疏导理念下的网络群体性事件治理研究

王 娟

(华中农业大学 马克思主义学院，湖北 武汉 430070)

疏导理念下的网络群体性事件治理研究

王 娟

(华中农业大学 马克思主义学院，湖北 武汉 430070)

网络群体性事件是网络时代政府面临的新型危机形态。对于网络群体性事件，除了要运用相应的制度进行规范外，更需要确立疏导的理念，以正确积极的舆论引导和变堵为疏的方式解决问题。具体来说，就是做好分导、利导和引导工作。分导是分散而导、分步而导和分头而导的统称；利导即抓住有利时机，利用有利条件，顺乎社会向前发展的潮流，推动思想和事件向正确方向发展；引导即在分导和利导的基础上，指导网民主动、积极、自觉地提高思想认识。

疏导；网络群体性事件；网络舆论

随着我国经济社会发展开始全面进入转型期，社会利益关系更趋复杂，新问题、新矛盾层出不穷，导致群体性事件呈现出高发频发态势。网络的快速发展和广泛应用极大地促进了社会进步，同时也使群体性事件呈现出新的特征，即网络群体性事件的出现。网络群体性事件主要是指在互联网上发生的引发较多网民参与讨论的事件，但也有一部分是从网上串联发展到网下集聚的群体性事件。网络群体性事件通常以网络诱发型、现实触发型和网内外联动型三种形式出现，其目的均不同程度地聚焦于追寻事件真相、捍卫公民权利、拷问政府良心和责任及表达爱国热情上，网络群体性事件给党政部门预防和处置群体性事件提出了新的挑战。毛泽东在《正确处理人民内部矛盾》中指出：“凡属思想性质的问题，凡属人民内部的争论问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，而不能用强制的、压服的方法去解决。”[1]因此，对于网络群体性事件，除了要运用相应的制度进行规范外，更需要确立疏导的理念，以正确积极的舆论引导和变堵为疏的方式解决问题，才能顺应社会潮流和民众意愿。在疏导的理念下，网络群体性事件的治理，需要做好分导、利导和引导工作。

一、网络群体性事件的分导

分导，即分而导之。网络群体性事件的分导包括分散而导，分步而导，分头而导。

(一)分散而导。即针对存在思想问题的群体成员，分别进行教育引导，通过分别解决群体中每个人或每类人的思想问题来达成问题的最终解决。分散而导能够把群体存在的情绪、思想化整为零，减少群体成员之间的互相感染，然后集中教育力量重点突破，从而达到取得整体教育效果的目的。网络群体性事件参与主体的社会成分尽管相当复杂，但根据在整个事件中的心理诉求和实际发挥的作用可以分成三类：一是意见领袖，二是一般的网民，三是怀有特定目的的网络活动组织者，分散而导即对这三种不同角色采取不同的方式疏导。

意见领袖是在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”， 意见领袖存在于几乎所有的群体性事件中。对于一般群体性事件而言，组织、煽动者往往带有明确的利益诉求，而网络群体性事件的意见领袖并非都是直接利害关系者，这些意见领袖既有来自各个领域的专家和学术权威，也有各个论坛的版主，他们通过引导网络事件参与者和旁观者聚焦到话题的一些细节部分，发表一些能够揭示事件真相或具有一定说服力的观点来引导网络舆论的走向[2]。意见领袖的工作，对广大网民来说，起到广泛的社会动员作用；对于政府部门来说，意见领袖“拉一拉就是朋友，推一推就是敌人”，因此，不适合用国家机器高压的做法处置，而应该在尊重他们相对独立性的基础上与之平等对话，求同存异，区别对待，扶持理性批评，抑制愤激言论。

一般网民往往是带着同情弱者的支持心理、宣泄与诉求心理、法不责众的侥幸心理乃至看客与游戏心理参与到网络群体性事件中来的，从某个角度讲，网络群体性事件的发生，最后往往不仅仅是针对事情本身，而是演化为对社会现象不满的一种情绪发泄。网络群体性事件发生后，民众往往情绪激动，思想混乱，心存怨恨。因此，民众情绪的疏导是缓解矛盾、平息事件的关键。事发地政府部门应该在第一时间主动与网民进行沟通，公布事件事实真相，粉碎谣言，解答网民疑惑；对于在事件中曝光出来的渎职、腐败等行为，要及时进行查处，向网民公布处理结果，接受网民的批评、监督，争取网民谅解；同时对网民进行政策法律法规宣传教育，提高他们的法律意识，使他们认清形势，不要随波逐流。

