论电子金融消费在线纠纷解决机制

叶 晟，周俊林

（华中师范大学 政法学院，湖北 武汉430079）

论电子金融消费在线纠纷解决机制

叶 晟，周俊林

（华中师范大学 政法学院，湖北 武汉430079）

近年来，我国电子信息技术与金融交易逐渐融合，电子金融业务在国内金融市场上发展迅速。但是，由于我国金融市场不够成熟，信息技术和法律保障不足，传统的纠纷解决方式不能及时解决电子金融消费纠纷，消费者的合法权益得不到有效保障。因此，有必要在借鉴国外先进经验的基础上，结合我国的实际国情引入在线纠纷解决机制，并最终构建我国的电子金融消费在线纠纷解决机制。

电子金融消费者；在线纠纷解决机制；替代性纠纷解决机制

一、电子金融消费在线纠纷解决机制产生的背景

网络技术的飞速发展引发了金融交易市场的巨大变革，使得金融消费者可以通过互联网这个新型平台在全球范围内获得自己想要的产品和服务。随着网上交易的频繁进行，各种电子金融消费纠纷也不可避免地产生着。由于电子金融具有虚拟性，即时性、跨界性等特点，相关消费纠纷的解决难度和成本也有所增加。网络空间是虚拟的，电子金融消费纠纷可能涉及管辖争议、实体法选择、结果执行等问题。这导致传统的权利救济方式面临诸多考验。①参见杜娟：《电子商务纠纷的非诉讼解决机制》，载《广东农工商职业技术学院学报》2006年第1期。电子金融消费的新特点对传统的纠纷解决方式提出了挑战。

电子金融交易具有专业性、虚拟性、易变性等特点，纠纷当事人之间的信息很不对称。当纠纷发生后，消费者作为弱势方很难进行相关取证调查，找不到正确、具体的责任主体。这使得传统纠纷解决方式很难在电子金融领域发挥应有的救济作用。由于传统纠纷解决方式无法有效解决日益增多的各种电子金融消费纠纷，也无法保障电子金融消费者的合法权益，消费者开始质疑电子金融交易的可靠性。如果电子金融失去了消费者的信任与支持，其发展前景将随之暗淡下去。为了适应这种变化，解决现实中出现的问题，我们需要进一步探索、创新电子金融消费纠纷解决方式。随着网络技术的发展和运用，在线纠纷解决机制（以下简称ODR）应运而生。

ODR主要是运用计算机和网络技术来解决纠纷的。它是在传统的替代性纠纷解决机制（以下简称ADR）的基础上发展起来的，是ADR的网络扩展形式。美国联邦贸易委员会、欧盟、OECE以及全球电子商务论坛对ODR所下的定义是“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式”。

二、电子金融消费在线纠纷解决机制的现实意义

（一）有利于以较低的成本快速解决纠纷

受自身特点的局限，传统纠纷解决方式需要花费当事人大量的人力和物力。而ODR的成本相对要低得多，有时甚至是免费的。②参见肖永平、谢新胜：《ODR：解决电子商务纠纷正义的新模式》，载《中国法学》2003年第6期。它不需要复杂的设备和特有的场所，也不需要当事人亲临现场，只要一台能上网的电脑就足够了。由于网络具有即时性、开放性等特点，当事人可以不受时间和空间的限制，随时随地选择ODR。在整个纠纷解决过程中，从案件材料的提交到最后的解决都是通过互联网进行的，所有的信息交换几乎都是即时的。此外，ODR的参加者无须作任何书面记录。所有的协商都可以通过电子邮件、电子讨论版等工具进行，所有的资料信息在当事人允许的情况下都可以在网上随时查阅并调用。这样既提高了办事效率，也节约了成本。

（二）有利于实现意思自治，促使金融交易

ODR具有灵活性、平等性、自愿性、互利性等特点.当事人在自愿、平等的基础上通过网络进行协商，寻求纠纷解决方案，并最终解决纠纷，实现交易。诉讼救济具有强制性、对抗性、终极性等特点。当事人选择诉讼救济方式，就意味着放弃了协商等意思自治的救济方式，而最终的判决结果总会使一方利益受损，从某种程度上说，双方已经丧失了继续交易的可能。此外，运用传统的ADR解决争议，一般都要求当事人亲自到场。由于当事人的立场不同，为了维护各自的利益，双方往往容易产生冲突，最终导致原来的友好合作关系随着纠纷的解决而终结。而运用ODR解决争议，当事人可以自由选择某一具体的ODR解决方式。当事人往往相距很远，依靠网络相互联系避免了面对面的直接对抗，从而大大减少了产生冲突的可能性，无形中增加了维持合作关系的可能性。

