浅谈如何提升图书馆服务窗口的文化内涵

翟 威＊

沈阳市和平区少年儿童图书馆

〔辽宁省沈阳市 110005〕

＊翟 威 男，出生于1980年，馆员。

文化多指一个群体在一定时期内形成的思想、理念、行为、风俗、习惯、代表人物及由这个群体整体意识所辐射出来的一切活动。当这种文化以特定的同外界相互往来联系的部门窗口为承载时就形成了所谓的窗口文化。根据文化结构解剖的三层次说，即物质、制度、精神三层次。针对图书馆文化建设，物质文化可以理解为图书馆硬件建设，包括图书馆的馆舍设施、技术设备、文献资料等，它往往能折射出图书馆文献信息资源的服务实力；制度文化可以理解为图书馆的各种规章制度；精神文化则理解为图书馆营造出来的环境、氛围和理念。可见，无论是图书馆的物质文化、制度文化还是精神文化建设都与一线窗口的服务工作密不可分。图书馆服务窗口的文化内涵，要通过图书馆的一线服务窗口得到诠释和体现［1］。因此，深入探讨图书馆的服务窗口文化建设显得尤为必要。

一、图书馆服务窗口文化内涵不足的主要表现

对图书馆而言，与读者接触的服务部门都是图书馆的服务窗口。在以往的图书馆服务窗口建设中很少关注到服务窗口文化内涵的提升，一些图书馆不知道如何开展服务窗口的文化建设，没有形成自己的特色。学界对这方面的研究也很少。2011年底，在中国知网数据库中检索关于图书馆服务窗口建设方面的文献仅查找到了6篇。从现有图书馆服务窗口建设研究文献可以看出，目前对图书馆服务窗口建设的探讨多局限于图书馆窗口的服务功能，仍然是从图书馆的管理层面，强调的是对图书馆一线服务窗口人员的管理，没有结合图书馆作为文化单位的特有属性进行研究。图书馆是读书治学的场所，文化内涵建设应是图书馆的重中之重。当前图书馆服务窗口普遍存在着文化内涵不足问题，具体表现如下：

（一）缺乏图书馆理念的指导

哲学大师黑格尔说过，凡生活中真实的伟大的神圣的事物，其所以真实、伟大、神圣，均由于理念。图书馆不是图书的堆积，也不是一群建筑物和图书管理员的叠加，而是一个区域、群体的文化和历史的象征，是图书馆理念的体现。亚历山大图书馆伊斯梅尔·塞瑞杰尔丁馆长曾说，图书馆就如同一座耸立的灯塔，有力地表达出自己的梦想，从而提醒我们那永垂不朽的格言。当前，我国图书馆在规章制度建设上已经基本健全，但是这些规章制度主要是用于对图书馆的管理，鲜有图书馆在理念方面形成自己的特色。这也使得图书馆在对人员进行教育时，很少有理念的灌输，更多的是制度的约束［2］。理念是一个人前进的动力。缺少理念指导的图书馆窗口工作人员在日常的工作中，就体现不了图书馆的文化特质，传递不出图书馆的精神内涵。

（二）忽视服务窗口环境建设

有些图书馆存在着服务窗口不整洁、个人物品乱堆乱放、工作设备布满灰尘，仪器设备布线凌乱等情况，使得窗口工作环境凌乱；有些图书馆忽略了窗口的布局，在灯光、装饰上没有重视，导致窗口缺乏美观和谐；还有的图书馆不重视窗口的硬件设备，设备陈旧、工作性能差等。这些都会在一定程度上影响图书馆的窗口环境，也会影响到读者对图书馆的评价和认可。

（三）缺乏服务规范

我国图书馆窗口服务人员中高学历人员所占比例偏低。高学历人员大多在图书馆重要管理岗位工作，经常需要外出开会、学习、交流业务，从事一些管理工作，而一线服务窗口很少出现他们的身影［3］。传统观念普遍认为图书馆一线服务窗口的工作技术含量不高，和国外一线服务人员多是图书馆精英的情况恰恰相反。目前国内图书馆的一线窗口服务人员多为临时工和部分外聘人员。这些工作人员由于受教育程度不高、缺乏专业知识，自身的服务意识不高，工作中较随意，自由散漫，对读者缺少亲和力，把自己当做一个管理者而不是服务者，使得图书馆窗口的服务缺乏规范。

（四）文明礼仪弱化

多数图书馆将自身精力放在资源开发和新技术应用上，从而有意无意地忽略了对人文素质的重视。据统计，目前对图书馆的投诉有70%以上是由于读者和服务窗口工作人员的摩擦而产生，而这些摩擦大部分是由于语言冲突引起的。一线的图书馆窗口服务工作人员的仪容、仪表和言谈举止对图书馆的形象塑造具有举足轻重的作用，迫切需要引起重视。

（五）缺少学习培训

图书馆服务窗口的工作人员多为倒班制，工作内容单一，工作时间较长。由于特殊的工作模式，他们很少有机会参加培训和学习，这就导致了现有图书馆窗口人员的创新能力不足。一线窗口是和读者接触最多的部门，最能敏锐把握读者的需求，最能为图书馆的发展献计献策。因此，培养一线窗口服务人员的学习能力、观察力、想象力和创造力对图书馆的发展大有裨益。这也是图书馆窗口文化建设的重要内容之一。