怀有特定目的的网络活动组织者、活跃者对网络群体性事件的发生起着关键性的决定作用。网络群体性事件发生后，为控制事态发展，减少社会危害，公安机关侦查部门要及时介入调查，采用一定的侦查手段掌握事件中煽动闹事的骨干分子，对其进行抓捕或者控制。及时控制和抓捕带头闹事的骨干分子可以控制事态的进一步蔓延和恶化。

(二)分步而导。即在错综复杂、纵横交错的各种矛盾面前，不能眉毛胡子一把抓，要分清主次和先后，明确轻重缓急，有步骤地加以解决。网络群体性事件的形成，是诸多矛盾的综合交错，轻重缓急熔一炉，主观客观汇一体，所以不能企图一步到位就把所有的问题都解决，而要根据事件发生、发展过程中的矛盾循序渐进地逐步解决。

现实中利益表达机制不健全，信息传播秩序失衡，政府对网络突发事件的认识程度不够，处置方法欠科学等都是导致大规模网络群体性事件的原因。在网络群体性事件这个诸多原因导致的矛盾体中，根本原因是现实中利益表达机制不健全，直接诱因是正常信息流通渠道不畅，重要原因是处置方法欠科学。因此，完善民意诉求渠道是解决网络群体性事件的基础，畅通信息传播渠道是解决网络群体性事件的重要条件，转变政府治理理念是解决网络群体性事件的关键。首先，完善民意诉求渠道在减少民众利用网络虚拟空间与政府“表达对抗”方面有着积极意义。各级政府通过建立政府门户网站、网上领导信箱、官员博客，探寻与公众、媒体对话的新机制，重建媒体与公众的理解与认同，能够把网络群体性事件解决于萌芽状态。其次，网络舆情之所以容易出现偏激、失范，很大程度上源自网民对于真相的认识存在缺陷，因此，最大程度减少网络群体性事件带来负面效应的根本路径，在于真正地实行政府信息公开，健全信息发布制度，畅通信息传播渠道，以政府信息传播替代人际和群体的信息传播。再次，对社会矛盾反应迟钝，面对突发事件官员“集体失语”，甚至强迫命令、违法施政，是导致网络群体性事件矛盾激化的重要原因。政府从观念上接受事件的发生，主动积极地融入到网络虚拟世界中，明确以疏导为主的治理理念，才能使政府角色与网络社会产生互动，与网民形成共鸣，从而从关键环节化解网络群体性事件。

(三)分头而导。即动员各种力量或者人员针对存在的突出问题，分别进行疏导。网络群体性事件的疏导，不仅需要各级领导、政府官员、管理工作者深入网络空间，在保障公众知情权的基础上，做好网络舆论“把关人”，而且需要权威机构、主流媒体、思想政治工作者、理论工作者、专家学者等承担起引领网络舆论的责任，这样分头行动，才能形成疏导合力，集中解决问题。

政府部门要做好网络群体性事件中的疏导工作，首先应在信息公开的基础上与网民平等对话，交流互动。对网民的质疑和要求，应该解决又有条件解决的，要立刻采取实际行动；缺乏条件的，要阐述相关困难以取得网民谅解；对部分无理要求，要坚持原则，耐心劝说。同时，政府要组织网络评论员及时回应和澄清各种网络传言，联系主流新闻网站和知名论坛，引导他们采访一些专家学者，依靠他们的专业知识从不同角度对事件进行正确的解读。权威机构的疏导工作体现在当网络群体性事件发生时，在第一时间作出反应，帮助网民了解真相，避免小道消息的趁虚而入，掌握话语的主导权。主流媒体作为舆论导向的风向标，对网络群体性事件的报道往往带有政府态度的隐喻，主流媒体的及时介入报道，在报道时对事件的态度会对网民心理造成冲击，迫使网民重新思考自身行为的合理性。思想政治工作者、理论工作者要敢于触及社会热点和矛盾，善加引导，以推动正面声音，引导中间声音，化解负面声音，形成正面宣传的强势，努力占领舆论阵地。同时，媒介业要加强自身素养的培养，做好舆论把关人的角色。

二、 网络群体性事件的利导

利导，即因势利导。网络群体性事件的利导包括抓住疏导的有利时机，掌握火候，择机而发；充分利用有利条件，克服不利因素；掌握思想发展的规律和趋势，顺乎社会发展潮流，引导和推动思想向正确方向发展。