（三）有利于节约司法资源，弥补私力救济的不足

在法律实践中，ODR是诉讼制度的一种补充制度。相较于诉讼而言，ODR既可以降低法律救济成本、节约司法资源，又可以方便快捷地实现法益。电子金融产品的无体性和电子金融知识的专业性导致电子金融机构与消费者在交易关系中的法律地位极不平等。这使得传统的以意思自治为基础的私力救济方式难以保证纠纷处理结果的实质公平，也难以使消费者受侵害的合法权益得到真正有效的救济。而ODR能够充分利用一切社会资源对消费者的合法权益进行有效保护。它能够利用全球的人力资源，运用计算机技术和网络技术聘请调解员或仲裁员，在专业的在线调解或仲裁平台上解决纠纷，从而保证处理结果的公平性。

三、引入在线纠纷解决机制的可行性分析

（一）在线纠纷解决机制在我国的具体实践

作为一种纠纷解决方式，ODR在中国才刚刚起步。但是，ADR在中国有着深厚的基础，为ODR的发展创造了良好的条件。为了改变目前我国电子商务纠纷得不到及时解决的局面，2004年2月21日，中国消费者协会依托在线315网站推出了消费者与经营者网上和解平台，以促进消费者与经营者的联系为主要方式，为双方直接协商、解决争议、回答咨询提供条件，充分发挥了网络信息量大、共享、互动、即时等优势。此外，依托中国电子商务法律网和中国电子商务政策法律委员会，我国第一个专门的在线争议解决机构——中国在线争议解决中心（China ODR）已于2004年6月成立，并开通了网站。发生纠纷的任何一方当事人都可以通过互联网在该网站登记案件，申请在线和解或者在线调解。2007年，广州仲裁委员会在中国商事仲裁网开辟了在线仲裁网页，将仲裁审理搬到网上进行。同时，广州仲裁委员会也在积极筹备电子商务在线仲裁相关事宜。这些无疑是国内在线仲裁巨大进步的表现。而中国国际贸易仲裁委员会早在2000年12月就设立了亚洲域名争议解决中心，以互联网为平台，运用在线方式解决网络知识产权及电子商务争议。

（二）在线纠纷解决机制产生的基础

1.计算机技术和网络技术的进步

ODR是以计算机技术和网络技术为载体的纠纷解决机制。因此，计算机技术和网络技术的进步是ODR产生的前提条件。进入21世纪以来，我国计算机技术和网络技术迅猛发展，电子邮件、视频会议、聊天室等技术不断进步，网络安全问题在一定程度上得以解决。此外，网民规模的壮大也是在线纠纷解决机制产生的一个重要条件。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》中的数据显示，截至2009年12月30日，中国网民规模已达3.84亿人，较2008年年底增长8600万人，年增长率为28.9%。

2.电子金融交易的不断发展

随着计算机技术和网络技术的不断进步，电子金融交易也得到了快速发展。1997年，招商银行、中国银行、建设银行和工商银行陆续推出了网上银行，开展网上支付、网上自助转账、网上缴费等业务，初步实现了在线金融服务。随着1996年我国最早的证券类网站——和讯（Homeway）的设立，经过不断发展，截至2000年9月，有关证券类的网站（不计个人主页）已达40多个。随着各大证券公司网络证券交易的开通，网络证券交易量所占的比重也开始逐年上升。1997年底，我国建立了首家保险信息网——中国保险网（3wins.com），并为新华人寿公司促成了国内第一份网上保险单，拉开了我国保险电子交易的序幕。1999年，我国推出了首家电子商务保险网站——网险（Orist.net）。几乎是同时，中国太平洋保险公司、中国平安保险公司和泰康保险公司分别在上海、深圳和北京宣布开通电子商务系统。目前，几乎所有的国内保险公司都开通了网站，许多由个人创办的保险网站也开始在我国出现。

3.相关法律法规的出台和完善

1999年，我国《合同法》在关于合同形式的条款中增加了“数据电文”的内容，为电子交易的形式提供了法律依据。2005年4月1日，我国正式颁布实施《电子签名法》，解决了电子签名的法律效力问题，并对电子商务认证机构、电子签名的安全性、签名人的行为规范、电子交易中的纠纷等一系列问题作出了明确规定。2009年，中国国际经济贸易仲裁委员会审议通过了《中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁规则》，自2009年5月1日起正式施行。这意味着我国的ODR已有法可依。