二、图书馆服务窗口文化内涵提升的具体举措

（一）秉承精神，传递图书馆理念

区分不同图书馆的不仅仅是图书馆独特的建筑、各具特色的收藏，更是图书馆的理念。当前，国内外的图书馆都在提炼属于自己的理念。如亚历山大图书馆的理念：宽恕、差异、对他人开放；保存人类文化遗产，承载人类全部和不同的经验；展示世界文化的多元化、多样性，促进民族理解。澳大利亚新南威尔士州图书馆的理念：图书馆就在您的身边——无处不在，无时不在；尊重知识，崇尚学习，提供完备有效服务。国内近几年对图书馆理念的阐述多是通过馆训的形式传导。如中山大学图书馆馆训：智慧与服务。我们崇尚智慧，因为图书馆是知识的天堂，智慧是馆员的力量，智慧是服务的光芒，智慧是事业的弘扬。我们至诚服务，因为图书馆是信息的海洋，服务是馆员的天职，服务是智慧的土壤，服务是人生的理想。中国科学院图书馆馆训：敢为人先，甘当人梯。郑州师专图书馆馆训：坐拥书城，掌握未来。他山之石可以攻玉。在没有形成自身独特的理念时，深入探讨国外著名图书馆的理念，有助于图书馆树立正确的理念，迎接挑战，谋求发展。要坚持对窗口服务人员进行图书馆精神、核心理念等图书馆文化的教育灌输，提高窗口服务人员对图书馆文化的知晓度、认可度、适应度和践行度，让理念根植在“窗口”，扎根在员工的心里，从思想上、行动上把图书馆文化融入到“窗口”工作之中。

（二）重视文明，营造图书馆窗口环境文化

图书馆窗口环境文化的建设包括很多内容：（1）明确体现服务窗口工作制度文化。让读者了解窗口，需要到哪里去一目了然。目前服务窗口的制度规范主要有以下几种：借阅制度、工作流程、岗位职责等，这些制度与窗口工作有很大的关联性，是做好服务窗口工作的基础。（2）体现服务窗口硬件环境文化建设。借还书的确认双屏显示、舒适的阅览座椅、存包柜、性能稳定的检索机器可以给读者营造良好的环境，使读者的随身物品能够妥善存放，节约读者查询、借阅时间，让读者感觉到操作便利。（3）体现服务窗口和谐文化建设。“人文”的重点在于如何去做人，其集中体现的是重视人、尊重人、关心人、爱护人。良好的卫生环境、温馨的引导语与提示语、名人名言与字画、学生作品展示以及残障设施等可以让读者身心舒畅，使他们感觉到关怀无处不在。

（三）加强培训，提升窗口服务人员形象

加强服务窗口文化建设，要注意培育窗口员工的礼仪文化。即加强员工的道德品质修养，提高员工待人接物的能力，说话办事能做到文明礼貌，注意细节，热情大方，穿戴整齐，始终保持良好的精神状态。在任何时候对待读者都要注意文明礼节，尊重对方，注重沟通，融洽感情。对读者提出的意见和建议，都能高度重视，不折不扣地改正或向上反馈，努力营造和谐的外部环境。在窗口礼仪文化建设上，要通过建立制度和完善规范的行为，结合实际制定员工行为准则、员工行为规范、服饰礼仪、岗位礼仪、文明公约等制度，把员工共同遵守的道德行为融于日常管理制度之中，使员工自觉养成“对待读者讲友爱，言行举止讲文明，窗口场所重仪表”的良好习惯，有足够的耐心和涵养，绝不凌驾于读者之上。对文明礼仪、服务规范的重视，可以在一定程度上降低图书馆与读者的矛盾，为图书馆营造应有的和谐与宁静［4］。

（四）打造特色，塑造图书馆良好形象

重视员工的学习培训，引导学习型、创新型、先进型特色窗口文化的建设，如通过建设馆藏特色窗口、党员示范窗口、青年文明窗口、争优创新窗口等服务特色窗口塑造图书馆窗口文化的形象［5］。通过挖掘图书馆窗口岗位的先进模范人物，对他们的事迹、经验进行各种形式的表彰，折射图书馆的文化与精神，培育图书馆理念，塑造良好的图书馆形象。在“窗口”文化建设中，重视先进典型的作用，重视学习型团队、创新型团队的建设。让他们的品格、他们的精神、他们的经验、他们的行为乃至他们的名字激励人、凝聚人、鼓舞人，推动“窗口”文化不断深入、不断发展。

三、结 束 语

图书馆服务窗口的文化内涵提升是一个长期的过程，窗口文化形成需要经历文化积累阶段、文化培育阶段和文化传导阶段。如何建设图书馆的服务窗口，形成具有自身特色的服务窗口文化，让图书馆文化通过图书馆的窗口体现，让读者能够感受到，是图书馆工作者应该思考的问题。

［1］杨学泉，汤黎光.论图书馆文化的建设与发展［J］.图书馆论坛，2003，23（6）：70～72.

［2］王丽萍，李月华.高校图书馆文化特征及其建设思路［J］.图书情报研究，2010，3（1）：31～33.

［3］陈永平.图书馆服务文化研究评述 ［J］.图书馆理论与实践，2007，（2）：43～45.

［4］郑昕.以服务行业标准看待图书馆窗口服务工作［J］.贵图学刊，2007，（2）：62～63.

［5］徐双，刘勇.当前图书馆文化建设的问题、原则及对策［J］.图书馆建设，2010，（2）：18～20.