(一)抓住有利时机，掌握火候，择机而发，以免错过有利时机而造成被动。网络群体性事件的突发性明显，看似“来无影、去无踪”，以至于很多网络群体性事件的处理都步入“起因很小——基础反应迟钝——事态升级爆发——基层无法控制——震惊高层——迅速处置——事态平息”的怪圈[3]。其实，网络群体性事件也有一个产生与酝酿、准备、爆发和平息的过程：网络群体性事件的产生与酝酿阶段也是网络舆论的产生和酝酿阶段，在这一阶段，规模化的网络言论通过网络新闻或网民论坛发帖，网站留言或论坛跟帖、转帖而开始形成；网络群体性事件的准备阶段是较为具体、一致和模式化的网络舆论通过网络舆论的扩散和整合，网络观点的反复复制、碰撞和整合而逐步形成时期；网络群体性事件的爆发阶段是网络舆论与社会实践连接，网络舆论激发民众的社会行动，进一步推动网络舆论发展至高峰，引发网络群体性行为时期；网络群体性事件的平息阶段表现为外部力量介入，传统媒体开始介入传播，网络舆论得到引导或控制。前期是危机的萌芽期，也是化解矛盾和进行预警干涉的最佳时期。对热点信息讨论者活动时间的考察表明，“任何公共事件话题在互联网上出现的初期是最需重视的，这一时期关注者和参与者人数增加最快,网民发表意见次数最频繁、最活跃，从而也可能是网民情绪急速积聚时期，要予以特别关注和积极引导”[4]。在掌握了网民的诉求之后，及时的信息反馈和沟通非常重要，错过了改变舆情意见流向和正负态势的良好时机，往往会造成网民的情绪淤积，以至于“小事拖大，大事拖炸”，加深官民之间的隔阂。

(二)要充分利用有利条件，克服不利因素。社会心理学理论研究表明，敌对情绪和冲突是有区别的，敌对情绪不等于冲突，敌对情绪的发泄具有安全阀的功能，如果敌对情绪能通过适当的途径得以发泄，就不会导致冲突，而且有利于社会结构的维持，就像锅炉里过量的蒸汽通过安全阀适时排放而不会导致爆炸一样。如果公众意见长期被抑制而得不到有效表达和实现，就会产生社会心理的压抑和消极情绪的集聚，沉默到一定的时候，就会以突发事件的形式爆发出来，造成社会秩序的紊乱甚至动荡。与传统公共空间的局限性相比，互联网以其开放、共享、便捷和资源丰富等特性为公众提供了一个自由、即时、充分的意见表达空间，已经成为公众信念和意志表达的出口和“社会减压阀”，各种不满、愤懑等消极情绪或仇视、对抗等敌对情绪都可以在这里得到释放。网络群体性事件作为对社会现象不满的一种集中的情绪发泄，有利的一面体现在其起到了情绪释放的作用，正所谓“不在沉默中爆发，就在沉默中死亡”，不利的一面在于容易诱发冲突。对于这把“双刃剑”，网络群体性事件的治理工作一方面要防止其转化为社会冲突，又要充分利用其情绪释放的积极一面，做好情绪疏导、转化工作，从而保障社会稳定。

(三)掌握思想和事物发展的规律和趋势，顺乎社会发展的潮流，引导和推动思想和事物向正确方向发展。我国在政治民主化进程中，公民民主、平等、参与意识不断增强，但是表达意见和干预政治的渠道有限。网络的出现，改变了原来的信息传播结构，信息由单向流动变为双向流通，人们不再满足于充当看客，而是积极参与到信息的传播中来，越来越多“沉默“的人通过网络发声，公众由受众变为传播者，促成网络公共空间的逐渐形成。网络公共空间的形成过程也是我国公民民主、平等和参与意识成长的过程。网络的虚拟性、公开性和平等性极大地促进了公众对群体性事件的关注和参与，使得每个网民都可以为自身的利益或所关心的公共利益发表自己的看法，并积极投入到一个有着共同利益取向的行动中，如厦门PX事件，就是公民平等、参与意识增强的直接证据。但是，另一方面，某些参与行为已经超越了我国当前的一些法律边界。因此，网络群体性事件的疏导既要保证和尊重公众参与权，又需要我们在疏导中注重提升公众理性素养、责任意识，提高公民的综合素质。只有善于引导，蓬勃发展的互联网才能成为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧的平台，成为促进社会文明进步的建设性力量。

