一线牵 一片情——省电力公司实施95598光明服务工程纪实

王 涛

为深化创先争优、履行社会责任，更好地为客户提供优质、规范、真诚的服务，国家电网公司党组2012年1号文提出，要在公司系统内全面实施95598光明服务工程。此前，该工程已在省电力公司系统得到有力践行，并取得了显著成果。

畅通热线，情系你与我

2月20日晚间，家住周口市川汇区八一大道的刘先生家中突然停电，遂拨打95598热线求助。电话很快接通，客服人员听了刘先生的叙述后，迅速判断出停电原因，并将恢复供电的操作方法详细地告诉了刘先生。按方操作后，光明重现，刘先生对95598客服人员的服务极为满意。

刘先生不知道的是，为了让广大客户享受到更加周到细致的服务，自去年7月份以来，省公司大力实施“你用电、我用心”95598光明服务工程，确保热线畅通。该工程实施后，我省95598热线一直处于畅通状态。去年11月份，全省95598呼入电话人工接听率一度突破95%，最高时达到98.19%，远远超过国家电网公司标准。

为提升95598应急处置能力，规范应急处置工作流程，进一步提高全省95598人工接听率，省公司还专门设立了省95598备用服务坐席，负责受理市公司因95598系统中断及话务高峰引发的业务咨询、信息查询、故障报修等话务溢出服务，实现与市公司95598话务服务的无缝对接。

目前，省公司精心建设的95598供电服务网站和手机WAP网站已上线运行并覆盖全省，作为对外宣传和加强与客户沟通交流的新通道，95598供电服务网站在向客户提供信息的同时，还兼具故障报修、网上缴费、业务咨询等多种线上服务功能。省公司通过营业厅卡片、缴费提醒短信链接网址等形式，大力宣传95598供电服务网站和手机WAP网站，引导客户上网查询停电信息、电量电费，扩展供电服务渠道，分流95598人工话务量。

如今，95598热线作为供电企业与客户之间信息传递的重要枢纽和企业面向社会、服务客户的重要窗口，已成为情系你与我、传递光明与爱心的“连心桥”。下一步，省公司将采取措施，逐步使95598热线服务从县级向省级集中。

迅速抢修，争分且夺秒

如果问哪项工作与95598联系最密切，那么抢修毫无疑问将成为备选答案之一。

1月20日（腊月二十七）晚间，林州市姚村镇岩峪村的变压器因负荷过大被烧坏，村民急忙拨打95598热线求助。姚村镇供电所得知情况后，紧急派出两名员工携带工具赶到事故现场进行抢修。由于当时刚下雪不久，变压器从市区送到现场时已是21日凌晨1时，换完变压器就3时多了。这次成功的快速抢修，保证了该村400余户群众的除夕用电。

开展95598光明服务工程，使电力抢修员工的服务意识得到进一步提高。尽最大可能少停客户一秒钟的电，已成为所有电力抢修员工的共识。

“抢修抢修，重点就在一个‘抢’字，如果不争分夺秒，那还叫抢吗？”信阳供电公司抢修班成员赵军旗这样认为。

1月22日14时40分，刚在信阳市向阳路忙完抢修的赵军旗还没来得及吃一碗泡面当午餐，便又接到信阳公司95598电话：平西路市地税局家属院停电，需要紧急抢修！

赵军旗赶紧放下泡面，和同事火速奔赴故障现场，经过仔细检查发现，从平西路170号台区到市地税局家属院的出线地埋电缆被烧毁。大家经研究决定，临时接上架空电缆，先恢复供电，确保市民能看春晚。随后，大家全神贯注投入到紧张的抢修中，运送电缆、固定架空点、连接线路……

由于气温太低，绝缘导线的外皮特别坚硬，尽管手脚冻得发僵，赵军旗等人依旧耐心细致地拆线、紧固、架线。16时左右，周边市民过年放鞭炮的声音渐渐密集起来，大家也在不断地加快施工速度。到了18时40分，夜色笼罩大地时，供电终于恢复。几位抢修人员这才松了口气，收拾好工具后，踏上了回家过年的路。

创新手段，缴费更方便

以前，必须每个月缴纳一次电费，现在，可以预存一年；以前，经常担心错过缴费时间，现在，多了短信提醒；以前，必须排起长队，现在，轻轻点击鼠标就能搞定……让客户缴费更方便，是省公司实施95598光明服务工程的重要目标。

“尊敬的客户赵伟现，您2012年1月份发生电费63.33元，目前账户余额10.86元，请您及时到附近电力营业厅办理缴费后续存，谢谢合作！西华县电业局。”2月1日，西华县黄桥乡三所楼村村民赵伟现收到了该县电业局的电费提醒短信。

想到当天下午还要浇地，赵伟现便骑上摩托车，10分钟后来到该乡电力营业厅，用电力“春光卡”给自家照明用电充上200元钱，又往自家排灌预购卡中充上了100元钱。按照平时的用电量，3个月内他可以不用再跑到营业厅缴电费了。

随着“十分钟缴费圈”、“一体化互助缴费平台”等多项便民措施的推广，省公司系统各单位服务渠道日渐通畅。客户缴费多一分方便，对供电服务自然就多一分满意。

按照95598光明服务工程实施方案，今年年底前，省公司将完成所有市公司所在城市“十分钟交费圈”的建设工作，并将城市“十分钟交费圈”实施方案向农村地区延伸，逐步实现农村地区用电缴费“村村通”。

另外，自国家电网公司去年10月发布新“三个十条”后，省公司积极贯彻落实，利用报刊、网络、广播、视频等内外部媒体及社区服务、客户座谈会、广场宣传、走访等方式，向社会各界广泛宣传新“三个十条”；对照新标准、新要求，明确努力方向，制定提升措施，重新修订、完善各项规章制度、考核办法和业务流程，确保将新“三个十条”精神贯彻到各基层单位。

同时，省公司注重加强营销全过程管理，深入实施用电服务质量提升专项行动，不断提高供电服务能力，切实保障民生需求；将深化创先争优活动、实施95598光明服务工程与“大营销”体系建设、农电整体素质三年提升工程、依法治企等工作结合起来，实现优质服务的全方位渗透。

一个不可否认的事实是，随着社会和媒体对公共服务行业关注度的不断提高，各级管理机构监管力度的不断加大，省公司面临的监管压力和舆论压力正与日俱增。而深化创先争优活动、实施95598光明服务工程，无疑是为省公司“减压”的最佳选择之一。随着该工程的持续深入开展，可以预见的是，省公司将在良好的外部环境中走进发展的春天。