从读者投诉现象引发的关于图书馆危机公关的思考

黄冰姿

(温州市图书馆，浙江 温州 325009)

读者投诉现象在图书馆界非常普遍，对图书馆在社会各界有着极大的负面影响。不可忽视的读者投诉，如果处理不当，就会演变成一场突发的危机。近年来，在我国图书馆界就发生了一连串危机事件，此类事件经媒体、网络论坛及专业博客等大肆宣扬，造成了很大的负面影响，从此，媒体对图书馆界的发展情况予以高度的关注，这些事件的发生给图书馆人带来了深刻的教训。面对危机，值得图书馆人去思考。

1 分析读者投诉原因

1.1 服务态度

从读者投诉中不难看出，工作人员的服务态度问题占了大部分。例如馆员面对读者时没有使用规范的服务语言、言谈举止粗俗无礼，再加上说话语气生硬，服务表情冷漠，让读者尴尬难堪，让其产生“门难进，事难办”的感觉。其实，对被服务者来说，基本上有两种需求：物质需求与精神需求。良好的服务态度指的是能满足被服务者的精神需求，使其不但找到想要的答案，而且还要心情舒畅、满意。

1.2 服务质量

读者来图书馆是想查找到自己想要的信息资料，如果他们的要求不能满足，就算服务态度再好，也会招来投诉。比如图书丢失、污损等未及时修改数据导致索书号与馆藏地不符;开架借阅的书刊未能及时进行整架，乱架、错架现象严重;空间问题部分半新图书放入闭架借阅室，影响读者直接取阅;自借自还书刊破损严重，影响读者借阅;新书刊上架缓慢导致读者无法获取所需的最新图书资料;不能满足读者深层次的参考咨询等。这些都严重影响了服务的质量。当我们提供的服务满足不了读者的需求时，读者就会对我们的服务提出疑问，甚至投诉。

1.3 系统故障

由于系统的问题引起的读者投诉主要有：短信催还系统的漏发现象，使读者不能按时还书;账号密码输入的程序繁杂;图书馆自动借换系统故障造成读者无法查阅、预约、续借等;由书目数据差错而导致有号无书或有书无号，从而影响读者借阅等。

1.4 读者自身

一是不熟悉图书馆的规章制度、服务项目，设备设施和检索技能，使得在实际操作中受阻或在使用中未能达到满意程度;二是对图书馆的要求期望过高超过了现实水平，引起的不满情绪;三是部分读者素质和修养有待加强，出现问题时往往回避自身原因容易冲动，甚至无理取闹或得理不饶人。

2 正视读者投诉现象，加强公关危机意识

2.1 投诉的读者是好读者。

读者的投诉为图书馆提示了业务工作中的弱点和服务中的不足。投诉是正常的，来投诉的读者并不只是来找茬的。他选择了投诉说明他还不想放弃你，希望通过投诉使你了解自身的不足，能够因此而改进工作。所以，来投诉的读者其实都是好读者。把读者对图书馆的抱怨看成是读者对图书馆的赠礼，是我们改进工作的催化剂。

2.2 加强危机公关意识

目前，大多数图书馆仅设立了一系列正确处理读者投诉的措施，对“危机公关”一词并未引起重视。因为许多人认为图书馆不是企业，不会面临类似企业一样的危机。但图书馆是社会系统的一员，势必会遇到各类突发事件，读者投诉仅仅是这些突发事件中的一种。如何坦然处置突发性公共事件，这就需要图书馆也学会危机公关，加强危机公关意识。

3 处理读者投诉现象应注意的几个问题

3.1 建立完备的危机公关预警系统

读者投诉是图书馆危机公关处理中的一类，目前，图书馆对读者投诉大都无健全体制，更不要说设立危机公关的预警制度。在解决如何应对危机的问题的同时，更重要的是要解决如何避免危机的问题，这就需要建设一个比较完备的危机公关预警系统。设立一个有权威、有效率的工作班子在内的专门机构，组织和训练有素的危机公关人员。启动危机公关的善后系统，全方位消除危机的影响。