三、网络群体性事件的引导

引导，即启发诱导。网络群体性事件的引导即指导网民主动、积极、自觉地提高思想认识。网络群体性事件的引导需要着力从三个方面着手。

第一，引导公众把握事情真相。每当热点问题出现时，公众会对新闻信息更为敏感，也会比平时更依赖媒体，他们急切想了解到底发生了什么，决策部门在做什么，因此，尊重公众的知情权，及时传达公众渴望了解的新闻事实，是舆论引导的关键环节。虽然公众会多方搜集信息，但是最愿意接受的还是来自主流媒体的声音。一方面是因为我国公众长期养成通过主流媒体来获取信息、解除心中疑惑的习惯；另一方面，我国的主流媒体通常是作为党和政府的代言机构，它代表的是国家和政府的声音，其发布的信息具有较高的权威性。作为主流媒体，紧紧围绕新闻事实进行客观解读、理性分析、准确判断、正确引导，才是发挥媒体作用的关键所在。《人民日报》、中央电视台等主流媒体对禽流感、松花江水污染等事件的报道等事实证明，一旦主流媒体能及时、正确地提供权威的信息，公众就会减少其他方式搜集信息的行为，各种谣言和小道消息就会自然消失。因此，网络群体性事件的疏导要发挥主流媒体的影响力，积极、主动、正确地引导由重大突发事件引起的社会热点，满足民众的信息需求，释疑解惑，消除谣言，引导公众澄清认识。

第二，引导网络舆论的发展方向。由于网络的匿名性，现实生活中的法律法规、道德规范在网络空间的约束力大为弱化，在法不责众心理的支配下，一些缺乏自律意识的网民在发表言论时会采取偏激态度，进行个人情感宣泄，网络舆论因此常常充斥着捕风捉影、道听途说、夸大其词、耸人听闻之辞，在表达方式上也呈现出偏激、粗俗的倾向，甚至不时出现一味谩骂、恶意攻击的帖文，网络舆论并不能代表社会主流声音，但又是不容忽视的社会情绪“晴雨表”[5]。网民一开始的某些认知偏向，在网上通过交流后，会朝偏向的方向继续移动，往往形成极端的观点，从而出现“群体极化”现象。“群体极化”导致的过于同质化的圈内舆论容易把他们的主张推向不受理智束缚的边缘，从而使社会失去对他们的控制，进而危及社会的稳定。网络群体性事件治理，要做好网络舆情疏导工作，正确引导网络舆论的发展方向。一方面要做好网上公开引导：以网络警察身份对网上热点和网民反映的问题进行疏导和答复，以表明党和政府对网上民意呼声的重视，又表明公安机关立场，震慑非理性言论，防止事件朝反面方向发展；另一方面要做好虚拟警力引导：网络警察采取普通网民的身份参与网上讨论，针对一些热点问题发布有深度、有说服力的帖子，这种引导方式通过大规模的网上讨论，形成强大的正面舆论攻势，压倒网上非理性言论。

第三，引导公众提高公民意识。公众在网络群体性事件中的相关言行，实际上是现实社会个体素质的集合体现，要提高网民综合素质，既要注重网络社会中的网络素养教育，以通过自律和他律形成良好的道德氛围，又要加强对现实社会个体的公民意识教育，形成责任意识、公德意识、民主意识等基本道德意识。具体来说，要培养公众法律意识，引导公众增强人权意识和法治观念，认识到在正当行使自己的言论自由等宪法赋予的权利时，也要尊重他人的权利和基本人权；要培养公众责任意识，引导公众理性、文明、客观地发表自己的观点，而不应该不负责任地滥用自己的言论自由权；要培养公众确立个人与他人、个人与社会、个人与国家之间的道德观念、价值取向和行为规范，引导公众树立以参与意识、监督意识、责任意识、法律意识为核心的全面的公民意识。一个人的公民意识提高了，其在网络沟通交往中的法理与伦理道德修养等综合素养也就自然提高了，网民的综合素养提高了，其发表的言论就会更客观、理性，富有自己的独特见解与思考，避免导致非理性的“群体极化”。这样，面对社会热点，就会形成强大多元的言论阵地，引发建设性的健康的网络舆论，消减网络群体性事件的消极因素和负面效应，发挥网络群体性事件的积极因素和正面效应。

[1]毛泽东著作选读(下册) [M]．北京：人民出版社，1986：762.

[2]罗亮，黄毅峰．网络群体性事件：转型时期社会危机的新形态[J] ．求实，2011(1)：51-54.

[3]黄豁，朱立毅，肖文峰，林艳兴．“体制性迟钝”的风险[J] ．瞭望，2007(24)：8-9.

[4]谢海光，陈中润．互联网内容及舆情深度分析模式[J]．中国青年政治学院学报，2006(3):95-100．

[5]网络舆论：民意的“自由市场”？[N] ．人民日报·海外版，2011-09-02．

[责任编辑迪尔]

C912.63

A

1000-2359(2012)02-0108-04

王娟(1977—)，女，法学博士，华中农业大学马克思主义学院讲师，主要从事马克思主义理论与思想政治教育研究。

2012-01-15