四、我国电子金融消费在线纠纷解决机制的制度设计

（一）建立政府支持和监督下的企业主导模式

我国电子金融交易市场虽然近几年得到了较快的发展，但总体上仍处于初级阶段，很多方面还不完善，在ODR的具体实践中存在很多问题。仅仅依靠市场机制，由企业或个人单独建立ODR是不可行的。政府要适当介入，进行宏观规划和指导，加大宣传力度，提高公众的ODR意识。政府不但在政策上要大力支持，同时还要推动ODR自身标准的建立。可以通过制定相关规范，开展示范工程建设，对符合条件的ODR服务网站给予政策上和资金上的适当支持等方式，加强对ODR建设的引导，促进我国ODR的有序、健康发展。在ODR的具体实践中，政府还应该加强对相关企业和机构的监督，对ODR服务网站进行信用评价，并通过相关司法审查机制、网上上诉机制等程序保证解决结果的公正性。①参见廖鑫彬：《论网上消费者仲裁机制的构建》，载《四川教育学院学报》2009年第11期。此外，要使ODR在我国得到广泛适用，政府和有关企业必须合作采取相应措施，保证ODR的安全性和保密性，促使金融消费者能信任并接受该争议解决方式。政府应该引导和支持企业不断进行技术创新，为ODR的推行提供技术支持，保障交易安全和双方的隐私。

（二）完善在线争议解决服务平台

目前，我国越来越多的金融机构都开通了在线交易服务网站，但绝大部分只受理投诉业务，不能直接促使电子金融交易双方进行在线调解或在线仲裁。这是一种单向的不完全的在线方式，难以对消费者的权益起到真正的保障作用。①参见郑远民、蒋顺华：《浅析在线纠纷解决机制(ODR)》，载《湖南财经高等专科学校学报》2004年第2期。此外，尽管消费者协会推出了消费者与经营者网上和解平台，中国在线争议解决中心（China ODR）开通了服务网站，一些仲裁机构也开通了网上仲裁业务，但是，由于电子金融具有很强的专业性，加之法律未进行相关规定，电子金融消费纠纷尚未被正式纳入这些在线调解平台和仲裁平台的业务范围，电子金融消费者难以通过这些在线争议解决服务平台解决电子金融消费纠纷，维护自己的合法权益。为此，应当从两个方面加以完善。一方面，可以建立电子金融ODR服务的专门网站。为此，可以考虑建立全国统一的电子金融消费在线争议解决中心，并开通自己的服务网站。该中心可以由国家工商行政管理总局牵头，协调中国人民银行、银监会、证监会、保监会以及全国消费者协会，由各级金融部门、消费者协会和金融消费者广泛参与，受理全国范围内的电子金融消费纠纷案件。②参见谭春辉、王战平：《我国网络消费者权利救济制度及其完善研究》，载《情报科学》2010年第5期。另一方面，可以在现有服务网站的基础上进行完善：一是可以在金融机构的服务网站上增设在线和解项目，使得消费者与经营者在网上直接交流、协商，从而打开对话的大门；二是把电子金融纠纷纳入现有在线调解或在线仲裁机构受理业务的范围，并在法律上对相关程序进行规定。

（三）制定配套的法律法规

不论从理论上还是从实践上说，通过立法推动ODR的构建不失为一种有效的方法。一般而言，较正式的纠纷解决制度都是通过立法来确认ODR的法律定义、法律地位、法定程序等有关问题的。如欧盟1998年《电子商务指令》第17条要求成员国的法律不应该妨碍消费者通过各种法院外途径包括电子方式解决纠纷。③参见骆东平：《在线纠纷解决机制十年发展回顾及展望》，载《三峡大学学报(人文社会科学版)》2008年第3期。目前，我国有关电子金融方面的绝大部分立法都是一些部门规章、地方法规和政策，不仅缺乏权威性，而且几乎没有涉及电子金融消费者权益保护方面的规定。此外，由于电子金融消费固有的特殊性，有关消费者权益保护方面的法律也没有对电子金融消费者权益保护作出明确规定。因此，要在我国顺利构建ODR，必须先解决立法上的问题：一是完善现有法律，可以通过修改《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《证券法》等法律合理界定电子金融交易者的法律地位和权利义务，并将ODR纳入纠纷解决途径之中；二是尝试单独立法，可以借鉴日本的《金融商品销售法》、韩国的《电子金融交易法》等国外立法经验，并结合我国的具体国情，出台专门的电子金融交易法，对电子金融交易和电子金融消费者的概念、法律地位、权利义务等问题进行明确规定。此外，对ODR的整个程序也应当进行规定，以保障程序上的正义。这样才能更好地推动ODR在我国的发展，从而保护电子金融消费者的合法权益。

[1]齐爱民,崔聪聪.电子金融法研究[M].北京:北京大学出版社,2007.

[2]刑会强.处理金融消费纠纷的新思路[J].现代法学,2009(5).

[3]郭秀萍.消费者权益保护途径之比较[J].当代法学,2003(7).

[4]秦成德.电子商务法[M].北京:科学出版社,2007.

[5]赵秋雁.电子商务中消费者权益的法律保护：国际比较研究[M].北京:人民出版社,2010.

D922.29

A

1673―2391(2012)07―0122―03

2012—04—13

叶晟，男，湖南常德人，华中师范大学政法学院；周俊林，女，河南信阳人，华中师范大学政法学院。

【责任编校：王 欢】