开展创优护理服务活动成效分析

蓝敏凤 苏冰莲 林 薇

蓝敏凤:女，大专，主管护师

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，进一步深化医药卫生体制改革，开展创优护理，实现患者满意的最终目标［1］。2011年8月以来，我科申请开展了优质护理服务示范病区，我科全体护理人员在院领导及护士长的指导下，进行护理服务理念转变的培训，重新修订工作制度、职责，简化护理文书表格，尽量减少专科护理单书写，护士抽出更多的时间做基础护理，建立和完善整体护理责任包干的工作模式，改革分工方式，落实责任包干，明确工作职责，加强绩效考核，细化并完善护理服务流程，实施绩效考核，统计工作量，护理部直接管理、跟踪、监控、指导，使基础护理、生活护理得到落实，为患者提供满意的服务，现将具体实施方案报道如下。

1 实施方案

1.1 改革分工模式 将我科13 名护士分为2 大组、4 小组，每小组设护理组长1 名，4 名组长分别由护师以上的护理人员负责，每组责任护士2～3 名，每名责任护士分管5～6 张病床，辅助班1 名，秘书班1 名，实行护理小组床边大包干的工作模式，改革分工方式，落实责任包干，明确工作职责，高级责任护士、初级责任护士相对固定，护理上进行改革，推行护士管床管患者的“大包干责任制”，让每个患者都有固定的责任护士。每天辅助护士和秘书班人员负责办公室后勤工作。

1.2 落实责任包干制 设床边护理工作流动车，责任护士在床边工作，负责接收、处理新入院患者及患者病情观察、宣教、治疗与基础护理、病历书写，随时动态记录，还负责本组病房管理，病区安全，消毒隔离等工作的落实。护理组长根据患者情况合理安排本组护理人员。护理组长或高级责任护士负责病情不稳定需抢救患者及危重患者，解决疑难、高风险、高难度技术的护理工作。初级责任护士负责分管病情稳定患者，体现质控前移。

1.3 建立护理质量三级质控 责任护士每天床边交接班查看患者，层级护理查房至少每天1 次。护士在床边工作，对重症和潜在安全隐患的患者均能随时关注患者的病情变化，全面动态掌握患者病情，及时落实治疗、护理措施，实施前瞻性护理质量管理。责任护士重点遵循患者安全质量目标及技术规范和指引，执行医嘱护嘱，执行护理核心工作制度，把检查标准转化为常态化和职责化，实施一级质控;护理组长监控关键环节，如查房检查、指导、示范等，实施二级质控;护士长或医院护理管理委员会建立监管标准和质量标准，建立和落实非惩罚性不良事件报告制度，监控病区护理质量，实施三级质控。

1.4 优化护理工作流程 患者从入院到出院，全程由管床责任护士负责，把治疗、专科、基础、生活、康复、心理护理完全融于一体，保证责任护士管床到人，为患者提供连续、全程、无缝隙、人性化的护理服务。

1.5 严格执行查对制度 病区每天辅助班护士与秘书班人员配合，及时追踪药物及治疗;严格落实床边双人核对制度，让管床护士安心在病房护理患者。

1.6 注重服务 护士长和护理组长每日检查基础护理执行情况并保证落实到人。强化主动服务意识，主动巡视患者，全面掌握所在小组患者的情况，并对患者进行健康教育，解答患者疑问。简化护理记录，把时间还给护士，把护士还给患者［2］。从专业护理、环境、文化方面注重细节管理，护士长以身作则。

1.7 改变排班模式，实行科学弹性排班 确保在患者治疗处置高峰时段的人力配置，尽量减少护士交接班的频次，增强护理工作的连续性，将责任制护理贯穿于患者住院全过程。

1.8 医院领导定期监控指导 护理院长、护理部每月定期到科室督查活动进展，及时发现问题及时整改，反馈信息，不断提高护士护理服务及技术水平。

1.9 营造创优氛围，主动接受患者监督 在示范病房走廊悬挂了优质护理服务公示栏，向患者公示了分级护理的服务项目，设置了意见箱和优质护理服务互动栏，定期总结患者的意见、建议，每月科内、院领导分别组织1 次满意度调查，根据患者反馈情况提出整改措施，由患者参与并监督服务质量。

2 效 果

2.1 夯实基础护理 基础护理是以护理学的基本理论、基本知识和基本技能为基础，结合患者生理、心理特点和治疗康复的需求，开展满足疾病治疗、康复需要与尽可能满足患者各方面需求的护理。优质的基础护理质量，蕴涵着关爱生命、维持健康的专业职责，是体现护理关怀照顾的重要途径，是实现贴近患者、贴近临床、贴近社会的重要手段，是发展专科护理的基础和提高护理质量的重要保证［3］。

2.2 提高了护士工作效率，提升了患者满意度 新型的护理工作模式保证了每名专科护士每天都有更多的时间工作在病房，真正实现了有陪无护，保证了患者的护理级别与病情、生活自理能力相一致。病房的规范化管理得到了有效落实，院内感染率明显降低，提高了工作效率。在优质护理服务后实现了零投诉、零护理差错、零事故的目标，患者满意度由95%上升到99.5%，真正做到了患者满意，政府满意，社会满意。

3 讨 论

“创建优质护理服务示范工程”是医疗改革的前沿通过创优为“契机”，推动了护理工作健康可持续发展，全面提高了临床护理质量，为专科护理发展提供了平台。推广创优护理服务是现阶段社会发展的需要，使护理工作更好地贴近患者、临床、社会，让政府、患者、社会满意［4］。优质护理服务将带来护理质量和安全的进一步提高，带来患者更加满意的就医感受，使护士的职业价值和社会价值得到进一步的体现。“优质护理服务示范工程”是一项长期的、没有终点的工程，它是促进护理专业发展的契机和平台，我们将在不断的探索中，建立优质护理服务的长效机制，积极促进护理专业的进一步发展［5］。“优质护理服务示范工程”才刚刚开始，我们的工作离患者对我们的要求还有一定的差距，但只要我们多站在患者的角度去想，多与患者沟通，同时在业务上严格要求自己，用心服务于每例患者，相信我们将能获得更多患者的满意。

［1］中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［S］.2010.

［2］刘淑华，曹岳蓉，张允荷，等.优质护理服务的实践与体会［J］.护理实践与研究，2011，8(20):70-72.

［3］李桂芳，孙亚丽.开展优质护理服务的实践与体会［J］.中国社区医师(医学专业)，2011，13(30):295.

［4］夏霭玲，黄美凌.赵佩英.护士长的执行力在创优护理服务中的作用［J］.全科护理，2011，9(3 下):805-806.

［5］范 玲.创优护理服务品质 促进护理专业发展［J］.现代医院管理，2011，4(43):69-70.