3.2 自觉接受读者监督

自觉接受读者监督是图书馆向读者表达文明服务的一种诚意，同时也是对自己行为的一种约束，它可以通过多种形式表现出来。一是张贴照片;二是挂牌上岗;三是设馆长接待日或馆长信箱;四是设“意见簿”;五是设总咨询室。

3.3 认真倾听读者投诉，让读者投诉有门

当接到读者投诉时，应及时和当事人取得联系并进行沟通，对馆内相关情况予以详细调查，认真听取公众对事故处理的意见，第一时间将调查的进展情况和结果告知读者，诚恳地向他们致歉，以取得读者的谅解。运用危机公关的手段通过媒体及时给外界满意答复，以行动来维护图书馆荣誉和信誉度。

3.4 正确运用媒体的力量化解危机

正确的处理应该是：危机发生时，图书馆应搞清事实真相，制定向外界披露对策，包括措辞与采用形式。由专门图书馆新闻发言人负责发布消息，避免口径不一致，集中处理有关的新闻采访，向记者以书面形式提供权威的资料，介绍应简明扼要，避免报道失实。

4 运用图书馆危机公关来处理读者投诉的后果

图书馆属于非营利组织，但作为一个开放的社会文化机构，同样也存在诸多危机隐患。国外有人认为“危机公关能够决定图书馆的命运”。但是在我国目前为止“危机公关”并未在图书馆界引起充分的重视，不同的处理方式将带来截然不同的后果。

4.1 引起图书馆危机以及处理不当的不利方面

除了读者投诉引起的图书馆危机公关外，我国图书馆长期积累的诸多弊病，如体制问题、经费问题、管理问题和服务问题等，此外，各种自然灾害和水火电气等引起的灾难事故、网络与计算机系统的故障、偷窃及其他人为破坏等，也对图书馆安全构成了极大的威胁。一旦出现这些突发事件，如果没有妥善快速的应对措施，就会使图书馆陷于混乱，不仅无法维持正常工作，甚至还会使图书馆行业形象受损，政府对图书馆事业经费投入减少、社会对图书馆的认同与支持度降低。严重的将危及社会正义、公平，对社会负面影响极大。这就要求图书馆人重视危机公关意识，未雨绸缪。

4.2 正确处理危机公关的有利方面

4.2.1 提升图书馆的知名度、树立良好的社会形象

正确的危机公关处理在潜移默化中增强对图书馆的亲近感，提升了图书馆的知名度，让公众了解图书馆。图书馆的社会形象是指图书馆在社会公众心目中的投影，即公众对图书馆的印象、看法和评价。它直接影响和决定着人们对图书馆的使用行为，关系着图书馆的社会地位。

4.2.2 争取更多的资金，发展图书馆事业

正确的危机公关处理可以影响公众和政府对图书馆的看法和态度，使图书馆获得其生存发展所需必要的经费，通过扩大自身影响，争取公众理解和支持，争取更多的资金或其他赞助。

4.2.3 增进舆论和实际的支持，融洽图书馆与公众关系

危机公关的正确处理能增进舆论和实际的支持，融洽图书馆与公众关系。在危机发生时进行迅速、全面地调查后，应该主动与公众真诚沟通，能及时向社会各界及时有效地传递信息，建立起公众对图书馆所提供服务的信任感，在给公众满意答复的同时，以优质的服务赢得他们的支持与信赖。一旦公众得到足够的信息，便能理性思考，判断是非，从而得以分散舆论的压力。

4.2.4 利于图书馆全面可持续发展

运用危机公关使读者的投诉能得到满意的解决，一些不利的潜在危机就可以得到消除，服务质量就能够得到提升，利于图书馆全面可持续发展。一方面促使图书馆有危机意识，能面对危机时临“危”不惧;另一方面一旦发生危机，也有相应的措施来应对，做到指挥到位，发挥合力。这样有助于图书馆的发展，防止危机爆发时不能积极而迅速地做出有效反应而损害自身形象，给图书馆造成无法挽回的损失。

总之，读者投诉与危机公关紧密不可分，它只是引发危机公关的其中一种原因。对此，图书馆应该有清醒的认识。读者投诉是检验图书馆公共服务质量的一面镜子，必须要结合危机公关，建立更全面的完善应对机制，才能从根本上解决包括读者投诉在内的各类危机公关事件。

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