双方难以话题出场或突然入题双方不知所措，陷入冷场，为了避免这种情况的发生，在谈判刚开始的时候可以采取如下几种方式：第一，从介绍本企业情况入题，也可以从谈论天气、新闻的方面入题；第二，先谈细节，后谈原则性问题，从各行业看谈到重大原则问题时心情都比较紧张，可以先谈一些具体细节问题，使双方轻松进入谈判过程；第三，先谈一般原则，后谈细节问题，在一些大型的经济贸易谈判中，由于需要洽谈的问题很多，这样往往需要双方高级先谈判原则性的问题，然后基层人员就其细节问题进行谈判。比如缺乏经验的谈判者的最大的弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中，他们总在心里想下面该说的话，不注意听对方发言，许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才掌握了谈判的主动权。其实成功的谈判员在谈判时把50％以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并不断向对方提出问题，确保自己完全正确理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的或想听的话，因而获得大量宝贵信息，增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解进口商的需求，找到解决问题的新办法，修改我们的发盘或还盘。“谈”是任务，而“听”则是一种能力，甚至可以说是一种天分。“会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，向对方说：“Yes”，“Please go on”，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况，达到尽量了解对方的目的。要有感染力：通过你的举止来表现信心和决心，这能够提升你的可信度，让对手有理由接受你的建议。

3.1.2阐述技巧

首先在阐述过程中要注意正确使用语言，语言准确易懂、简明，在这次谈判中，你应该集中注意力，以便发言紧扣主题，条理清晰，使双方意见达成一致。其次，你必须根据企业的实际与对方坦诚相待，以求得对方的真诚合作，观察对方的反应，随时调整自己的谈话内容，以适应对方而变化，通过此次的谈判，要让双方都感到重要性，满足双方的利益。再次，在谈判的开始可以使用简短而抓住关键点进行描述。最后，在谈判快结束时，我们可以加进这样的话：“我相信，我们都不愿意错过这次商机。”在很多场合，对方听到的第一句话和最后一句话给他留下的印象最深，所以我们在阐述问题时，不应该用否定的语言结尾，这样可以调动双方的积极性。

3.2商务谈判的提问技巧

商务谈判中经常运用提问技巧作为摸清对方真实意图，加强双方或多方的沟通，加深了解。在化解矛盾和分歧基础上达成共识，实现交易或合作的目的。

谈判中许多谋略的设计和实施，都是在面对面的情况下进行的。为此，要想掌握商业谈判的主动权，就必须研究运用一些必要的提问技巧。由于商业谈判具有灵活多变的特征，不可能有一个一成不变的公式，因此要注意提问的技巧，但提问要讲究方式，不要盘问对方，不要以威胁的口吻提问，不要问一些有伤对方信誉及对方感情的问题，提问的态度一定要真诚。

3.2.1间接提问方式

间接提问使表达更客气、更礼貌。在商务谈判中，提问几乎贯穿谈判的全过程，大多数的提问都是说话人力求获得信息，有益于说话人的。这样，根据礼貌常识，提问越间接，表达越礼貌。

3.2.2使用选择性提问方式

某商场在午间休息时，刚开始服务员总是问顾客：“先生，需要茶吗？”或者是：“先生，需要饮料吗？”其销售额不是很好。后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，你需要茶，还是饮料？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。

3.2.3设身处地

在考虑到自身的利益后，还应该考虑到对方的要求及利益，比如：当这商品这段时间销售很好时，你宁愿与老顾客商务关系继续保持下去，还是以高价卖出去。

3.2.4把握好提问的难易度

刚开始发问时，最好选择对方容易回答的问题，比如：“今天天气真好”这类与主题无关的问话，可以缓解对方紧张谨慎的情绪。如果一开始就直接提出令人为难的问题，就很可能使场面争端激烈，得不偿失，因此可以采用先易后难的提问方式。

3.3商务谈判的答复技巧

在商务谈判中，答复对方的提问是一个关键而又很不容易处理的环节。谈判中的提问是一种追踪对方的实力、动机、意向、需求与策略，从而达到知己知彼、有的放矢、掌握主动的重要手段。因此，谈判中的答复必须讲究策略与技巧。在谈判中正确的答案未必是最好的答复，它从内容到形式的选择都不如提问那样有一定的自由度，相反，却要承担一定的风险。因此对待对方的发问，一概“无可奉告”固然行不通，有问必答、和盘托出也会吃大亏。应答的技巧不在于回答的“对”与“错”，而在于应该说什么，不应该说什么。一切有经验的谈判者应当善于根据对方的情况和谈判的目的，懂得如何为答复做准备，该不该答复，何时答复，怎样答复，答复的范围程度。

3.3.1使用模糊和委婉的语言

模糊语言一般分为两种表达形式：一种是用于减少真实度的程度或改变相关的范围，如：有一点、几乎、基本上，等，另一种是用于说话者主观判断所说的话或根据一些客观事实间接所说的话，如：恐怕、可能、对我来说，等等。在商务谈判中对一些不便向对方传输的信息或不愿回答的问题，可以运用这些模糊用语的方式解决。商务谈判中有些话语虽然正确，但对方觉得难以接受。比如，少用“无疑、肯定、必然”等绝对性词语，改用“我认为、也许、我估计”等，若拒绝别人的观点，就少用“不、不行”等直接否定，可以找“这件事，我没有意见，可我得请示一下领导。”等托辞，达到特殊的语用效果。

3.3.2使用幽默含蓄的语言

商务谈判的过程是一种智力竞赛、语言技能竞争的过程，幽默含蓄的表达方式不仅可以传递感情，还可以缓解紧张的气氛，为谈判者树立良好的形象。例如，“我知道您很忙，只要您等上几分钟，等我介绍完之后，您再把我没涉及的问题提出来，我肯定能为您节省不少时间。”或者说“您说得太快了。请告诉我，在这么多的问题当中，您想首先讨论哪一个？”营造良好的谈判气氛。

4.结语

语言沟通是一门很基本却很大的学问，人与人相处的方方面面都要沟通，包括我们在工作中与领导、与同事、与客户，在生活中与家人、与友人和与所有其他要接触到的人。商务谈判语言沟通技巧不仅进一步加深了双方的了解程度，使人与人的情感得到了解深化。买卖的前提是双方有一定了解，这样,不仅做到人与人之间的沟通，而且提高了双方签单促成率，满足了更多的需求，为下一次面谈或业务沟通留下了良好印象。

参考文献：

［1］姜望琦.当代语用学［M］.北京大学出版社，2006.

［2］刘园.国际商务谈判［M］.对外经济与贸易大学出版社，2005.

［3］章瑞华，徐志华，黄华新，等.现代谈判学———成功谈判的技巧与奥秘［M］.浙江大学出版社，1990.